Работа должна приносить радость и удовольствие, но одними радостями сыт не будешь, хочется еще и вкусное на тарелку положить, да прикупить. А в сфере туризма четкого постоянства нет. Многие считают, что здесь получают большие деньги: сделал тур, получил комиссию, и положил себе в карман. Увы, нет. У меня есть оклад в 15.000 руб+ Нужно принести определенную прибыть(установленный лимит) агентству из заработанных комиссионных, и только после этого тебе пойдет небольшой % с продаж . А еще из прибыли агентства деньги идут на аренду офиса, налоги, продвижение, сопутствующие расходы вроде кофе для клиентов или конфетки ).
Поэтому, когда в объявлениях о поиске работы указано, что стабильная зарплата турагента минимум 50.000 в месяц, это не совсем так- ее нужно заработать, оформив и забронировав туристов, а с учетом того, что комиссионное вознаграждение сейчас у туроператоров 5-7% (не как раньше 10%), получить хорошую зарплату весьма сложно:20.000-40.000 да!, но не как 50.000 -80.000 каждый месяц(есть месяцы простоя даже) ,и тем более новичкам в этом деле.
Ведь у каждого менеджера, который давно работает в агентстве есть своя клиентская база, и если приходит новый человек, без опыта работы, соответственно он не имеет клиентов, а значит, чтобы у него была работа и зарплата нужно поделиться "старому менеджеру" с новеньким туристами. Путешественники не всегда готовы начать работать с неизвестным менеджером, если многие годы они привыкли к "своему".
Многие туристы "выросли на моих глазах" за столько лет работы: вышли замуж/женились, родили детей))))), с некоторыми я поддерживаю приятельские отношения ненавязчивого характера: поздравляю с праздниками,созваниваюсь узнать как дела.
Отношения между туристом и менеджером никогда не должны пересекать грань: всегда обращение идет на "ВЫ" и по имени-отчеству, не зависимо от возраста клиента. У меня неоднократно были случаи, когда приходили на консультацию и дальнейшее оформление тура молодые туристы 20-25 лет, и видя, что я тоже отношусь к категории их возраста, переходили сразу на "ТЫ", не спросив согласия. Но даже, если они так сделали, я не позволяла себе "ТЫКАТЬ" им в ответ, исключительно "ВЫ". Некоторые клиенты сами просили обращаться по имени, желание учитывалось, и диалог продолжался уже в более легкой форме.
А вообще, часто встречаю такую мысль:"я люблю путешествовать, поэтому иду в туризм работать!", думая, что в туризме все легко и просто. И конечно же появляется уверенность в том, что работа в турагентстве дает возможность постоянно путешествовать:очень часто начинающие агенты считают, что все это — бесплатно!,- потом конечно иллюзии новичков развеиваются. Мы путешествуем не бесплатно, мы едем на работу в рекламные туры, набираться опыта,осматривая по 10-15 отелей в день на протяжении всей поездки, и платим за нее из своих личных денег, это не командировка, которую финансирует директор фирмы.
Безусловно, чтобы вырастить хорошего сотрудника, многое зависит от руководителя агентства— как он будет направлять новичка, какие первоначальные задачи будет ему давать. Я пришла в агентство в 2010 году, со мной провели беседу, дали изучить материал по списку стран,выдали несколько каталогов с отелями и отправили домой. Спустя неделю провели экзамен:внимательно слушали, как я умею рассказывать, задавали вопросы. Потом познакомили с программами по бронированию, показали, как делать договор и т.д. Месяц я ходила в офис, и смотрела, как общаются другие менеджеры с клиентами. Если сотрудницы были заняты, туристы садились ко мне, и Директор практически стояла за спиной, пока я общалась с туристами. Когда она поняла, что я готова, меня оставили одну в офисе на целый день!!!! И я до сих пор помню первых своих туристов!!!!! это было страшным сном, но я справилась.
