Сегодня в арсенале современного менеджера/маркетолога/селера много прикладных инструментов для информирования и привлечения целевой аудитории к своему продукту, формирования потребности и спроса. Компании вкладывают, порой не малые, бюджеты в таргетированную рекламу в социальных сетях, продвижение в поисковых системах в интернете, рекламные ролики на радио и ТВ, блогеров и инфлюэнсеров и все ради одной цели, заполучить клиента.
И вот ОН (клиент) заинтересовался предложением. ОН преисполненный желанием решить свою проблему начинает смотреть информацию о компании в интернете, на сайте находит контакты, набирает номер телефона и на другом конце провода поднимают трубку:
-Компания: АЛЛО!
-Клиент: Здравствуйте. Меня зовут Иван. Я из компании «Кораблик». Подскажите пожалуйста, куда я попал?
-Компания: А куда звоните?
Естественно на этом диалог был окончен. Клиент не стал выяснять ошибся он номером или нет, а открыл сайт конкурента и сделал заказ в другом месте. Скорее всего вы скажете, что это единичный случай, но это далеко не так.
На днях мне предстояло найти веб-студию, которая решит мою проблему с сайтом. В интернете мной были найдены, по моему мнению достойные, компании. После 6 сделанных звонков, 5 из которых были по вышеописанному шаблону, я вышел из себя. Представьте Вас позвали в гости, а на пороге Вам говорят «Чё пришел?!», Вы безусловно возмутитесь хамскому отношению, но с телефонным разговором дела обстоят точно также.
В первую очередь нужно запомнить! Это Вы позвали клиента, а не он пришел, не Вы его выбрали, а он Вас среди других, а значит Вы должны оправдать его доверие, и не имеет значение как обратился к вам человек, пришел, написал или позвонил.
Поговорим о входящих звонках.
Клиент звонит по телефону в компанию по нескольким причинам:
• ОН привык решать вопросы по телефону, а не в месенджерах и социальных сетях;
• ОН хочет поговорить с сотрудником компании и убедится в экспертности или получить консультацию;
• ОН нашел только телефон;
• И другое.
Представленный перечень можно продолжать долго, но их объединяет одно - это «проблема», которую клиент хочет решить.
Это редкость — человек, понимающий чужую боль. (Л. Толстой.)
Итак, чтобы клиент не ушел, нужно постараться стать тем человеком, кто поймет и решить его проблему, если это не возможно сделать здесь и сейчас, постараться не оставить негативного отношения к Вам или Вашей компании. Вот несколько золотых правил:
- Поприветствуйте и представься. Ваши клиенты не ясновидящие и медиумы (если только вы не торгуете картами Таро). Человек на другом конце провода должен сразу понимать куда он попал, как зовут представителя компании и что это за специалист.
- Узнайте «где болит?». Если клиент четко знает свою боль/проблему он Вам сразу это скажет, если нет сформулированной проблемы, попытаться выяснить ее при помощи уточняющих вопросов. Часто на этом этапе менеджеры совершают роковую ошибку и сразу не уточняя «боль» говорят: «Направьте Ваш запрос на почту/WhatsApp и мы скоро Вам ответим». В сути это предложение звучит как «залепите рану подорожником или идите отсюда» и это однозначно оставит негативный осадок у клиента. Пусть менеджеры отдела продаж или call центра и не врачи, но врачебная заповедь не навреди к ним тоже относится. Чтобы избежать негатива, обязательно выясняйте «где болит?» .
- Решайте/предлагайте/обещайте. Если вы можете решить проблему клиента, решите ее прямо сейчас. Если не можете решить проблему, но знаете возможные решения, предлагайте альтернативу. Если не можете решить проблему и вариантов решения у Вас нет, обещайте, что найдете его. Главное здесь сдерживать данное обещание, например, по срокам решения проблемы.
- Радуйся или имитируй. Диалог с клиентом по телефону это как секс и не всегда приятно обоим. В процессе всего разговора важно быть доброжелательным и быть вовлеченным в процесс диалога, ну или очень хорошо это имитировать, но так чтобы собеседник этого не понял.
- Большое спасибо! Обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратился к Вам и выразите свою приязнь к работе с ним, даже если это не так.
Перечисленные правила не являются «непреложными истинами», но в тоже время, способны увеличить не только продажи, но и лояльность со стороны клиентов.