Повторное обращение клиента – «священный Грааль» для бизнеса. Неважно, доставляете вы диваны конечным потребителям или развозите по магазинам ящики с пивом и газировкой. В любом случае, успех вашего предприятия зависит от того, сумеете ли вы добиться, чтобы клиенты хотели работать с вами снова и снова. Затраты на привлечение новых клиентов в большинстве случаев высоки — гораздо выгоднее сделать так, чтобы ваши текущие клиенты были довольны сотрудничеством.
Когда доставка последней мили уже позади, между компанией и клиентом часто устанавливается «режим молчания». Если доставка прошла успешно, поток сообщений от продавца вдруг обрывается – и клиент не видит в этом ничего необычного. А в эпоху поставок с высоким уровнем контакта, когда успех определяется постоянной коммуникацией с клиентом, это обстоятельство может навредить вам, даже если до этого момента вы предоставляли отличный сервис.
Работая над улучшением потребительского опыта доставки, нужно параллельно улучшать и опыт после доставки. Вопрос в том, каким этот опыт должен быть, чтобы потребители воспринимали его как позитивный, и что компания может сделать для этого? читать полностью
