Всем привет! Обычно мы даем фидбэк для того, чтобы изменить или закрепить поведение другого, например, когда делимся впечатлениями по поводу выступления коллеги на конференции или говорим о работе сотрудника в течение проекта на собрании. Не важно, говорим мы о том, что получилось классно, или о том, что можно улучшить — в любом случае мы надеемся, что человек с радостью примет наш фидбэк и скорректирует свои действия. «Это все для его блага! Я просто хочу помочь», — считаем мы.
Но в реальной жизни дела обстоят иначе. Часто, услышав замечания, люди оказываются не готовы их принять и что-то изменить. Специалист по нейробиологии из Колумбийского университета Кевин Ошнер выяснил, что в среднем люди пускают в ход не более 30% полученных замечаний. А куда деваются остальные 70%? Их игнорируют, потому что, например, негатив не вписывается в собственное представление человека о себе или же сам критик не вызывает особого уважения.
Как дать фидбэк, чтобы человек его услышал, принял и взял в работу? Давайте вернемся к примеру Кати.
Не лезьте
Вечер пятницы, Катя встречается в баре с коллегами по работе. В разгар вечеринки Катя говорит одному из них: «Кстати, сейчас смотрю твою работу, заметила, что ты используешь не те шаблоны для оформления, которые приняты у нас в команде. Исправь, пожалуйста!» Коллега отмахивается от Кати и переводит разговор на другую тему. Катя расстраивается — она же хотела помочь подруге, но, кажется, та ее не услышала.
- Правило номер один. Давайте обратную связь, когда вас об этом просят.
Или вначале спросите: «Могу я поделиться с тобой своим мнением?» И только после согласия человека, говорите. Ничего так не вызывает раздражение, как фидбэк, когда ты к нему не готов/спешишь/занят другим важным делом.
Оценивайте дела, а не личность
Собрание по результатам проекта. Команда, в которой работает Катя, старалась, но немного не успела. Катя как человек, переживающий за успех проекта (и возможное отсутствие премии), дает волю эмоциям: «Это все наш аналитик Петя виноват — сам не умеет выполнять работу в срок и всю команду подвел». После этой встречи Петя с Катей не разговаривает. «Чего он обижается? — думает Катя. — Правду же сказала».
- Правило номер два. Говорите о делах, а не о личности человека.
В фидбэке часто обижает именно то, что вас задевают как человека (вспомните что-то типа «ответственные сотрудники так не поступают» или «такие сотрудники, как ты, ни на что не годятся»). Это касается и позитивной ОС.
То, что человек опоздал на встречу или, наоборот, пришел в переговорку заранее, чтобы подготовить технику, не дает нам никаких оснований говорить о его характере в целом. Гораздо эффективнее и честнее говорить о действиях, которые мы пронаблюдали, и результатах, к которым эти действия привели. Используйте факты и исключайте собственные интерпретации, касающиеся личности человека.
Больше фактов
Катя вспомнила предыдущее собрание по результатам проекта и привела его в пример: «Помнишь, как две недели назад, на предыдущем обсуждении итогов проекта, мы ждали тебя? Ты опоздал на 30 минут, когда вся команда была уже в сборе, и мы не успели закончить встречу вовремя». С фактами сложно спорить, поэтому, скорее всего, человек примет ваши слова к сведению без обид и сомнений.
- Правило номер три. Будьте конкретными.
Представьте, что происходящее снимала видеокамера. Что она зафиксировала? Говорите о том, что вы пронаблюдали и дайте человеку увидеть это: задайте контекст, расскажите, где и как происходила ситуация, что конкретно сделал или не сделал сотрудник, и как это повлияло на результат.
Хвалите, а не только критикуйте
Как опытного менеджера проектов Катю сделали наставником для нового сотрудника. Катя смотрит на работу и комментирует: "Твои расчеты никуда не годятся, нужно подучиться, почитай вот эту статью". Новичок грустит.
- Правило номер четыре. Сбалансируйте позитивный и негативный фидбэк.
Часто бывает так: человек работает, справляется — и ладно, это его обязанности, что в этом такого? А вот если допускает ошибку, то мы говорим об этом сразу же. Так и получается, что мы много ругаем, но мало хвалим.
Например, Катя может отметить четкое следование инструкциям, активность и большое количество вопросов — все то поведение, которое ей хочется поддержать в новом сотруднике, а только потом говорить о неаккуратно выполненной работе.
Итак, список правил хорошей обратной связи выглядит так:
- Давайте обратную связь, когда вас об этом просят.
- Говорите о делах, а не о личности человека.
- Будьте конкретными.
- Сбалансируйте позитивный и негативный фидбэк.
Хорошо, а как принимать фидбэк?
Попросите подготовить фидбэк заранее. Так у человека будет возможность понаблюдать за вашей работой и отметить ваши сильные и слабые стороны.
Не спорьте с собеседником, избегайте обвинений. В обратной связи вы можете услышать много неожиданного, как хорошего, так и плохого. Помните, что фидбэк — всегда субъективная история, а мнения разных людей могут и должны отличаться. Главное, хорошо проанализируйте полученный фидбэк и выделите для себя, что из этого реально, а что субъективно.
И для проверки соберите фидбэк из нескольких источников. Если несколько человек говорят вам одно и то же, скорее всего, этому можно доверять.
Задавайте уточняющие вопросы, просите привести конкретные примеры. Не останавливайтесь на «все хорошо» или «мне нравится с тобой работать».
Попросите позитивный фидбэк.
Однажды Катя, которая работала в компании уже несколько лет, вышла расстроенной со встречи с руководителем. Ее руководитель полчаса говорил о том, что она не сделала за эти полгода. И она подумала, неужели за 6 месяцев не было совсем ничего хорошего? Ведь она точно помнит, было, но руководитель почему-то этого не заметил.
Люди склонны давать фидбэк по зонам роста и ошибкам, не бойтесь выводить их из этой привычной модели поведения, например, спросите: «А что у меня получается лучше, чем у остальных?».
Подведем итог
Иногда нам бывает сложно взаимодействовать с людьми, но если делать это грамотно и взвешенно, то повышается вероятность, что все пройдет хорошо. В данном случае правильно — это значит с искренним желанием помочь, с вниманием к другому человеку, к его действиям и результатам, которые вы наблюдаете. Ну и, конечно, в балансе между похвалой и зонами роста.
Все эти правила распространяются и на вашу учебную группу, в которой уже можно начинать тренировать свой навык давать и получать обратную связь.
Мы очень надеемся, что пример Кати оказался для вас полезным и запоминающимся. Мы обсудили, в каких форматах вы будете заниматься и какие правила общения с группой предусмотрены на курсе.
