Постоянные клиенты — это не только стабильный поток продаж, но и лучшая реклама вашей компании. Именно они могут помочь вам улучшить товары и услуги, а также увеличить число сделок, так как готовы предоставить обратную связь и рекомендации. Как правило, постоянные клиенты часто покупают больше, чем новые, и удержать их намного проще. Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как грамотно вести работу с постоянными клиентами.
- Предлагайте индивидуальные решения. Каждый клиент уникален, и его потребности могут отличаться от других. Поэтому важно предоставлять индивидуальные решения, которые удовлетворяют конкретные бизнес-задачи. Это может быть персональный подход к обслуживанию, специальные предложения или скидки, выделенный канал для общения, например, прямая телефонная линия или коммуникации преимущественно в мессенджерах.
- Собирайте обратную связь. Важно получать обратную связь от клиентов, чтобы понимать, что им нравится в вашей работе, а что нужно изменить. Телефонный опрос может помочь определить, какие товары и услуги наиболее востребованы и почему, выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при их использовании. Это помогает улучшить качество обслуживания и продукции, а также показать клиентам, что их мнение важно для вас.
- Создавайте долгосрочные отношения. Когда вы работаете с постоянными клиентами, ваша цель – это не только продажа, но и создание долгосрочных отношений. Вы должны стремиться к тому, чтобы клиенты были довольны вашими товарами и услугами, и готовы были вернуться к вам вновь. Нередко лояльные клиенты становятся партнерами компании и предлагают товары и услуги за вознаграждение уже в рамках партнерских программ.
«Чтобы клиент стал постоянным покупателем, он должен чувствовать, что важен для вашей компании. Следите за его потребностями и запросами, фиксируя их в виртуальной АТС и CRM-системе, оперативно отвечайте на запросы (даже в выходные и праздничные дни), не забывайте сообщать о новых поступлениях (особенно тех товарах и услугах, которые интересовали клиента ранее). Только таким образом вы сможете показать свое внимание и заботу о покупателе», – добавила Мария Крамаренко.
Если нет возможности обработать запрос в указанный ранее срок, предложить необходимый товар или услугу, вы должны быть честны с покупателем. В случае возникновения проблемы или задержки, необходимо сообщить об этом клиенту заранее и предложить альтернативный вариант решения. Это поможет укрепить доверие клиента и создать положительное впечатление о вашем компании.
О том, какие телеком-сервисы использовать для работы с покупателями, читайте в нашей статье «ТОП-5 сервисов IP-телефонии для повышения лояльности клиентов». Чтобы не пропускать интересный и полезный контент о возможностях IP-телефонии для вашего бизнеса, подписывайтесь на канал Телфин.