Услышал мысль, что повышать цены для постоянных клиентов — это правильно. Ведь ценность совместной работы растет, так как стороны вкладываются в нее ресурсами, а значит больше ценят.
Примеры для иллюстрации
▪️ На днях приезжал товарищ вырубить на участке сорняковые кусты. Была предварительная договоренность о сумме, но в процессе я немного увеличил объем работы, а еще он сделал то, о чем не просили. В итоге ценник вырос почти в два раза. Вроде обосновано: объем работ же увеличился, и ее и правда нужно было сделать, но осадок остался — сам добавил работы, сам взял больше денег. Можно было бы упереться и не платить лишнего, но вопрос не в этом. Проблема, что ценник вырос как бы на ровном месте. Лояльности ноль, в следующий раз вызову другого. Мой LTV для него — оплата за один этот раз.
▪️ Другой товарищ каждый год обрабатывает участок от клещей. Делает это уже семь лет и ни разу не поднял цены. Говорит: “Старым клиентам — старая цена”. Мой LTV для него — уже десятки тысяч и дальше будет расти, плюс рекомендации соседям. На самом деле, цены стоило бы поднять (как это сделать, чтобы не потерять лояльность — ниже).
▪️ Встречаются подрядчики, которые стартуют с низкой цены за услуги, а потом с новыми задачами/проектами пытаются ее увеличить (но у них ничего не получается, потому что я на такое не иду). Они думают так: “Поставлю сначала цену пониже, чем меня на самом деле устраивает, но постепенно подниму до нужного уровня”. Лояльность вместе с клиентом пропадают в момент увеличения цены.
▪️ Поставщик упаковки три раза за полгода поднимал цены на 10-15%, потому что “растут отпускные цены на картон с ЦБК”. На нашу лояльность это не влияет, ну потому что не они ж виноваты, а ЦБК.
===
Чего делать нельзя, если хотите сохранить лояльность и увеличить LTV:
— Поднимать цены только потому, что давно работаете с заказчиком.
— Заходить по низкой цене и беспричинно повышать в процессе.
Как правильно поднимать цены:
+ Обосновать рост объективными факторами — теми, что вне вашего влияния. Например, товарищ с клещами из второго примера мог бы это объяснить ростом цен на химикаты, а они уж точно выросли за 7 лет.
+ Изменить продукт. Лучше не увеличивать объем (требует больше времени), а изменить так, чтобы “в лоб” сравнить было сложно (это вообще другой продукт).
На самом деле, думаю, это всем понятно, но по разным причинам у нас не принято смотреть на пару шагов вперед: лояльность и LTV где-то там, завтра, а оно может и не наступить, поэтому рубим по-максимуму сегодня.
Эта статья опубликована в блоге основателя Rocketyze.
***
Если интересуетесь маркетингом, приглашаем в наш телеграм-канал — без протухших новостей и надоевшей рекламы.
