СНАЧАЛА РАЗВЕДКА, ПОТОМ НАСТУПЛЕНИЕ.
Как на порядок повысить качество работы с клиентами
С начала разведка, потом наступление, так меня учили на военной кафедре 2 МОЛГМИ.
К чему это я? Перед всяким серьезным проектом нужно провести, анализ, диагностику.
Этот закон уже универсален, который работает в медицине, бизнесе, психотерапии и коучинге.
Начнем с медицины. Я по первому образованию врач. Мои учителя нас учили, сначала диагноз- потом лечение. Если врач сразу начинает лечить, если ситуацию не экстремальная, когда именно сразу нужно лечить, то это не врач, это фельдшер. Я был много раз свидетелем, когда врачи лечили голову, желудочно-кишечный тракт и безуспешно. Позже выяснялось, что у больных были опухоли с метастазами. Учась в ординатуре по психиатрии, мы постоянно тестировали наших больных, используя батареи современных тестов для уточнения диагноза и возможности проведения психотерапии.
Все это касается и бизнеса. Профессиональные бизнес-консультанты сначала ставят диагноз компании, тщательно ее, изучая по ряду показателей, а потом переходят к оптимальным мероприятиям.
Оценка компании идет по следующим осям:
- финансовые показатели;
- ситуация на рынке;
- эффективность управления;
- бизнес-процессы;
- обучение и развитие персонала;
- внедрение инноваций и цифровых технологий.
Управленцы компании оцениваются по кругу управленческих компетенций.
Сотрудники оцениваются по их актуальным компетенциям и мотивационному профилю.
Концепция Дизайн-мышления основана на тщательной диагностике насущных проблем клиента и только потом идет разработка прототипов продукта, услуги для заказчика
Agile- поход также основан на тщательной диагностике запросов клиента, когда создается бэклог из пользовательских историй.
Я, работая с компаниями, диагностирую работу самой компании, сотрудников и самих руководителей. Эффект на порядок выше, чем просто тренинги, стратегические сессии.
Опытные психологи, прежде чем работать с клиентом, его тщательно тестируют. Как пример проведение когнитивно-поведенческой терапии, особенно в случаях депрессии и тревоги. тестируют до и после психотерапии смотрят результаты. Когда я обучался НЛП, наши учителя говорили, что 90 процентов времени идет на анализ проблемы клиента, механизмов переработки информации, убеждений, картины мира и только 10 процентов на саму процедуру НЛП.
Многие бизнес-тренеры также тестируют участников тренингов. Например, в процессе тренинга: «Эмоциональный интеллект», «Командообразование» Я тестирую участников на тренинге «Стресс-менеджмент», «Переговоры», «Лидерство» Что касается тренингов продажи переговоров, сначала я провожу диагностику процесса продаж и переговоров, используя видео или аудиозаписи реальных продажи переговоров. Только потом составляется программа. Акцент делается на результатах диагностики, Что получается плохо? Анализ интересов клиента, презентация, нейтрализация возражений, торг или заключение сделки. И нужно гонять всю программу. Стреляем точно по мишеням. Кстати так работает и мой коллега Сергей Азимов, который в начале тренинга, записывает, как участники тренинга продают, ведут переговоры. И теперь уже ясно над чем нужно работать.
В современном коучинге можно использовать специальные диагностические модели оценки личностного профиля, включая энергетику, самоконтроль, стиль принятия решений и батареи профессиональных компетенций. Именно оценка клиента до коучинга и после дает объективное представление о динамике внутренних процессов у клиента, а также результативности самого коучинга. Я работаю именно в такой парадигме, используя тест 360 и диагностическую и развивающую платформу PDA. К сожалению, клиент не всегда может объективно оценить свою проблему, свои возможности и результаты работы.
Кстати, и современные бизнес-растановки нацелены главным образом на аналитику, диагностику проблем самого заказчика на уровне его подсознания.
Резюме.
Уже 21 век и пора использовать весь арсенал современных методов диагностики. Да это трудоемко, но это гарантирует вас от ошибок в работает и повышает качество ваших услуг.