Когда речь идет об удовлетворенности клиентов, тайные покупатели могут быть более эффективным методом исследования, чем традиционные опросы об удовлетворенности. Да, опросы тоже дают ценную обратную связь, но их результаты зависят от того, насколько мотивированы клиенты поделиться своими отзывами. Проверка бизнеса тайными покупателями дает объективную оценку клиентского опыта и помогает выявить проблемы, о которых клиенты могли не сообщить во время опросов.
Какую информацию дают тайные покупатели
Метод тайных покупок фокусируется на опыте клиента от начала до конца и гарантированно дает полезную обратную связь, будь то положительный или отрицательный опыт. Тайного покупателя просят взаимодействовать с персоналом компании и сообщать о своих наблюдениях.
Благодаря услугам тайных покупателей бизнес будет оцениваться по качеству обслуживания, способности и готовности помочь, знанию продукта, а также по преодолению возражений клиентов. Тайные покупатели также наблюдают за состоянием магазина, поведением сотрудников и отмечают возможные проблемы. Они увидят ваш бизнес точно так же, как и ваши клиенты.
Сервис тайных покупателей Feedback 24 предлагает комплексные услуги для проверок бизнеса, помогая предприятиям оценить качество обслуживания клиентов. Профессиональные и подготовленные тайные покупатели посетят ваше предприятие и оценят все аспекты обслуживания клиентов, от качества продукции или услуг до доброжелательности персонала. Feedback 24 предоставляет подробные отчеты, в которых указываются области, требующие улучшения, а также разрабатывает практические решения, которые помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов и сформировать лояльную клиентскую базу.
Такой метод исследования предоставит данные, которые помогут определить сильные и слабые стороны, чтобы принять решения, основанные на данных, которые будут способствовать росту и успеху бизнеса.
Качество обслуживания и лояльность клиентов
Исследование качества обслуживания клиентов Microsoft 2017 State of Global Customer Service подтверждает, что для 96% клиентов обслуживание играет важную роль в их лояльности к бренду. Более того, с развитием цифровых технологий ожидания клиентов только растут. 54% респондентов утверждают, что их ожидания от обслуживания стали выше, чем были год назад. Среди опрошенных 18-34-летних это число возрастает до 66%.
По данным другого исследования, вероятность того, что клиенты, недовольные полученным обслуживанием, больше не будут иметь с дело компанией, составляет 91%. Когда клиент недоволен, он рассказывает своем плохом опыте еще 9-15 людям.
Преимущества метода тайный покупатель
Тайные покупатели – это ценный инструмент для предприятий, позволяющий оценить качество обслуживания клиентов и их общую удовлетворенность. Анонимные проверки тайными покупателями дают ценную информацию о том, в каких областях обслуживание не соответствует ожиданиям клиентов и какие направления требуют улучшения.
Например, тайные покупатели могут обнаружить проблемы со временем ожидания, качеством продукции или осведомленностью сотрудников. Вооруженные такой обратной связью, компании могут внести улучшения в свою деятельность и повысить удовлетворенность клиентов, а значит, и прибыль.
Предоставляя сотрудникам конкретные отзывы об их взаимодействии с тайными покупателями, предприятия могут помочь персоналу улучшить свои навыки обслуживания клиентов, чтобы предоставить им более качественные услуги.