Этот вопрос прилетал хотя бы раз в сообщения или комментарии абсолютно любому бренду. Хорошо, что контент можно выстроить таким образом, чтобы он работал на опережение и отрабатывал возражения ещё до того, как появятся возмущённые люди в комментах.
1. Будьте ближе к аудитории
Чем человечнее ваше присутствие в соцсетях, тем проще людям понять, сколько труда вы вкладываете в бизнес. В постах можно и нужно рассказывать:
— о производстве, его сложностях и особенностях;
— о внутренней жизни компании: делитесь радостями и неудачами, особенно если последние напрямую влияют на потребителя;
— о людях в компании: приглашайте ваших специалистов для публикаций, для участия в сторис и видео и т.д.
Ещё круче, если у вас получается показывать, а не рассказывать. Сами знаете: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать :)
2. Транслируйте ценность продукта
«Ценность» не только в том смысле, что вы используете лучшие материалы, качественные ингредиенты и т.д. Но и ценность для покупателя: преимущества, выгоды, да и просто удовольствие от покупки — рассказывайте обо всём, что может получить потребитель. Примеры нативных форматов под эту задачу:
— пост-решение: погрузитесь в конкретную боль ЦА, разберите её, среди решений назовите свой продукт;
— пост-история: за основу можно взять конкретный отзыв и развить его в мини-рассказ — что было до продукта, как стало после и т.д.;
3. Формируйте комьюнити
Про вовлечение и так понятно: нужно разговаривать с подписчиками, мотивировать их на комментарии. А ещё можно вместе с аудиторией делать контент. Схема «к людям от людей» всегда вызывает чуть больше доверия и она же развивает лояльность. Публикуйте:
— отзывы;
— удачные/смешные комментарии;
— вопросы от аудитории.
Так со временем у вас могут появиться даже «адвокаты бренда»: люди, которые будут рассказывать о продукте и отрабатывать негатив вместо вас.
4. Работайте с негативом
Отвечать на нелестные комментарии — только половина дела. Лучшее, что вы можете сделать, это научиться чему-нибудь из негатива и представить результат как кейс. Например: вам часто жалуются на доставку, и вы рассказываете, как вы меняете весь процесс, чтобы ситуация улучшилась.
Больше полезных материалов о маркетинге — в нашем сообществе ВКонтакте.