Что такое – «вопрос»?
Вопрос – это речевая конструкция, создаваемая с целью получения информации. Вам задают вопрос – вы отвечаете. Вроде бы всё понятно. Но здесь кроется основная проблема для продавца. Когда он задаёт вопрос, а покупатель на него отвечает, то первый ничего не теряет, а второй отдаёт безвозмездно конфиденциальную информацию. Получается неравноценный обмен ресурсами. Чему же мы удивляемся, когда задавая вопросы покупателю мы не получаем на них ответа?
Даже в обыденном, повседневном общении мы можем столкнуться с негативной реакцией в этом моменте коммуникации. Это хорошо иллюстрируют фильмы криминального толка, в которых человек которого о чём-то спрашивают, нервно отвечает: «ты кто такой вообще, чтобы мне вопросы задавать?».
Действительно, задавать вопросы, статусная привилегия. Тот, кто задаёт их – владеет инициативой, тот, кто отвечает – оказывается в подчинённом положении.
Так что же делать? Вообще не задавать вопросы? Увы, но так не получится. Поэтому будем учиться их правильно формулировать, для того чтобы они минимизировали негативный эмоциональный эффект для покупателя.
Опять вернёмся к криминальному жанру в кино и вспомним те сцены, в которых один заключённый задаёт вопросы другому, а тот ему с вызовом говорит: «а ты, мил человек, вообще с какой целью интересуешься?».
Именно не озвученная цель вопроса вызывает много раздражения.
Представим себе, что мы, будучи в роли продавца задаём покупателю безобидные вопросы, сформулированные обычным способом – т.е. неправильно:
«Сколько вы продаёте продукции Х в месяц? С кем из поставщиков сейчас работаете?»
Для того чтобы задать вопрос на который мы с большей долей вероятности получим ответ, его надо правильно сформулировать, постав «цель» вопроса в начало предложения.
Например цель может звучать так: «для того чтобы подготовить для вас оптимальное коммерческое предложение…».
Кроме того, необходимо спросить у оппонента разрешение на формулировку вопроса, что является признаком вежливости.
«Могу ли я вас спросить?», «Могу ли я вам задать вопрос?».
Правильно сформулированный вопрос звучит примерно так.
«Для того чтобы мне для вас рассчитать оптимальную цену товара, могу ли я вас спросить – сколько продукции вы сейчас продаёте в месяц?».
Причём и это не всё. Задавая вопросы, в которых содержится конфиденциальная информация, как в приведённом примере, необходимо задействовать ещё один речевой элемент эффективной коммуникации. Речь идёт о тональности, с которой произносится вопрос. Этот элемент относится к разделу паралингвистики, и вы не поверите – является самым важным.
Тональность – это когда вы говорите одно, а оппонент слышит либо другое, или улавливает дополнительные смыслы, не высказанные словами.
Обратимся вновь к сформулированному ранее вопросу, а вернее к последней его части:
«…сколько сейчас вы продаёте продукции Х в месяц?».
При новом произношении данная фраза должна быть с тональностью просящего человека, типа: «ну, хотя бы приблизительно», «ну, так - плюс-минус…».
Теперь соберите три элемента вместе – цель, разрешение задать вопрос и тональность, и произнесите вопрос целиком. Получилось?
Далеко не факт, что оппонент даже в этом случае даст вам полную и правдивую информацию в своём ответе. Возможно и то, что даже сам ответ не прозвучит. Но в любом случае ваши шансы на коммуникационную победу возрастают многократно. Так что дерзайте.