Работа должна приносить радость — с этим не поспоришь. Но, как говорится, одним энтузиазмом сыт не будешь. Хочется и вкусно поесть, и иногда себя побаловать. Вот только в сфере туризма о стабильности можно только мечтать.
Многие уверены, что турменеджеры купаются в деньгах: оформил путёвку — получил комиссию — положил в карман. Увы, реальность куда прозаичнее. Мой оклад составляет 15 000 рублей, но чтобы получить хоть какие-то проценты, нужно сначала выполнить план по прибыли для агентства. И только после этого начисляется скромный бонус с продаж.
А ведь из этой же прибыли оплачивается аренда офиса, налоги, реклама и даже мелочи вроде кофе для клиентов или конфет на стойке.
Когда в вакансиях пишут о "стабильных 50 000 рублей" — это лукавство. Такую зарплату ещё нужно заработать, причём в условиях, когда комиссия туроператоров сократилась с 10% до 5-7%. Реальные цифры скромнее: 20 000-40 000 рублей. О 50-80 тысячах ежемесячно можно только мечтать, особенно учитывая сезонные простои.
Новичкам же приходится совсем туго. Опытные менеджеры годами формируют клиентскую базу, а новичок приходит "с пустыми руками". Коллеги могут поделиться клиентами, но путешественники часто не готовы довериться незнакомому специалисту, годами работая с проверенным менеджером.
Так что романтичный образ работы в туризме — это лишь вершина айсберга. А под водой — тонны работы, нервов и далеко не золотые горы.
За годы работы я буквально "вырастила" целое поколение туристов - многие из моих клиентов успели создать семьи, обзавелись детьми, а некоторые даже стали бабушками и дедушками! С самыми близкими поддерживаю теплые, но ненавязчивые отношения: поздравляю с важными датами, иногда звоню узнать, как дела.
Однако всегда помню о профессиональных границах. Даже с самыми давними клиентами сохраняю вежливое обращение на "Вы" и по имени-отчеству, независимо от возраста. Бывали забавные ситуации, когда молодые туристы 20-25 лет, увидев, что я примерно их ровесница, сразу переходили на "ты". Но даже в таких случаях я мягко, но настойчиво продолжала общение на "Вы". Хотя, если клиент сам просил обращаться по имени, всегда шла навстречу - это делало беседу более непринужденной, но не переходило в панибратство.
Кстати, о распространенных заблуждениях! Многие думают: "Люблю путешествовать - значит, мне в туризм!" И представляют себе работу как череду бесплатных поездок. Увы, реальность иная. Наши рекламные туры - это прежде всего работа: по 10-15 отелей в день, бесконечные осмотры и заметки. И что важно - такие поездки мы оплачиваем из своего кармана, это не корпоративные командировки. Так что романтичные мечты новичков обычно разбиваются о реальность уже в первые месяцы.
Как вырастить профессионала: мой путь в туризме и уроки для новичков
Безусловно, становление хорошего специалиста во многом зависит от руководителя — его подхода к обучению, первых заданий и доверия. Когда я пришла в агентство в 2010 году, мой "вводный курс" был довольно строгим: после беседы мне выдали стопку материалов по странам, несколько каталогов отелей и отправили изучать их дома. Через неделю — экзамен: директор внимательно слушала, как я рассказываю о направлениях, задавала каверзные вопросы.
Затем началось освоение рабочих программ: бронирование, оформление договоров, нюансы документооборота. Целый месяц я буквально впитывала опыт коллег — сидела в офисе и наблюдала, как старшие менеджеры общаются с клиентами. Когда сотрудницы были заняты, туристов сажали ко мне, а директор стояла за спиной, готовая в любой момент подхватить разговор.
И вот тот волнительный день, когда меня впервые оставили одну в офисе на целую смену! До сих пор помню своих первых туристов — это был настоящий стресс, но я справилась.
Сложности, о которых редко говорят
Одна из главных проблем новичков — неловкие паузы во время подбора тура. Сайт завис, нужный отель не находится в поиске, а клиент ждет... В такие моменты важно:
- Переключить внимание на клиента: расспросить о предыдущих путешествиях, предпочтениях, любимых туроператорах
- Не бояться сказать: "Сейчас уточню эту информацию, секундочку!" — это лучше, чем демонстрировать неуверенность
- Сохранять спокойствие: технические сбои случаются у всех
Главное — искренне стараться подобрать идеальный вариант. Когда турист понимает, что вы заботитесь о его комфорте, он обязательно вернется. А для нас, менеджеров, нет большей награды, чем постоянные клиенты, которые спустя годы приводят к вам своих детей.
P.S. Те первые страхи и ошибки стали бесценным опытом. Теперь, видя растерянных новичков, я точно знаю: через это нужно пройти — так рождаются настоящие профессионалы.
О важности внимательности в работе турагента
В нашей работе крайне важна внимательность, так как ошибки при вводе паспортных данных в заявку (написание имени и фамилии строго по загранпаспорту, правильное указание даты рождения) могут повлечь штрафные санкции. Сайты туроператоров, отличающиеся ярким и информативным дизайном, содержат все необходимые сведения о странах, визовых требованиях, топливных сборах, доплатах за дополнительные места и депозитах в отелях.
Примеры ошибок и их последствия:
- Опытный коллега при бронировании перепутал графы для ввода имени и фамилии. Ошибку обнаружили только после уведомления от оператора. Штраф за внесение изменений составил 30 евро (расходы легли на менеджера).
