Далеко не все бренды работают с негативом. Предпочитают игнорировать, не понимают ценность обратной связи, не пытаются помочь рассерженному клиенту.
"Стоит ли работать с негативом?" Да! И чем быстрее, тем лучше. Рассказываю, как и зачем.
Есть 4 типа негатива:
1. Конструктивный - когда клиент чётко говорит о том, что не работает, указывает на проблему или ошибку. Тем самым помогает бренду развиваться и быть лучше.
Всегда реагируйте быстро и адекватно. Клиент указал на поломку? Поблагодарите за обратную связь, принесите извинения за временные неудобства. Старайтесь решить проблему здесь и сейчас. Узнайте контакты, позвоните или отправьте личное сообщение, разберитесь в поломке и обязательно сообщите, если проблему удалось решить.
Если поломка или ошибка были значительными - предложите бонус или скидку в качестве компенсации.
Я замечала, что крупные бренды отвечают не на все негативные отзывы. Это ошибка. Поставьте себя на место разъяренного клиента: он обратился к вам с проблемой, его проигнорировали, но на похожий отзыв от другого пользователя ответили. Проявляйте эмпатию и старайтесь заглянуть вглубь жалобы.
2. Эмоциональный. Клиент расстроен и высказывается на эмоциях: цена высокая, сервис ужасный, все вокруг не понимают его потребностей, зря потратил время и деньги.
К данному типу негатива обязательно проявите сочувствие, предложите решение проблемы.
Да, не редко пишут от обиды. Например, ваше приложение очень понравилось пользователю, но у него нет возможности платить 10$ в месяц за подписку. Он идет в Google Play и пишет о том, какие вы мошенники, очень дорого, вот 5$ было бы в самый раз.
Здесь важно объяснить, почему цена за услуги такая, что входит в стоимость (да, у нас дороже, но без рекламы и служба поддержки работает 24/7). Покажите, что за ваш сервис или услугу стоит платить. Такие аргументы работают, и, клиент, для которого было дорого, покупает подписку не на месяц, а сразу на год. Потому, что видит: сервис работает, служба поддержки отвечает, значит – не обманут.
3. Троллинг. Когда без конкретики. Троллей в интернете хватает, это не новость. Чаще всего – высмеивают бренд в не самой вежливой форме. Услуга то у вас классная, но денег нет платить. Либо скучно, а тут страница вашей компании, почему бы не оставить колкое замечание.
Попытайтесь ответить вежливо, но с тонким юмором. Не нападайте в ответ. Помните, потенциальный клиент всегда просматривает отзывы, и обращает внимание на то, как компания отвечает на негатив.
4. Чёрный PR. Когда видно, что отзыв заказной. Например, есть несколько похожих по тональности, либо со схожих аккаунтов, с одного и того же устройства.
Значит, вас заказали. Тут и гордиться то можно своей популярностью, раз конкуренты зуб точат, но рейтинги сразу падают.
Отвечать нужно. Благодарите за обратную связь. Обязательно уточняйте детали покупки или дату поломки. Как правило, после этого ответа не последует.
Скажу сразу: отвечайте на любые отзывы. Не важно, тролль это или конкурент. На хорошие отзывы тоже отвечайте. Человек похвалил работу компании, а вы пропали. Не приятненько.
Всегда общайтесь с клиентом, исходя из вашего tone of voice. Не нужно один день вежливо и на Вы, а другой день шутливо и на Ты. Можно подумать, что у бренда проблемы с менеджером или частая смена настроений. Выглядит странно.
Подведем итог:
- Благодарите клиентов за обратную связь
- Не игнорируйте отзывы, они помогают вам расти и быть лучше
- Допустили крупную ошибку? Извинитесь и предложите бонус либо скидку.
- На хорошие отзывы тоже нужно отвечать.
- Клиент, на негатив которого вы быстро отреагировали, скорее всего станет лояльным и вернется к вам.
#маркетинг #негатив #отзывы #продвижение #SMM