Образ компании, который состоит из мнений клиентов, партнеров и другой аудитории принято называть репутацией бренда. Как правило, на это влияет массовая коммуникация, обычно состоящая из отзывов клиентов при обсуждении продукции или услуги. В большинстве случаев на решение о покупке влияют именно отзывы о компании или конкретно о продукте или услуге. Поэтому так важно работать над репутацией бренда.
Если продавец грамотно и постоянно управляет своей репутацией в онлайн-торговле, в результате чего формируются положительные отзывы и комментарии, то это гарантирует увеличение потока клиентов. Кроме того, в отзывах при обратной связи аудитория будет видеть, как бренд общается с пользователями и решает их проблемы. Любые реакции в сторону клиентов говорят о том, что продавец товаров или услуг слышит свою аудиторию и готов всегда ответить на любой вопрос или помочь. Такое поведение привлекает клиентов, формирует доверие, и, как следствие покупатели продолжают пользоваться товарами или услугами этого бренда.
Работа над улучшением своей репутации позволяет не допустить конфликтов между продавцов и покупателем. Кроме того, честное имя и положительные мнения со стороны привлекают партнеров и располагают к себе сотрудников компании, которые обращают внимание и для которых важна репутация в интернете.
Бизнесменам важно ценить свою аудиторию и располагать ее к себе. Если рассматривать ответы на комментарии, то они должны быть корректными и позитивными. Следует избегать фраз по шаблону, этого очень не любят окружающие, все это напоминает бессмысленные отписки в сети. Кроме того, важно реагировать на вопросы максимально быстро. Аудитория любит получать конкретные и однозначные ответы, поэтому, чтобы не возникало недопониманий, отвечать рекомендуется простым языком и максимально понятными фразами.
Работать важно не только с положительными отзывами и подстраивать все свое общение под них. Важно уметь грамотно реагировать и на негатив. А главное правило в этом - не молчать и не игнорировать их. Выяснить подробности происходящего, причину негативного мнения и предложить решить проблему клиента.
Всегда следует помнить о вежливости в ответ на плохой или оскорбительный комментарий, ведь есть и такие люди, которые пришли на площадку за обычным троллингом. Даже за негативный отзыв все равно стоит поблагодарить, это жест вежливости и доброжелательности бренда.
Резюмируя написанное, можно сказать, что репутация бренда особенно важна в период такой большой конкуренции. Она формируется из множества мнений клиентов, партнеров, которые и оставляют отзывы и комментарии. Управлять репутацией нужно постоянно, чтобы увеличить поток новых клиентов и завоевать доверие к своему имени.
