И снова на связи TWIN. В этот раз расскажу о нашем сотрудничестве с крупнейшими сервисами доставки еды и продуктов. Их главной проблемой часто является отсутствие автоматизации, что приводит к отмене заказов в случае их роста. В результате недовольными оказываются все: и покупатели, и сервис, который, по идее, должен наращивать прибыль. Вот вам пара характерных примеров компаний, которые эту проблему решили.
Время — деньги
Сервисом доставки Яндекс.Еда пользуются более 30 млн человек ежемесячно. Однако до недавнего времени в компании не было единой системы связи между собственно сервисом и службой доставки. Процесс был устроен следующим образом:
- клиент звонил в центр доставки;
- сотрудник Яндекс.Еды выслушивал вводные;
- затем делал запрос по времени доставки заказа;
- оператор колл-центра искал заказ в CRM;
- затем передавал данные сотруднику;
- наконец, клиенту сообщалось, сколько времени осталось до прибытия курьера.
Понятно, что подобная схема перегружала линию и увеличивала время ожидания, а соответственно, и недовольство клиентов. В результате многие отменяли свои заказы только из-за того, что не могли оперативно получить информацию о времени доставки.
TWIN предложил интегрировать в CRM твин-бота, который связывался бы через API с базой данных и мгновенно получал нужную информацию. Сказано — сделано. Теперь сотрудники колл-центра Яндекс.Еды занимаются другими вещами, а за информирование клиентов по времени доставки полностью отвечает бот.
И любопытный факт: добиться 100% качества обслуживания клиентов нам удалось уже через две недели после запуска.
И снова о том же
Еще одного нашего крупного заказчика вы, наверное, знаете не хуже, особенно если живёте в Москве. Это компания «Утконос», специализирующаяся на доставке продуктов по столице и окрестностям. Невиданный рост онлайн-продаж, вызванный случившейся пандемией, парализовал работу многих сервисов. Руководство «Утконоса» вышло из этой сложной ситуации с честью, приняв решение автоматизировать первичную коммуникацию с клиентами. А дело было так.
В марте 2020 года трафик в онлайн-сервисе приёма заказов подскочил аж до 400% в сравнении с допандемийным значением. А среднее количество товаров в корзине составило невиданное ранее число 55. Операторы просто не справлялись с пиковыми нагрузками, в результате чего около 1000 заказов даже были отменены.
Было принято решение запустить виджет с твин-ботом, который в автоматическом режиме обрабатывал бы запросы клиентов. В результате умный бот помогает покупателям, отвечая на самые разнообразные вопросы. Например, он подскажет статус заказа, поможет с авторизацией и регистрацией, с оформлением и редактированием заказа, расскажет, как получить скидку, и т. д. и т. п. Всего он охватывает более 50 тем. Разумеется, это помогло снять нагрузку с операторов, которые теперь могут общаться с клиентами в спокойном режиме.
Даже в пиковые часы выполняется 100% заказов, никаких отмен. А твин-бот ежемесячно обрабатывает более 100 тысяч (!) обращений, которые раньше ложились на плечи операторов.
Это лишь пара примеров на тему доставки вкусного и полезного. В следующих статьях расскажу вам про не менее известные сервисы, с которыми мы тоже работаем. До новых встреч!