Недавно к нам обратилась крупная международная компания ONKRON, которая занимается производством и продажей кронштейнов и стоек для TV. Она столкнулась с проблемами заполнения заявок о браке товаров.
Клиентский сервис работал неэффективно: заявки несвоевременно обрабатывались, менеджеры могли редактировать их «задним числом», не имели возможности прикреплять фотографии без использования облачных онлайн-хранилищ, не заполняли и пропускали многие столбцы формы.
С какими проблемами столкнулся клиент
ONKRON – крупная компания, которая всего за 5 лет работы смогла завоевать 15% российского рынка кронштейнов. Ее офисы находятся в трех странах: России, США и Германии.
Ежемесячно в ONKRON поступают заявки по браку, каждая из которых требует детального рассмотрения и обработки. Ранее компания собирала все обращения при помощи Google Sheets. Это было не удобно: заявки из разных стран приходилось вручную сортировать по отдельным вкладкам, прикреплять фотографии ссылкой на облако, из-за чего их было неудобно просматривать.
Заявки в Google Sheets могли висеть в документе до того момента, пока инженер по качеству не зайдет в него и не заметит обращение клиента. Еще одна проблема заключалась в том, что менеджеры не заполняли многие столбцы в форме – нельзя было сразу же провести расследование и оперативно помочь клиенту.
Для решения проблем с заявками компания решила обратиться за помощью к Admin24 – Service Desk – программе для автоматизации клиентского сервиса.
Как удалось решить проблему
Форма заявок была главной задачей, которую удалось решить при помощи сервис-деска. В ней 17 сотрудников компании – инженер по качеству и менеджеры, работающие с Admin24, смогли наладить работу по решению проблем с браком. При помощи сервис-деска компания настроила необходимые поля, возможность прикладывать фотографии. Для каждой страны была создана отдельная форма сбора заявок.
Приходящие обращения сразу же распределяются между ответственными и рассматриваются в кратчайшие сроки. Теперь менеджеры заполняют все обязательные поля – Admin24 не позволяет пропускать строки. После фиксации заявления сотрудники не могут его редактировать и на свое усмотрение изменять информацию, как это было раньше.
В конце каждого месяца инженер по качеству компилирует отчет и отправляет его на производство, чтобы специалисты смогли разобраться в причинах брака и при необходимости внести коррективы в производственный процесс.
Влияние и эффективность автоматизации работы с браком можно будет оценить через полгода-год использования программы. Но уже сейчас становится понятно, что оперативная обработка обращений клиентов поможет повысить их лояльность и улучшить клиентский сервис компании.
Результат внедрения и дальнейшие планы
После внедрения Admin24 – Service Desk время заполнения заявки сильно сократилось. Менеджеры начали оперативно обрабатывать обращения клиентов, получая уведомление. Инженер по качеству видит все заявки и может контролировать процесс.
Мы получили пожелание представителей ONKRON о модернизации системы отчетности. Наши разработчики уже начали работу по автоматизации сбора всех обращений о браке и их систематизации в одном документе, чтобы инженер мог сразу отправлять их на производство.
Представители компании ONKRON подчеркнули удобство использования Admin24:
«Хороший сервис для нужд нашего бизнеса. Он оптимизировал работу с качеством, свел к минимуму человеческий фактор и позволил увеличить скорость реагирования на заявки».
Для работы в сервисе не требуется устанавливать дополнительное ПО. Программа привязывается к Битрикс24 и открывается в отдельной вкладке рабочего пространства. В планах компании внедрить форму обратной связи на официальный сайт, чтобы клиенты могли оставлять свои заявки, не обращаясь напрямую в службу поддержки.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.