Что делать, если отдел продаж уперся в потолок, а бизнес-процессы работают криво? И скрипты меняли, и регламенты – все тщетно. В этот момент бизнес понимает, что пора внедрять CRM-систему и работать «по-взрослому». Вот только внедрение не помогло, а только запутало менеджеров. Давайте разбираться, почему CRM не помогает, и как избежать ошибок при ее внедрениию.
Причины
Одна из главных причин - неправильно выстроенная воронка продаж. Часто при создании статусов сделок в CRM их называют задачами, которые нужно выполнить. Например, вместо статуса «Звонок совершен» появляется задача «Отправить счет», «Позвонить клиенту для уточнения по КП», «Квалифицировать сделку». Сделки будут застревать на этих этапах и не двигаться дальше по воронке продаж.
Воронка продаж
Цель любой воронки - пропускать через себя содержимое так, чтобы внутри ничего не задерживалось. Это принцип обычной воронки, когда с одной стороны в нее попадает большой объем содержимого, а с другой оно вытекает одной структурированной струей. Если внутри что-то застрянет, воронка сломается.
В продажах каждая сделка, которая попадает в воронку, должна из нее уйти либо в успешно реализованном статусе, либо в закрытом и нереализованном статусе. Внутри воронки не должно оставаться листов ожидания и размыто сформулированных статусов. Менеджер может поместить в такие разделы сделку и просто забыть про нее. Ведь конкретной задачи по сделке нет. Есть только статус.
Такие статусы-задачи («позвонить клиенту», «квалифицировать сделку» и т.п.) означают, что сделка бесконечна. Она не двигается по воронке и не помогает менеджеру закрыть ее.
Статусы
Называйте статусы, как этапы бизнес-процессов или позиции сделки между пунктом «а» и «б». Воронка должна описывать путь сделки от попадания в воронку до выхода из нее.
Пример: Необработанные заявки → клиент квалифицирован → звонок совершен → отправлено КП → отправлен счет → счет оплачен → успешно и реализовано.
Если заменить статус «Отправлен счет» на «Отправить счет», можно отправлять его нецелевому клиенту сотни раз и не получить результат.
Статусы нужно указывать в завершенном виде. Поэтому продумайте путь, который должна пройти сделка от заявки до завершения.
Аналитика статусов
Регулярно спрашивайте менеджеров, как проходит работа по выстроенной воронке, сколько сделок продвигаются по ней и сколько попали в ключевые статусы в течение рабочего дня.
Изучайте данные CRM-системы по конверсиям статусов. Вы увидите, сколько сделок «отвалилось», а сколько перешло на следующий этап. Это поможет вам скорректировать воронку и добавить, убрать или изменить статус при необходимости. Часто помогает работа над скриптом менеджеров.
Итог
Статусы воронки продаж напрямую влияют на эффективность вашего отдела продаж. Установка правильного статуса - приоритет менеджера в работе с CRM-системой.
Задачи
Следите, чтобы менеджеры фиксировали каждый шаг при работе со сделкой и ставили себе правильные и своевременные задачи.
Пример: Статус клиента - «Согласовано КП». Менеджер должен поставить задачу «Подготовить договор и счет, выслать его клиенту». Без задач сделка будет потеряна.
Просроченная задача
Просроченная задача – это клиент, про которого забыли, а значит потеряли. Менеджеры должны быть системными, планировать каждый свой шаг, не забывать о назначенных встречах и договоренностях. Руководитель должен контролировать эти шаги.
В отдельной статье мы поговорим о том, как на продажи влияют интеграции с другими сервисами. Но на этапе внедрения CRM-системы важно понять ее функции и настроить их в соответствии с воронкой. Статусы и задачи помогут не только действующим менеджерам, но и новым сотрудникам. Любой менеджер сможет понять этап сделки, если увидит эти данные в CRM и включится в работу без поиска данных о клиенте или повторения уже сделанных по ней шаг