«40% отелей не стремятся применять персонализированную автоматизацию из-за недостатка знаний, а 39 % не имеют знаний, чтобы использовать эту технологию.»
Источник: H2C 2021 Automated Personalization Study
История автоматизации отелей берёт своё начало в середине прошлого века, когда в 1947 году Westin создала первую систему бронирования.
И с каждым десятилетием технологии гостеприимства всё больше становятся центральным элементом гостиничной деятельности.
Взрывной рост последних десятилетий продолжает ускоряться благодаря успехам в технологиях искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML), расширяющих возможности автоматизированной персонализации.
Но это не значит, что технологии гостеприимства идут в ногу со временем. Большинству отелей предстоит раскрыть потенциал цифровизации. Не всегда это происходит из-за нежелания отельеров: внедрение инновационных продуктов Travel Tech поддерживают 75% топ-менеджеров гостиничных сетей, но только 36% всех сетей внедряют автоматизированные стратегии персонализации гостевого опыта.
Так что мы можем сделать для полноценной реализации этого светлого цифрового будущего для отелей?
Опираясь на работу международной исследовательской компании h2c, цитата из которого вынесена в подзаголовок, попробуем ответить на эти вопросы и рассмотреть маршрут к осмысленному и эффективному внедрению цифровых технологий.
Возможности.
Когда дело доходит до автоматизации и цифровизации, возникает внутреннее противоречие между операционной эффективностью и индивидуальной значимостью.
Отели хотят получить выгоду от автоматической персонализации с каждой точки взаимодействия, в то же время нельзя жертвовать индивидуальностью гостей, которые при всём согласии с современной цифровизацией, всё равно хотят, чтобы общение было аутентичным и подлинным.
Добиться же автоматизированной персонализации без ущерба для индивидуальности гостя невероятно сложно, в первую очередь из-за недостатка знаний.
И в то же время, возможности автоматизации многочисленны:
🔹Повышение качества обслуживания гостей: от более релевантных маркетинговых предложений до более персонализированного обслуживания на территории отеля современные технологии, включая искусственный интеллект, способны повысить качество каждого взаимодействия с гостем на всём Пути Гостя.
🔹Повышение прибыльности: сопоставление гостей с их идеальными предложениями положительно влияет на коэффициент конверсии, а более точное соответствие цены сегменту делает каждое бронирование более прибыльным.
🔹Снижение эксплуатационных расходов: автоматизация экономит деньги различными способами.
От инструментов самообслуживания, которые сокращают работу на стойке регистрации, до чат-ботов и различных приложений, позволяющих гостям более эффективно общаться с персоналом, автоматизированные инструменты могут не только персонализировать опыт, но и оптимизировать операции.
Удержание персонала: сотрудники более продуктивны и счастливы, когда им не приходится выполнять утомительные задачи, такие как ручной ввод данных, составление отчётов «на коленке».
Автоматизированные инструменты облегчают подобные задачи, чтобы персонал мог сосредоточиться на взаимодействии с гостями.
О том, с какими проблемами можно столкнуться в процессе внедрения цифровизации, поговорим в следующей публикации 👍
