Один из крупнейших агропромышленных холдингов России использует аутсорсинг технической поддержки ИТ-систем, чтобы обеспечить непрерывную отгрузку своей продукции в розничные сети.
Главной задачей, которая стояла перед нашей компанией было обеспечение технической поддержки информационных систем распределительных центров и производственных площадок компании в режиме 24/7.
Немного о клиенте
АО Фирма «Агрокомплекс» им. Ткачева Н.И. (работает под брендом «Агрокомплекс Выселковский») — один из крупнейших в стране производителей мяса, птицы, молока и сахара. Компания обеспечивает полный цикл производства продукции — от поля до прилавка. В ее ассортименте имеются молочные изделия (в том числе для детей), мясо (свинина, говядина, птица), мясные и прочие полуфабрикаты, колбасные изделия, консервы, бакалейные товары, хлебобулочные и кондитерские изделия.
Сельскохозяйственные земли «Агрокомплекса» расположены в Краснодарском крае, Ростовской области, на Ставрополье, а также в Курской, Белгородской областях и в Крыму. Помимо крупного растениеводческого комплекса, в компании имеются птицеводческие фабрики, перерабатывающие предприятия и собственный логистический комплекс, включающий около полутора десятков распределительных центров и транспортный парк с более чем 400 единицами техники. Сбыт продукции осуществляется через собственную розничную сеть (она насчитывает более 600 магазинов разных форматов), а также через федеральные сети — «Пятерочка», «Перекресток», «Магнит» и др. В состав «Агрокомплекса» входит более 100 предприятий различного профиля. Штат сотрудников насчитывает более 50 тыс. человек.
Задача, которая стояла перед нами
Производство и отгрузка продукции агрохолдинга должна производиться непрерывно в любое время суток, поэтому ему необходима круглогодичная техподдержка информационных систем в режиме 24х7.
Одна из ключевых задач информационных систем, развернутых в «Агрокомплексе» — обеспечение бесперебойности его цепочек поставок. От производственных предприятий продукция поступает в распределительные центры, а затем отправляется в собственную розничную сеть или отгружается в крупные федеральные и региональные торговые сети.
В каждом распределительном центре компании выстроена типовая ИТ-инфраструктура. Для повышения ее доступности и отказоустойчивости в типовых инфраструктурных решениях предусмотрено резервирование всех основных ИТ-мощностей и ресурсов. Дублирующие друг друга каналы связи обеспечивают доступ в Интернет через маршрутизаторы Huawei. Пары серверов стандартной архитектуры поддерживают отказоустойчивую работу системного, инфраструктурного ПО и бизнес-приложений на платформе «1С» — различных конфигураций. Используемые конфигурации на платформе 1С глубоко переработаны и включают в себя в том числе модуль интеграции с в Федеральной государственной информационной системой (ФГИС) «Меркурий» для оформления и погашения электронных ветеринарных сопроводительные документов (эВСД) на подконтрольную продукцию, а также модуль интеграции с Контур.Диадок, который позволяет отправлять электронные документы прямо из интерфейса приложений 1С.
В магазинах розничной сети «Агрокомплекс» внедрены товароучетные системы и сервисы сбора данных в онлайн режиме — они обеспечивают обмен данными с различными информационными системами и централизованными сервисами. В свою очередь, системы обмениваются данными между собой, а также с ERP-системой на платформе 1С.
Работоспособность и непрерывная доступность всех ИТ-сервисов, применяемых для обеспечения отгрузки продукции с производственных площадок, приема товаров на складах, сборки заказов, подготовки эВСД и накладных с электронной подписью, критически важны для «Агрокомплекса», поэтому их техническая поддержка обеспечивается круглосуточно. Она охватывает весь стек информационных технологий, начиная с сетевого и серверного оборудования и заканчивая бизнес-приложениями, интегрированными с государственными информационными системами.
Поскольку спектр услуг техподдержки простирается от устранения сбоев сетевого и серверного оборудования до предоставления бизнес-пользователям консультаций по работе с приложениями, в оказании техподдержки участвуют специалисты разных профилей: консультанты со знанием приложений на базе «1С», специалисты по ИТ-инфраструктуре и системные администраторы.
Пока у «Агрокомплекса» были всего один-два распределительных центра, компании удавалось справляться с обеспечением техподдержки силами штатных ИТ-специалистов — входившей в состав ИТ-подразделения команды из 30 человек, которая отвечала за ИТ-поддержку торговых и дистрибьюторских структур компании. Чтобы обеспечить техподдержку в вечерние и ночные часы, а также в выходные и праздники, сотрудники команды выходили на дежурство согласно графику.
С появлением новых распределительных центров, в том числе за пределами Краснодарского края, компании пришлось пересмотреть свои подходы к обеспечению техподдержки. Организовать качественную круглосуточную техподдержку информационных систем своими силами становилось всё сложнее. Требования к специалистам поддержки выросли: от них требовалось не только уметь решать вопросы удаленно, но и при необходимости быстро выезжать на площадки компании, в том числе расположенные в сельской местности. В условиях непрекращающегося дефицита квалифицированного ИТ-персонала, с одной стороны, и быстрого роста бизнеса компании, с другой, найти новых специалистов по техподдержке и создать благоприятные условия для их работы было непросто, да и затраты для этого требовались немалые.
Решение
Гибридная техподдержка: в рабочие часы — силами штатных специалистов заказчика, в остальное время — представителями компании «Портал-Юг»
Было решено организовать круглосуточную техподдержку на основе гибридной схемы с привлечением как собственных специалистов, так и внешнего поставщика услуг. «Агрокомплекс» выбрал его по итогам конкурса, проведенного в 2016 году. Его победителем стала компания «Портал-Юг».