Важный момент: Сложности общения с туристами: что им рассказывать, ведь могут возникнуть неловкие паузы во время подбора тура, и что тогда делать! Бывает и сайт туроператора подвисает, и отель долго ищется в поиске тура, возникает молчание менеджера, а турист же ждет)))). Можно узнать о предыдущих путешествиях туриста, его предпочтениях, уточнить туроператоров, с которыми он летал. Главное не отпугнуть, показав свое незнание того или иного вопроса:"Сейчас я уточню эту информацию на сайте партнеров, пару мгновений пожалуйста"- говорю я. При работе с клиентом надо постараться подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и комфортным, и тогда он обязательно станет постоянным благодарным заказчиком.
В нашей работе нужна внимательность, ведь за неправильность введенных паспортных данных в заявку, написание имени-фамилии строго по ОЗП, даты рождения, могут быть штрафные санкции. Сайты операторов очень яркие и красочные, содержащие практически всегда нужную информацию о стране, визовом оформлении, топливном сборе,доплат за доп.места, депозитах в отелях.
Один раз моя коллеги, будучи опытном специалистом, при бронировании тура местами перепутала графы для введения имени и фамилии. Заметили ошибку, когда оператор сам написал в личном кабинете, что не может выписать билеты. Пришлось уплатить штраф 30 евро за внесение изменений(расходы легли на плечи менеджера). Сроки действия паспорта тоже нужно учитывать: когда еще Европа была открыта, и раннее бронирование отдыха стартовало уже в декабре-январе на лето следующего, туристы решили забронировать тур в Грецию накануне нового года на август. Моя коллега успешно все сделала, тур оплатили, и забыли. Подошло время готовить документы на визу, и каково было жуткое страшное удивление, когда взяв в руки паспорт, менеджер поняла, что по срокам годности не проходим( для посещения паспорт должен быть 3 месяца с момента возвращения из поездки, а у нас только 2).Конечно такой паспорт визовый отдел туроператора не принимает, туристка в спешке делает новый (платит деньги за ускорение) и менеджер оплачивает часть этих расходов(только при этом условии она соглашается не устраивать скандал), и штраф за внесение корректировки в заявку. Слава богу все успели, подали доку, туристы улетели и довольные вернулись с отдыха.
И кстати, путь от момента, когда турист переступил двери вашего офиса и до конечного результата покупки тура может занять большой период времени. Порой с туристом я могу просидеть 30 минут и забронировать тур, а можно просидеть и 5 часов( а еще цена подросла, пока выбирали наиболее удачные вылеты, и думали между двумя отелями какой лучше). + ко всему туристы просят скидки!и нужно быть готовым.
Многие клиенты ходят по турагентствам и просят скидку. Ее могут дать менеджеры только за счет своей комиссии: все! покупают туры у операторов по одной цене. Путевка не может стоить для одного турагентства 170 000 руб, а для другого — 150 000 руб. Когда турист просит сделать цену путевки дешевле, я объясняю, что процент прибыли с тура низкий, и чисто физически сложно дать хорошую скидку, максимум 500-1000 руб. Кому-то и это приятно,кто-то недоволен.
А иногда на подбор тура и бронирование уходит несколько недель или месяцев. Менеджер консультирует, ищет отели, удобные рейсы,тратя долгие часы рабочего времени на поиск подходящих вариантов, порой меняя страны по желанию туриста( начали смотреть пляжную Турцию, потом перешли на Египет, рассмотрели Абхазию и Сочи, но выбрали пансионат на КМВ). И вот, когда турист готов бронировать тур, но берет паузу быстро подумать, дабы обсудить вопрос с другими членами поездки, он пропадает. А ведь клиент идет в другое агентство и просит скидку 500 руб или больше за то, что пришел с готовым туром,и на него не нужно тратить время, турист сам нашел себе тур))))))).
Большинство агентств, чтобы такого не было, берут с туристов предоплату, ту же 1000 руб(как аванс за консультацию, если тур приобретет, 1000 будет учтена, если не купит-значит он оплатил консультационные услуги менеджера). Но мы такого в своем агентстве не ведем....
