1.SLA - время ответа на обращение клиента, где цель - быстрый и качественный ответ.
Варианты улучшения:
а) график работы, закрывающий дежурствами установленные периоды и выходные дни; b) искусственный дефицит обращений, обязывающий с большим вниманием относиться к каждому обращению;
c) регламент, устанавливающий нормы и правила работы;
d) автоматизация, позволяющая настраивать повторное перераспределение неотвеченного обращения, через заданный временной промежуток.
2.Каналы связи - различные способы коммуникации с клиентами, которые могут выбираться на основе предпочтений: телефон, email, чаты, соц сети и т.д.
Варианты улучшения:
a) сделайте анализ конкурентов и определите, какие каналы связи используются на различных этапах воронки;
b) убедитесь, что уже используете популярные каналы связи, такие как: телефон, email, whats app, а на сайте установлен онлайн чат.
с) у всех каналов связи есть свои особенности коммуникации, проводите обучение отдела продаж по работе с каждым из них.
3.Дозваниваемость - отношение всех попыток связаться к сумме результативных диалогов.
Варианты улучшения:
a) использование автоматических триггеров, отправляющих текстовые уведомления (email/ мессенджеры) на различных этапах воронки;
b) использование различных телефонных номеров переключающихся в ручном режиме или автоматически карусели работающие на основе алгоритмов;
c) регламент, устанавливающий количество и время совершения каждой попытки звонка.
4.Специализация - необходимо выделить основные принципы, которые помогут правильно организовать работу вашего отдела продаж.
Варианты улучшения:
a) разделение обязанностей и зон ответственности: по каналам продаж, целевой аудитории, продукту, территориальному признаку;
b) использование системы двухступенчатого/трехступенчатого отдела продаж;
5.Искусственный дефицит - необходимый для увеличения ценности каждого клиентского обращения.
Варианты улучшения:
а) анализ текущего отношения входящих обращений к количеству сотрудников и последующее увеличение численности отдела продаж.
Формула: рабочее время / (трафик/кол-во сотрудников) = время на работу с клиентом.
b) настройка распределения ресурса на основе динамики периода.
6.Удобство оплаты - обеспечьте покупателей максимально простым и удобным процессом покупки.
Варианты улучшения:
a) добавление новых способов оплаты: рассрочка. эквайринг, рекуррентные платежи и т.д;
b) использование различных брокеров и банков с лучшими условиями и подходящими периодами.
7.Социальные доказательства - используйте подтверждения своей репутации, это повысит доверие к вашему продукту или услуге.
Варианты улучшения:
a) анализируйте обратную связь от клиентов и используйте отзывы для публикации на контактных поверхностях;
b) анализируйте портфолио вашей компании и приводите примеры ключевых партнерств; c) формируйте истории успеха и кейсы вашей компании для последующей демонстрации клиентам.
8.Программы лояльности - которые помогут вам удержать клиентов и сделать их более лояльными к вашему бренду.
Варианты улучшения:
a) возможность получения скидки на первую покупку;
b) программа приведи друга, которая увеличит не только конверсию, но и охват.
9.Обучение сотрудников - необходимое для увеличения эффективности работы отдела продаж.
Варианты улучшения:
a) формирование базы знаний, состоящей из: структуры диалога, этапов продаж, скриптов, правил корпоративной переписки.
b) системные обучения техникам продаж, анализ текущих коммуникаций, формирование «банка лучших звонков».
10.Анализ показателей - ключевой элемент увеличения любого параметра, включая конверсию.
Варианты улучшения:
а) убедитесь, что у вас есть все необходимые отчеты для анализа ключевых показателей коммерческого отдела, если их нет - сделайте;
b) анализируйте вашу клиентскую базу и коммерческие показатели для определения эффективных стратегий.
Пишу о продажах и управлении: https://t.me/nebezprodazh