Группа «Эталон» завершила пилотный проект по внедрению умного голосового робота Robovoice, который со временем значительно оптимизирует затраты, повысит эффективность работы колл-центра Компании.
Роботизированный оператор контакт-центра, получивший в Компании имя «Оксана», уже тестируется в рабочем режиме, показывая результативность, сопоставимую с квалифицированным сотрудником. Умный голосовой помощник проводит телефонные опросы, необходимые для определения уровня покупательской лояльности.
«В процессе активного выхода в новые регионы перед Группой «Эталон» встала задача эффективного планирования кадрового ресурса. Для того, чтобы не идти по пути пропорционального увеличения штата сотрудников сервисного блока, мы «наняли» на работу разговорный искусственный интеллект», – рассказал Георгий Цаллагов, директор Департамента по сервису и сопровождению продаж.
Создателем умного виртуального ассистента «Оксана» выступила компания Robovoice – российский разработчик платформы роботизированных коммуникаций. По словам CEO компании Robovoice Александра Павлова, внедрение голосового помощника – оптимальный выбор для предприятий, ориентированных на рост качества обслуживания, масштабирование бизнеса, а также сокращение расходов.
«Круглосуточная доступность роботизированного помощника и возможность обрабатывать неограниченное количество звонков позволяет предоставить высочайший уровень сервиса. Наши клиенты могут самостоятельно настроить сценарий работы робота практически под любую задачу, используя только пользовательские средства, а могут заказать робота «под ключ», – поделился Александр Павлов.
Он отметил, что благодаря активному участию и глубокому погружению в проект команды Группы «Эталон», получилось оперативно реализовать проект от построения логики скрипта голосового помощника до запуска пилота.
«В настоящее время мы продолжаем развивать «Оксану» в «Эталоне». Приоритет для нас – полезность применения Robovoice для наших клиентов, поэтому мы скрупулезно относимся к прогнозам на этапе обсуждения проекта и внимательно отслеживаем фактическую результативность робота», – добавил Александр Павлов.
В свою очередь Георгий Цаллагов отметил, что хорошие результаты и потенциал возможностей голосового робота в период тестирования, позволили команде Группы «Эталон» приступить к реализации основной целевой части проекта – организации стопроцентной роботизированной первой линии собственного колл-центра.
«В ближайшие три месяца «Оксана» будет принимать и корректно квалифицировать большую часть входящих звонков по всему перечню массовых тематик. Более половины обращений голосовой робот сможет обрабатывать самостоятельно, остальные будет перенаправлять на профильных специалистов Компании для их отработки», – пояснил Георгий Цаллагов.
По его словам, роботизированный помощник уже «учится» самостоятельно работать в глобальной CRM Группы, например, заводить и редактировать карточки покупателей во время звонка, назначать сотрудникам отделов продаж задачи для дальнейших коммуникаций с первичными и повторными обращениями клиентов.