Пишет сегодня клиент. - Здравствуйте! Я у вас вчера ремонтировался, но у меня по прежнему из-под машины капает. И прикладывает фотку небольшой лужицы под передней частью бампера. - Да, я помню вас. А при чем здесь мы? Вам же печку меняли. - Ну, вы же меня продиагностировали. - Что-то не припомню. Сейчас выясню. Оказывается клиент зашел на сервис, подошёл к первому попавшемуся мастеру, попросил посмотреть течь. Тот подошел к авто, заглянул и сказал, что нужно менять основной радиатор. Иди в приемку - тебе все закажут. В приемке в тот момент сидел я. Человек заходит и говорит (практически дословно): - поменяйте мне радиатор отопителя. - печки? - уточняю я у него. - да!
У меня даже ни капли сомнений не возникло. Тем более, что зашел мужчина. Печка, так печка. С вас столько-то денег за запчасть и столько-то за работу. Заказали, поменяли. Причем, машину отдали в работу другому мастеру, который знать не знал об истинной причине. По факту случился сломанный телефон. Но человек пришел вечером и сначала начал говорить про то, что ему не то заказали и не те работы сделали. А когда показал видео - начал давить на то, что ему мастер так сказал, а он ничерта в этом не понимает. И что мы должны его старый радиатор забрать в счёт необходимых работ по устранению течи. Клиенту отказал. Предложил ему самому выставить свой бу радиатор на Авито, а от сервиса сделать ему скидку на последующие работы. Понимал, что потеряю клиента, но тут прям совсем тяжелый случай. С одной стороны - есть косяк сервиса. Да, у меня не идеально налажены процессы и бывает, клиент проскакивает мимо приемки прямиком к мастеру. Но с другой стороны, если ты вот совсем ничегошеньки не понимаешь - ну, так и скажи, я выйду, проведу диагностику, подключу мастеров. А тут получается, что ты САМ принял решение, а отвечать за него должен кто-то. Чтобы было понимание проблемы - десятки людей приходят с самостоятельной диагностикой или диагностикой в других сервисах и просят поменять им конкретный узел. В этом случае мы просто делаем работы не задавая особых вопросов, если только клиент не попросит перепроверить все. Вообще, у меня есть идея прийти к модели, когда клиент заезжает в сервис, отдает тачку с перечислением того, что его беспокоит, а после ему выносят счет с перечнем работ и запчастей. Но в России это, наверное, недостижимый идеал. Все равно будет куча людей, которые будут сами искать запчасти, сами делать диагностику, а в сервис обращаться исключительно в тяжелых случаях, когда сам ниасилил.