Привет!
Сегодня хочу поговорить об отзывах. Это - штука, сложная в обработке, но очень рабочая и для привлечения новых клиентов, и для повышения узнаваемости бренда.
Я обрабатываю фидбек достаточно давно, первый опыт был еще в гостиничном бизнесе - на Букинге и Трипадвайзере, потом задачка всплыла снова при работе с проектом по банкротству физических лиц, разница в возрасте, так сказать, 10 лет, а в мире ничего не поменялось. К сожалению.
При обработке всегда важно понимать, что вы хотите от ответа и этой коммуникации, варианта 3:
- Решить возникшую проблему, которая спровоцировала негатив в отзыве, и сгладить его.
- Отписаться, чтобы было видно, что мы читаем вообще-то.
- Доказать клиенту, что это он дурак и нужно читать внимательнее.
Поехали подробнее:
1 вариант - ответ здорового поставщика товаров и услуг. К сожалению, отконтролировать все и вся практически невозможно, и да, попадается брак продукции, путаются заказы и приходит не то - везде есть человеческий фактор.
Тем не менее, если вы начинаете ответ на негативный отзыв со слов “Ну у всех бывает…” - это неправильно. Я не говорю о шаблонных фразах из серии “Нам искренне жаль…” - хуже этого, по-моему, ничего нет.
Просто приносим свои извинения за доставленные неудобства и просим связаться с нами по телефону или почте для исправления ситуации. Внимание: почту или телефон дает продавец, не вы в общем доступе для всех. Далее - решаете вопросы в личке.
Если вы не готовы потратить время на разбор ситуации или сделать возврат или замену - лучше не открывать эту шкатулку. Потому что если в личной переписке вы уделите время исключительно взаимным оскорблениям, выясняя, кто там не на ту кнопку нажал - пусть лучше оно останется без ответа. Брак бывает у всех, как и негативные отзывы.
Начиная разбираться с ситуацией мы даем свое согласие на беспокоящий геморрой, пока человек не успокоится. Нет сил и ресурсов на это - не берите вообще. Бросание переписки в самом начале или на середине - может спровоцировать выход негатива из той сети, где раньше плевались, и пойти дальше за пределы возможного.
Взялись - решайте до конца, кстати, из этого потом можно делать крутые кейсы по обработке негатива, а контент-менеджерам давать много тем для контента, ведь почему-то же такая проблема возникла, значит, нужно проинформировать остальных во избежание.
2 вариант - в последнее время классика на маркетплейсах, причем продавец даже не утруждается прочитать, чем же недоволен покупатель. Копипаст “Благодарим вас за отзыв, нам искренне жаль, что товар вам не подошел…” и иже с ними.
Не знаю детально, к сожалению, как устроены маркетплейсы, и, возможно, за отзывы без ответа магазин получает ата-та, тем не менее, вот это вот все не в кассу и не в тему - технически, наверное, работает, а вот фактически - фиаско.
Тут следует сделать выбор - на чьей вы стороне. На стороне маркетплейса и его влияния на рейтинг - ну копируйте дальше ответы, рейтинг, возможно, вырастет - объем заказов и покупателей - нет.
На стороне покупателя - разбирайтесь в ситуации, покупателя очень легко “купить” своим небезразличием, заинтересованностью и желанием помочь.
3 вариант - вы тут все идиоты: описание не читаете, размерную сетку не смотрите, а у нас написано, что цвет может отличаться и подарки к покупке мы давно все раздали уже - раньше надо покупать.
На мой взгляд, это прям отдельный вид абьюза)
Во-первых, поймите, что люди, которые приходят в ваш магазин и выбирают что-то - делают это не каждый день, для них здесь все в новинку. Это вы, разбуди вас посреди ночи, сможете сказать, какой размер худи подойдет на объем груди 104, а покупателю это сложно. Куча размерных сеток, померяй там, покрути тут, обведи стопу на листочке… ааааааа, да мне проще в магаз сходить.
Помните об этом: офлайн магазины появились задолго до маркетплейсов, у них большое преимущество, там как раз хотят чтобы консультанты не приставали, а вот вам было бы неплохо активнее отвечать на вопросы о товарах и просматривать периодически отзывы. Увидели большое количество жалоб на несоответствие размера - поменяйте описание размерной сетки, пишут, что упаковка плохая - доработайте.
Это несложно, но это делает вас и ваш бизнес успешными!
Какой из 3-ех вариантов ответа выбрать - решать только вам.
Я очень люблю оставлять отзывы, но только конструктив и дельные предложения, меня даже как-то попросили оставить отзыв, увидев статистику моих оценок на Яндексе, пока отказалась. Думаю)
Ваша Л.