- При бронировании тура в Грецию (декабрь на август) не учли срок действия паспорта. Для Шенгена паспорт должен быть действителен 3 месяца после возвращения, а оставалось только 2. Клиентке пришлось срочно делать новый паспорт (с оплатой ускорения), а менеджеру - компенсировать часть расходов и оплатить штраф за корректировку заявки.
Особенности работы с клиентами:
- Время на оформление одного тура варьируется от 30 минут до 5 часов (при этом цены могут измениться в процессе выбора).
- Клиенты часто просят скидки, которые менеджеры могут предоставить только за счет своей комиссии (обычно 500-1000 руб.).
- Некоторые клиенты после длительных консультаций (иногда длящихся неделями) уходят в другие агентства, где просят скидку за "готовый" тур.
- Многие агентства берут предоплату 1000 руб. (засчитывается при покупке тура или как плата за консультацию), но мы такой практики не придерживаемся.
Финансовые аспекты:
Курсы валют значительно изменились:
- 2015: 35 руб./доллар
- 2017: 58 руб./доллар
- Текущий внутренний курс операторов: 85 руб./доллар, 93 руб./евро
Несмотря на это, некоторые клиенты ожидают невозможного (например, тур в 5* отель в Турции на 5 человек за 50 000 руб.). В таких случаях важно терпеливо объяснять реальную стоимость, используя поисковые системы (Слетать.ру, Турвизор), где собраны актуальные цены всех операторов.
**История одного бронирования: от истерики до благодарности**
При подборе тура в Турцию для клиентки мы скрупулезно изучали все параметры:
- Анализировали отели и отзывы
- Проверяли варианты перелетов
- Уточняли наличие морепродуктов в меню
- Интересовались стоимостью массажа
- Проверяли наличие подогреваемого бассейна
- Учитывали контингент отдыхающих
После выбора отеля я запросила стандартные для оформления документы:
1. 30% предоплаты
2. Копии паспортов
Клиентка внесла оплату только через 5 часов. При попытке бронирования обнаружилось, что цена выросла на 8 500 рублей (при исходной стоимости тура 170 000 руб.).
Реакция клиентки была крайне эмоциональной:
- Обвинения в некомпетентности
- Угрозы обратиться в другое агентство
- Заявление об оформленном отпуске
Мне пришлось подробно объяснять стандартную процедуру бронирования:
1. Согласование всех параметров
2. Внесение предоплаты
3. Отправка заявки оператору
После нескольких часов переговоров клиентка согласилась на доплату, но... цена снова изменилась! Эмоциональный накал достиг пика:
- Гневные звонки
- Оскорбительные сообщения
- Отказ от конструктивного диалога
Решение было найдено:
✓ Подобран альтернативный отель по выгодной цене
✓ Тур успешно подтвержден
✓ Доплата внесена
На финальном этапе:
- За 3 дня до вылета отправлены документы
- В ночь перед вылетом выполнена регистрация на рейс (выбраны места у аварийного выхода)
- Оперативно отправлены посадочные талоны
Итог: Туристка прислала сообщение: "ОГРОМНОЕ СПАСИБО ЗА ВАШУ РАБОТУ". Отдых прошел прекрасно.
Работа турагента — это не только подбор отелей и оформление документов, но и искусство общения. Далеко не все диалоги с клиентами проходят гладко: среди туристов встречаются капризные, агрессивные, нервные и даже откровенно хамоватые люди. Некоторые способны довести до слез даже опытного менеджера, буквально "вынимая душу" — настоящие энергетические вампиры.
Как работать с трудными клиентами?
- Никогда не спорить и не повышать голос
Возможно, у человека был тяжелый день или негативный опыт с другим агентом.
Важно сохранять спокойствие и расположить его к себе, вызвать доверие. - Терпение и профессионализм
После общения с таким туристом часто чувствуешь себя разбитым и опустошенным.
Но интересный парадокс: 6-8 самых сложных клиентов за последние 7 лет стали моими постоянными — и теперь они очень довольны, а я — еще больше! 😊 - Учиться у туристов
Я помню каждого — и постоянного, и мимолетного. Благодарна всем за опыт, ведь я учусь вместе с ними!
Если опытный путешественник начинает "поучать" — не стоит нервничать. Лучше впитывать полезную информацию — это бесценно для профессионального роста. - Юмор и легкость. Когда туристы врываются в офис с фразой "Давайте вас помучаем!", я с улыбкой отвечаю: "Вы как раз вовремя! Клиенты только вышли, через минуту закончу оформление — и сразу займусь вами".
Но в 90% случаев оказывается, что:
✔ Они уже купили тур в другом агентстве и Им срочно нужно уточнить детали. по своей путевке
Несмотря на это, я: Трачу 2-3 минуты на ответы (в рамках общей справочной информации) и Вежливо напоминаю: "Только ваш менеджер, видя договор, даст точные данные. Без доступа к брони я могу озвучить лишь общие моменты.
Мы все — обычные люди, независимо от того, по какую сторону стола находимся. Клиенты нервничают, мы стараемся помочь. Иногда — за свой счет (времени, нервов, сил). Но именно такие мелочи создают репутацию.
Пожелание коллегам и туристам:
✈ Приятных полетов — без задержек и переплат
💰 Адекватных цен — чтобы клиенты не шокировались, а радовались
