Сдавал сейчас машину на ТО и опоздал на почти на час. Сначала мне позвонила девушка из сервиса и была явно не очень довольна моим опозданием. Далее мастер-приемщик сказал: «Ну оставляйте ключи, я занят другими машинами». То есть всячески выказывают свое недовольство и всеми силами пытаются вызвать у меня чувство вины.
При этом ТО у официального дилера — это классический коммодити — его все равно у кого покупать: состав работ и цена регламентированы производителем машины. И, конечно же, дилеры хотят, чтобы я делал ТО именно у них: неплохо прогнозируют пробег и приглашают на обслуживание, продлевают гарантию и дают скидки там на что-то. Другими словами, режут свою прибыль (хотя, возможно, это тоже идёт от производителя).
Сам виноват, что опаздываю? Она при мне позвонила еще человеку с тем же вопросом, то есть это явно распространенная ситуация. Не важно, кто виноват — важно, что вы с этим делаете.
Куча бизнесов жалуется, что у них продукт «как у всех, отличаться нечем, и ничего тут не придумаешь».
Так вот один из способов «придумать», если у вас продукт-коммодити, лежит в плоскости клиентского опыта. Почему я вообще должен передавать ключи лично? Я бы хотел оставить машину, а ключ бросить в ящик. А еще лучше — сами заберите у меня машину, а потом верните. Не исключаю, что премиальные марки так и делают, ну а все остальные чем хуже? Неужели лучше бегать за клиентом, давать скидки, но при этом тут же усложнять ему жизнь?
Да, любое преимущество, в том числе в области клиентского опыта, рано или поздно коммодитизируется, станет как бы обязательным, ну придумаете новое. Только вот не надо говорить «нечем отличаться». Есть чем.
Эта статья опубликована в блоге основателя Rocketyze.
***