Представим ситуацию: вы хотите купить сложный или новый товар/заказать услугу, изучили описание и предложение, но все еще сомневаетесь в своем решении – оправдана ли цена, какие есть недостатки у продукта, стоит ли оно того?
Определиться помогают обзоры и отзывы.
Полное отсутствие или исключительно негативные отклики (или наоборот, одни только положительные) заставляют насторожиться, в то время как перевес позитивных дают уверенность в том, что выбран оптимальный вариант.
Если эта ситуация очень знакома, то вы такие не одни – решение большинства покупателей о покупке товара в той или иной степени зависит от того, что пишут в откликах.
Казалось бы, люди любят делиться своим мнением, и вопрос о том, как попросить клиента оставить отзыв, не должен стоять вообще. Но на практике все сложнее.
Если в Интернете совсем нет отзывов о компании, на запрос «название организации + отзывы» поисковики выдают грустную пустую картину, причин может быть две:
Самая простая – оставлять отзывы негде
Нет аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Как дать клиентам возможность похвалить продукт? Простое и действенное решение – воспользоваться крауд-маркетингом, он помогает улучшить репутацию и повысить узнаваемость бренда.
Вторая частая причина – лень
«Все нормально, отзываться не о чем» – банальная человеческая психология, если все прошло по плану, то мы не видим особых причин оставлять хвалебный отзыв. Зачем тратить время и силы на написание, когда нет сильных эмоций? Другое дело, если результат сильно разочаровал или же превзошел все ожидания.
Лайфхаки по мотивации помогают подключить нужные эмоции – далее мы обсудим, как получить хорошие отзывы от клиентов.
Очень сложно создавать репутацию с нуля, и один из важных шагов на этом этапе – мотивировать клиентов оставить отзыв. То есть создать условия, когда сделать это легко и хочется самому, а также убедить в том, что мнение человека о продукте играет важную роль и будет полезно другим.
Конечно, можно и самим себе создать репутацию, но бездумно хвалить себя не стоит, спешно написанные фейковые отзывы легко распознать по определенным признакам.
Добыть отклики честным путем можно и нужно – далее расскажем, как попросить оставить отзыв, получить их с помощью разных каналов, в том числе через маркетплейсы.
Как собрать и попросить отзывы: основные способы
Самое главное, это не бояться. Вы отработали, узнайте, насколько доволен клиент и следующий раз сделайте еще лучше. Когда будете продумывать всю механику работы с отзывами (а это одна из важных задач маркетинговой деятельности любой компании), сразу подумайте о количественных показателях NPS.
- Позвонить по телефону
- Написать письмо, СМС или сообщение в мессенджере
Как текст может выглядеть в такой рассылке:
- Создать раздел для отзывов на сайте
Если боитесь волны негатива, введите премодерацию отзывов.
Тогда будет время для решения вопроса и возможность опубликовать отрицательный отклик сразу с подготовленным ответом.
Отдельный раздел – не единственное место, где можно разметить отзывы. Блок с ними будет полезен рядом с товарами в интернет-магазине или на странице отдельной услуги.
- Создать специальную тему в социальных сетях
- Попросить отзыв через приложение
- Попросить отзыв через чат-бота
- Зарегистрироваться на сторонних площадках
Последнее и самое очевидное, но не менее важное. Важно присутствие на популярных сайтах-отзовиках и справочниках организаций. Но просто зарегистрироваться мало, ситуацию на них необходимо контролировать.
Тяжелая артиллерия: как мотивировать клиента оставить отзыв
Большинство методов связано с эмоциями, дополнительной выгодой – всем, что способно сделать процесс написания отзыва занимательным и интересным.
К примеру, «Бургер Кинг» устроил настоящий квест: виден нестандартный подход + есть вознаграждение в виде бонусных баллов. Мотивация налицо.
Рассмотрим несколько эффективных методов, как мотивировать оставить отзыв:
Сильное эмоциональное впечатление
Случаются ситуации, когда невозможно молчать – чаще всего это негативные эмоции, когда не получилось «нормально», а сделали очень плохо.
Возмущения вполне может хватить, чтобы найти компанию и написать все мысли по поводу отвратительно предоставленной услуги.
Но мы, конечно, хотим не этого, а обратного – вау-эффекта, о котором клиенту захочется рассказать всем. Совет тут прост: предвосхищайте ожидания!
Как этого достичь? Предложить больше, сделать быстрее или предоставить бонус. Последнее связано с еще одним способом получить отзыв.
Поощрение за отклик
Получить подарок, скидку или бонусы на следующую покупку всегда приятно, особенно когда ради этого нужно потратить всего пару минут. Кратко объясните суть акции и разместите заметную ссылку/кнопку, чтобы мотивировать клиента оставить отзыв прямо сейчас.
Приз за лучший отзыв
Подарок получат не все, а только самые креативные и старательные. Соревнование подогревает интерес, и даже если приз небольшой, конкурс все равно привлечет любителей побеждать. Но это не значит, что все будут обязаны петь дифирамбы в отзыве – упоминание спорных моментов позволит сделать сервис и качество товаров лучше, ведь нет предела совершенству.
Лотерея
Здесь подключается элемент азарта – каждый может выиграть, так почему бы не оставить отзыв и не поучаствовать, вдруг повезет? Каждому участнику присваивается свой номер, затем в зависимости от условий генератор случайных чисел выбирает одного или нескольких победителей.
Проба товара или услуги за отзыв
Если у вас уже есть база лояльных клиентов, предоставьте им продукт или его пробник взамен на подробный отзыв с описанием сильных и слабых сторон. Так вы получите доверие аудитории, которая ощутит собственную важность и оценит заботу с вашей стороны.
В каком формате собирать отзывы у клиентов
Кто-то охотно расскажет о своем впечатлении в разговоре, другие предпочтут написать отзыв в спокойной обстановке, все обдумав.
Какие есть варианты:
- Письменные отзывы
- Просите прислать фотографии
- Аудиоотзывы
- Видеоотзывы
- Опрос
Что делать с отзывами от клиентов
Отклики – это контент, который можно и нужно показывать потенциальным клиентам, чтобы завоевать их доверие.
Упомяну лишь, что отзывы не стоит тщательно редактировать, приводить все к одному объему, идеальной орфографии и пунктуации – тогда они начнут выглядеть не так естественно.
Второй момент – обработка отзывов, при столкновении с негативом не стоит от него прятаться и игнорировать. Каждый такой необработанный отзыв стоит вам 22 % потенциальных клиентов.
Чтобы собирать отзывы у клиентов постоянно, регулярно создавайте поводы: устраивайте акции, конкурсы, дарите бонусы за отклики.