У «Агрокомплекса» к тому времени уже был накоплен многолетний — с 2011 года — опыт сотрудничества с этой компанией в области ИТ. За пять лет «Портал-Юг» достаточно глубоко изучил как ИТ-ландшафт «Агрокомплекса», так и особенности его бизнес-приложений.
«Наша компания является лидером в области внедрения и сопровождения приложений «1С» на юге России.
У нас работает более 250 сотрудников, часть из них трудится в филиалах, расположенных как раз там, где появились первые распределительные центры «Агрокомплекса», — отмечает Олег Титов, директор по развитию компании «Портал-Юг». — Мы сумели накопить богатый опыт и собрать у себя мощную команду компетентных специалистов, что позволяет нам оказывать качественные услуги техподдержки информационных систем заказчиков. В России не так много ИТ-компаний, способных обеспечить подобный сервис».
Проект внедрения гибридной схемы техподдержки начался с распределительных центров компании, после чего к ним добавились производственные предприятия с круглосуточным режимом работы и центральный офис «Агрокомплекса». По мере ввода в строй или приобретения новых производственных и складских мощностей оказываемая ИТ-партнером поддержка расширялась и на другие площадки компании, работающие круглосуточно. Подключению каждой новой площадки предшествовал сбор и систематизация информации о конфигурациях развернутого на ней оборудования и информационных систем — этим занимались специалисты компании «Портал-Юг».
Быстрой интеграции новых площадок «Агрокомплекса» на внешнюю техподдержку способствовала стандартизация и унификация их ИТ-ландшафтов — она позволила упростить и облегчить управление ИТ-инфраструктурой и приложениями, а заодно снизить затраты на их сопровождение и техподдержку.
Благодаря тому, что корпоративные ИТ-стандарты «Агрокомплекса» предусматривают дублирование основных ИТ-мощностей и ресурсов, до 99% запросов в техподдержку удается решить удаленно. Если все же возникает необходимость выезда на площадку заказчика - направляются специалисты, проживающие от нее поблизости, — штатные сотрудники «Портал-Юг» и «Агрокомплекс».
Заявки от пользователей «Агрокомплекса» принимаются по единому бесплатному телефонному номеру телефона, а также по электронной почте и через систему Service Desk. В рабочие часы заявки фиксируют и обрабатывают штатные специалисты «Агрокомплекса», в остальное время (с 17:00 до 8:00 в будние и круглосуточно в выходные и праздничные дни) — сотрудники компании «Портал-Юг». Смена групп поддержки проходит прозрачно и абсолютно незаметно для пользователей. Все ключевые ИТ-процессы выстроены на основе методологии ITIL. В составе команды технической поддержки работают высококомпетентные многопрофильные сертифицированные ИТ-специалисты, руководящий состав команды имеет сертификаты, подтверждающие глубокое понимание ITIL.
Для мониторинга оборудования, системного и инфраструктурного программного обеспечения применяется система на базе продукта с открытым кодом Zabbix. Zabbix также используется для контроля работы обменов между приложениями на платформе «1С».
На регулярной основе специалисты компании «Портал-Юг» анализируют все заявки и обсуждают их выполнение с представителями заказчика, в том числе с его ИТ-сотрудниками — для этого организуются совместные еженедельные совещания, где анализируются наиболее часто повторяющиеся сбои и прорабатываются действия по устранению их причин, для повышения качества технической поддержки.
Результаты
Качественная техподдержка помогла существенно повысить стабильность отгрузки продукции «Агрокомплекса» в розничные сети
Благодаря квалифицированной экспертизе давнего ИТ-партнера — компании «Портал-Юг» на предприятиях холдинга была выстроена единая система круглосуточной технической поддержки. Специалисты компаний добились высокого уровня сервиса 99,7%, ее стандартизации, унификации и стабильного круглосуточного цикла работы предприятий и распределительных центров.
«Самым важным результатом использования гибридной схемы техподдержки мы считаем высокую стабильность отгрузки нашей продукции, достигнутую благодаря непрерывной доступности и развитию нашей ИТ-инфраструктуры, приложений и сервисов. Профессионалы из компании «Портал-Юг» помогли нам снизить в три раза количество обращений пользователей, сократить время простоев и увеличить скорость реагирования на заявки, что в конечном итоге положительно отразилось на уровне сервиса отгрузок продукции клиентам «Агрокомплекса», — подчеркнул Александр Александрович Кармаза, Директор по ИТ АО Фирма «Агрокомплекс» им. Ткачева Н.И.
Еще один немаловажный результат перехода на гибридную схему —повышение уровня доступности ИТ сервисов и времени реагирования, достигнутое благодаря проведению модернизации ИТ-инфраструктуры в распределительных центрах с резервированием всех основных ИТ-мощностей и ресурсов, включая каналы доступа в Интернет, и последовавшей затем систематической работе по устранению узких мест в ИТ-ландшафтах.
«В обозримом будущем «Агрокомплекс» планирует перейти на всех РЦ и СГП на конфигурацию — «1С:ERP», ее техподдержка также будет осуществляться по гибридной схеме. Кроме того, ожидается дальнейшее расширение списка предприятий «Агрокомплекса», работающих круглосуточно, — они тоже будут охвачены гибридной схемой техподдержки.» — заключил Александр Александрович Кармаза, Директор по ИТ АО Фирма «Агрокомплекс» им. Ткачева Н.И.
