Работая с большим потоком клиентов в чатах мы не можем избежать недовольств и жалоб. В этом нет ничего страшного, но важно понимать, что каждый недовольный человек это потенциально потерянный клиент, а иногда и урон имиджу компании.
Важно уметь грамотно и чётко работать с жалобами и негативом в целом.
Чтобы помочь вам избежать неприятных ситуаций, мы собрали список рекомендаций, которые помогут успешно разрешить конфликтную ситуацию и не лишиться лояльного клиента.
Как не стоит делать
Если клиент обратился к вам с жалобой, есть действия и слова, которые могут усугубить ситуацию, даже если оператор чата не пытается сделать это намеренно.
Чего стоит избегать, получив жалобу клиента в чате:
- Игнорировать проблему или утверждать, что такое невозможно.
- Общаться непрофессионально, например хамить или отвечать нехотя.
- Очевидно шаблонно отвечать на вопросы.
- Говорить, что не знаете как помочь в ситуации, или что помочь нельзя.
Что делать, столкнувшись с негативом
Правило номер один для операторов, получивших негативные сообщения в чате — оставаться спокойными, вежливыми и приветливыми.
Кроме этого:
- Выясните причину негатива. Иногда клиент просто вымещает свои эмоции и разобраться в чём дело получается не сразу. А ещё бывает так, что клиент жалуется на одно, но на самом деле причина негатива другая. Немного внимательности и эмпатии, и оператор быстро разберется что к чему.
- Извинитесь или выразите сожаление в зависимости от ситуации. Даже если вы ни в чём не виноваты, стоит дать клиенту понять, что его огорчение вас волнует. Главное здесь не переборщить и не показаться неискренним, тогда ситуация может перерасти в полноценный конфликт.
- Узнайте у клиента как можно больше деталей, которые помогут быстрее разобраться с ситуацией. Лучше сделать это сразу, чем возвращаться несколько раз с уточнениями, но без решения.
- Объясните клиенту какие будут дальнейшие шаги (если проблему нельзя решить на месте). В случае если для исправления ситуации оператору понадобится дополнительное время, вовлечение коллег, или подтверждение от руководства — обо всём этом стоит сообщить клиенту. Тогда он будет понимать, что вопросом занимаются, и не станет злиться или писать повторно.
- Будьте максимально честными. Даже если вам хочется что-то приукрасить или изобразить в лучшем свете, так делать не стоит. Как из соображений этики, так и чтобы избежать проблем, когда и если ложь вскроется.
- Свяжитесь с клиентом, когда проблема будет решена. Ещё в начале общения оператору стоит уточнить актуальные контактные данные клиента и связаться после того, как кейс будет закрыт. Это стоит делать, даже если клиент получит автоматические уведомления. Личный контакт добавит баллов компании, а так же позволит гарантированно подтвердить, что клиент остался доволен и дополнительных жалоб нет.
Возможность для роста
Каждая жалоба клиента — это возможность улучшить свой продукт или сервис, бизнес процессы, и взаимодействие с клиентами.
Даже если нам так не кажется в моменте, жалобы помогают компаниям развиваться и расти намного быстрее, чем похвалы и благодарности. Поэтому так важно продумать грамотный процесс работы с жалобами клиентов в чате и за его пределами. Тогда вы сможете обогнать конкурентов и стать лидером на рынке.