Еще казалось бы совсем недавно курсы валют были приемлемыми: доллар стоил и 35 в 2015, и 58 в 2017, сейчас внутренний курс доллара у операторов 85, а евро 93!. Но до сих пор встречаются туристы, которые хотят улететь 2 взр+3 детей на 15 дней в отель 5* на первой линии в Турцию на ультра все включено за 50.000 руб. Это, конечно раздражает, но нужно быть терпимым и деликатным менеджером. Объяснить ситуацию, показывая, к примеру поисковую систему Слетать или Турвизор, где собраны цены и практически все действующие партнеры по различным странам. Я, на запрос такого клиента, говорю, что даже самый простой отель из категории 4* в Турции без учета удаленности от моря, при расчете 2+3 выходит столько то! И уже на основании делаем выводы из расчет финансовых возможностей клиентов.
Один раз я подбирала туристке отдых в Турцию.Долго смотрели отели, читали отзывы, вылеты, подают ли морепродукты на шведском столе, сколько стоит массаж в отеле, будет ли подогреваемый бассейн, отдыхают ли иностранцы здесь и прочее. Когда отель выбрали, для составления договора я просила внесли 30% аванса и предоставить паспорта, но клиентка смогла внести спустя 5 часов предоплату. Я тут же приступила к бронированию, но к сожалению цена выросла на 8500 руб(тур стоял 170.000). Сообщив информацию об этом, туристка долго кричала, какая я не компетентная, и почему не могла забронировать отель раньше, а ждала денег от нее. -"Может мне поискать более грамотного менеджера, и пойти в другое агентство, отпало всякое желание с вами сотрудничать, я уже написала заявление на отпуск!"- заявила она. .
Мне пришлось объяснять, что у нас всегда по условиям правил оформления туров, идет оговор всех параметров бронирования, потом предоплата от клиентов, и далее мы высылаем заявку на бронирование партнерам. Еще несколько часов общения, и туристка дала согласие на доплату!!! НО,БОГИ! и эта цена ушла. Начались более истеричные вопли в трубку, гневные сообщения в мой адрес! Попытки успокоит не увенчались успехом!. В итоге мы нашли другой отель по отличном цене, забронились, тур подтвердили. Туристка внесла доплату. За 3 дня до вылета выслала ей доки для поездки, за сутки зарегала на рейс(встала ночью, выбрала места у аварийного выхода у окошка), выслала посадочные клиентке, и получила он нее сообщение-"ОГРОМНОЕ СПАСИБО ЗА ВАШУ РАБОТУ". (отдых прошел чудесно в итоге)
к чему это я: Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные, агрессивные туристы, нервные, хамы, матерщинники, которые могут довести до слез даже опытного сотрудника, "вынимая душу", своего рода настоящие энергетические вампиры.
Никогда нельзя спорить, повышать голос- это может еще больше разозлить клиента:может у него был тяжелый день, или плачевый опыт с другим менеджером. Надо стараться расположить к себе подобного туриста, вызвать его доверие! За годы я повидала таких очень много (после ухода из офиса чувствуешь себя разбитой, выжатой, глупой,жалкой). Но 6-8 туристов подобного характера у меня бронируются на протяжении 7 лет и по сей день - и очень довольны , а я довольна еще больше))))))))))))))))))))))))))).
Я помню каждого своего туриста постоянного и мимолетного, и благодарна им всем: за приобретенный опыт- ведь я учусь вместе с ними! Если опытный турист много где был, и поучает меня, опять же не нужно нервничать!,-наоборот впитывайте информацию.
Иногда в двери офиса вбегает пара туристов со словами:"Вот девушка сидит скучает, давайте мы вас помучаем ".
На это я любезно отвечаю, что туристы только что(а в 90% случаев так и есть) покинули офис, я буквально через минуту закончу оформление и займусь вами. В результате трех минутной беседы бывает выясняется, что они уже купили тур в другой фирме, но им срочно нужно уточнить несколько серьезных вопросов о своей путевке. Я уделяю им еще пару мгновений, ответив на вопросы, и отпускаю, подчеркнув, что только менеджер с кем вы уже заключили договор владеет полной и достоверной информацией, а я не видя бронирования и нюансов не могу дать на 100% достоверную информацию(общую справочную пожалуйста).
Так что дорогие мои! мы все люди и человеки,и не важно по какую сторону от монитора сидим))))
Приятных всем полетов и адекватных цен!
