Консультанта от штатного аналитика бизнес-процессов отличает одна очень важная вещь - насмотренность. Работая с разными бизнесами, я коллекционирую проблемы, которые диагностирую, и решения, которые для этих проблем подбираю. В итоге за 4 года практики смело могу выделить топ проблем, которые так или иначе встречаются в большинстве компаний.
Вы можете не замечать их у себя, но скорее всего они уже медленно если не разрушают, то точно мешают развиваться, подворовывая ваше время и деньги.
Недавно выкладывал статью, где считал упущенную прибыль
В этой статье поделюсь первой тройкой игроков, причинами их возникновения и инструментами, которые помогут их переиграть.
Итак, приступим
1. Вы неосознанно переплачиваете своим сотрудникам
Как так вышло
- дорогие сотрудники делают не только высококвалифицированную работу, но и всю простую сопутствующую.
Пример 1: Представьте колл-центр клиники. Менеджерами в нем работают специалисты, обладающие базовыми знаниями по медицине - они способны понять запрос клиента и сориентировать, к какому врачу лучше обратиться. Стоят такие сотрудники недешево. Но помимо подобных консультаций, примерно 50% времени они тратят на ответы на вопросы “как проехать”, “сколько стоит”, “график работы”. В общей массе звонков в КЦ много, возникает ситуация, что специалисты не успевают обрабатывать весь поток. Собственники вынуждены увеличивать количество дорогих специалистов.
- сотрудники делают много лишней работы
Пример 1: Очень частый пример: сотрудники, чаще всего менеджеры по продажам, ведут базу клиентов в СРМ и заполняют туда всю информацию по ним. НО (по разным причинам) им приходится дублировать эту же информацию в различные таблички - для закупщиков, для дополнительного контроля (да, не все СРМ доверяют) и т.д.
Пример 2: В компании не выстроена система хранения на складе и сотруднику (тому же менеджеру по продажам, например) приходится тратить много времени на поиски нужного товара. Кстати, в этой ситуации две системные ошибки: во-первых, беспорядок на складе, а во-вторых, менеджер по продажам вообще не должен тратить время на другую работу кроме продаж.
- Вы платите сотрудникам выше рынка, потому что когда-то с трудом их нашли.
К сожалению, такие ситуации тоже возникают и осознание к собственникам о переплате приходит слишком поздно. А уменьшать оплату с годами всегда сложнее, чем повышать. Но тоже реально.
Что делать, чтобы это обнаружить и, главное, устранить?
- Провести аудит, а лучше фрд (фото рабочего дня) сотрудников. Об этом инструменте говорю очень много потому, что это просто базовый спасательный круг, когда нужно понять ситуацию в компании.
- Выделить действия, которые устарели - их убрать.
- Действия, которые можно автоматизировать - автоматизировать.
- Если можно внедрить облегчающие инструменты (например, адресное хранение) - внедрить.
- И, главное, проанализировать, что могут сделать только дорогие специалисты - оставить им. Для остального нанять дешевых (возможно удалённых) помощников.
2. Вы оплачиваете ошибки сотрудников
Как так-то?
- Не выстроен контроль качества на разных этапах оказания услуги или производства. В итоге клиенты отваливаются, и вы тратите деньги на привлечение новых.
Пример: В компании не выстроена система промежуточного (а иногда и завершающего) контроля качества оказываемых услуг. Другими словами - никто не знает, как сотрудники компании взаимодействуют с клиентом в процессе оказания услуг. В лучшем случае о недовольстве клиентов узнают, когда они сами жалуются. В худшем - когда клиент отказывается продлевать договор на оказание услуг.
Похожая ситуация возникает и на производствах, где о браке узнают в лучшем случае - на предпродажном этапе, в худшем от недовольного клиента.
- При обнаружении проблемы компания тушит пожар, но не устраняет причину
- У сотрудников нет ответственности за совершение ошибок - они сообщают о них просто как о факте (если вообще сообщают)
Пример: Компания сфокусирована на том, чтобы исправить проблему \ компенсировать ошибку команды перед клиентом, но не может наказать сотрудников, допустивших эту ошибку. Чаще всего - потому что просто непонятно, на каком этапе ошибка совершена.
Что делать? Описать процессы и:
- определить, где есть узкие места, то есть шаги, в которых совершается самое большое количество ошибок, найти решения и зафиксировать их в регламентах. И обязательно их внедрить - об этом можно отдельно очень долго говорить. Внедрение - это, к сожалению, один из самых недооцененных этапов оптимизации процессов. Думаю, об этом стоит написать отдельную статью.
- на каждом значимом этапе процесса установить контрольные точки - это может быть внутренний контроль качества (один сотрудник принимает работу другого) или внешний (просмотр камер, прослушивание звонков и т.д.)
- выстроить мотивацию сотрудников таким образом, когда им просто невыгодно будет совершать ошибки. KPI вообще отдельный и очень интересный инструмент - о нем мы поговорим в будущих темах.
3. Вы боитесь, что ваши сотрудники от вас уйдут и страдаете, если нужно кого-то нанимать
Почему?
- У вас есть “свое видение” функционала человека, которого ищете и оно не соответствует рынку труда
Пример: Просто классика в нашей практике - ищут маркетолога, который и контент писать будет, и дизайн делать, и воронку продаж анализировать и в чатах отвечать.
- У вас не выстроена система адаптации нового сотрудника
Пример: Всеми любимая полоса препятствий как для нового сотрудника, так и для всей команды. Каждый раз как в первый руководитель думает, чем развлекать стажера. Стажер пристает с вопросами ко всем сотрудникам вокруг. В итоге, либо руководитель приходит ко мнению, что стажер какой-то не такой. Либо на него сваливают какой-то пожар и он кое-как его решает. И тут вопрос на сколько его в таком режиме хватит.
И для этого в процессном подходе есть решения:
- Разделить все процессы на функции и понять, какие из них вам нужно сейчас закрыть. Собрали конструктор функций - оценили его стоимость. И, главное, реальность - у вас не должен получится портрет многорукового монстра
- Обязательно пропишите, какими характеристиками должен обладать человек, чтобы выполнять ваши задачи. Например, аналитик - вряд ли будет супер компанейский и творческий.
- Формируйте базу знаний и листы ввода в должность. Мы в одной из статей у себя в группе делились инструментами создания качественной системы адаптации. Не нужно изобретать велосипед - лист ввода в должность должен включать в себя общие правила компании и знания о ней, регламенты, которые будут нужны в работе сотруднику и его должностные инструкции.
На эту тему мы уже писали подробнее
Ну и конечно же - вторая часть подборки
Полезно было бы получить полный чек-лист, чтобы продиагностировать свою компанию? Или чувствуете, что нужно помощь в решении этих проблем в вашей компании - пишите, я всегда открыт к диалогу.
