Что сейчас происходит? Какой следующий шаг? И когда всё это закончится?

Я стараюсь делать так, чтобы у моего клиента в любой момент времени были ответы на все три вопроса.

Если он спрашивает «Как дела?» или «Какие новости?», значит не знает, что сейчас происходит. Продвинулся ли я в решении задачи, возникли ли какие-нибудь проблемы, не забыл ли я о проекте? И это значит, что я не предоставляю ему достаточное количество информации для того, чтобы он был спокоен. А беспокойный клиент = недовольный клиент.

Если посмотреть на мою историю работы с более чем тремя сотнями заказчиков, то можно заметить, что те, которые задавали мне этот вопрос, повторно уже не обращались. За редкими исключениями. Если я сам выступаю в роли клиента, и во время работы со мной вы услышите от меня такой вопрос, значит я уже несколько дней ожидаю каких-нибудь новостей и давал шанс поделиться ими со мной без напоминаний. После этого вопроса я уже возьму ситуацию под более пристальное внимание, а значит ценность результата для меня автоматически снизится за счёт увеличения моих трудозатрат.

Если клиент спрашивает «Что дальше?», значит он ожидает от меня каких-то дальнейших указаний, а я их не даю. То есть он находится в ситуации, когда наше взаимодействие остановилось, и он не понимает, как его продолжить. Чтобы такого не происходило, я в конце каждого разговора объясняю клиенту, какой у нас следующий шаг и когда именно он произойдёт.

Хорошо, если клиент задаёт этот вопрос сам. А ведь может и не задать. И получается что ни один из участников проекта особо не заинтересован в его продолжении. Я реально могу во время общения с потенциальным клиентом специально не сориентировать его по дальнейшим шагам, если не хочу с ним работать. И чаще всего на этом диалог и заканчивается. Лишь редкие замотивированные и организованные клиенты начинают меня подталкивать вопросами в подобных ситуациях. Только вдумайтесь: я могу специально попытаться остановить работу с клиентом таким поведением, которое многие фрилансеры используют по умолчанию.

В моей ранней практике чаще всего подобные паузы возникали, когда я уходил готовить коммерческое предложение, при этом не обозначив клиенту дату и время завершения подготовки. Второе место — пауза между двумя этапами. Я сдаю интерактивный прототип, закрываю работу актом, а обсуждения начала работ над функциональной спецификацией не предлагаю. И клиент не понимает, чего ждём-то?

Ну а за подобным примером, когда заказчик — это я сам, далеко ходить не надо. Буквально в предыдущей публикации на скриншоте видно, что я безуспешно пытаюсь выяснить, что именно мне нужно сделать, чтобы сдвинуть дело с мёртвой точки.

Вопрос «Когда всё это закончится?» обычно звучит не так. «Когда вы планируете сдать проект?». «Сколько ещё времени вам понадобится для завершения работ?». И всё в таком духе. Если клиент задаёт такой вопрос, значит по умолчанию он не может на что-то рассчитывать при работе с исполнителем. Результат будет в неопределённое время, если не вмешаться. С таким подходом можно забыть о проектах с высокими чеками. Доверять серьёзную задачу человеку, не способному прикинуть сроки, — дело слишком рискованное.

С фрилансерами, не умеющими называть сроки, в основном готовы работать профессиональные менеджеры. А зачем профессиональному менеджеру платить дополнительные деньги за высокий уровень сервиса?