Иногда доставка последней мили соответствует закону Мёрфи: если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так. «Не так» может пойти многое: груз могут доставить слишком рано или слишком поздно, он может быть частично поврежден, установка может оказаться некачественной… список можно продолжить. Но есть один главный фактор, в котором потребители обычно видят причину негативного опыта доставки. Это плохая коммуникация.
Объемы крупногабаритных поставок растут. За последние пару лет доставку заказывало больше покупателей, чем когда-либо. Согласно отраслевой статистике, в следующем году большинство потребителей планируют наращивать объемы крупногабаритных покупок с доставкой. Параллельно становятся все более строгими и систематизированными стандарты. И брендам, которые не могут предоставить потребителям отличную доставку, будет все труднее находить новых клиентов и удерживать существующих.
К счастью, многое из того, что делает доставку качественной – с точки зрения потребителя – находится под контролем продавца или дистрибьютора. Конечно, вы мало что можете сделать с пробками, сложными погодными условиями или глобальными сбоями в цепочке поставок. Но то, как вы общаетесь с клиентом на протяжении всего процесса доставки, целиком и полностью в вашей власти.
