1. Оправдывающиеся.
Отказываясь от товара,объясняют причину, прям чувствуя себя виноватыми. Если консультант в магазине может помочь подобрать вещь,то для сотрудников пвз причина отказа не принципиальна. Главное - отдать и пакеты не перепутать. Причем так оправдываются клиенты старшего поколения. Кто моложе, говорят причину,но скорее с целью пообщаться.
2. Болтуны. Визгу много,шерсти -мало.
Была вчера клиентка, которой дочь заказала пластиковое ведро. Женщина много слов говорила что мне,что дочери по телефону: "лапушка, дорогушечка " и т.п. Ведро забрала,через пару часов принесла - по размеру не подошло. Дочь при заказе невнимательно характеристики товара прочитала.А маме-лишняя беготня, хоть и рядом живет.
3. Как только в голову приходит?
Я уже смирилась с вопросом клиентов "с какой карты деньги спишутся". Но пришел как-то дедушка и переиграл всех. Его вопрос "сколько денег у меня на карте осталось?". Понимаю, пожилой человек и к тому же впервые заказ получал, но все равно мне интересно: как в голову им такие вопросы приходят? Зачем нам в программе ваши банковские карты?
4. Что реально бесит.
Когда получают одежду/обувь, говорят: "подождите списывать,померить надо". И с точностью наоборот: если на пв примерять не собираются, молча уходят.
Что сложного сказать просто:
1)примерю здесь.
2) Я забираю, списывайте.
5. Валят на возраст.
Заметила за пенсионерами особенность. Вот смартфоны, интернет изучают. Научился на Валдбериз покупать. НО! Такие моменты,которые касаются интересов,предпочтений, а не "соображалки" сваливают на старческое,что плохо усваивают, "мозги уже не те". Так и хочется сказать: вы кислое с горячим не путайте.
Пример.Вот вчера приходила постоянная клиентка Надежда (пенсионерка). Рассказывает, заказ сделала на JOOM. А получать не поняла где, или на почте или в постамате. Я ей помогла зарегистрироваться в приложении почты.
В общем, я с ней спокойно,терпеливо разговаривала.Она пароль придумывала в приложении и при вводе слова была красная полосочка - пароль не подходит.Я ей говорю:
-добавьте еще знаки, засветится зеленым полосочка,значит все правильно и регистрация пройдет.Надежда :
- ты на меня не ругайся,что я не знаю.Я вот бухгалтером работала, не хочу стареть, хочу новое узнавать, люблю в интернете покупать...
- я не ругаюсь. Это не страшно - чего-то не знать.
А она из чувства неловкости,что приходится за помощью обращаться, просто "из пальца высосала" недовольную интонацию у меня в голосе,будто я раздражена и не хочу ей объяснять.
Если я берусь помочь, что-то объяснять, то делаю это спокойно,корректно,без претензий и нотаций. Чисто логически: зачем браться,если нет желания или времени? Человек в этом не виноват. Лучше вежливо отказать.
Бухгалтерский учет, как математика - там всё четко. А тут у Надежды затык в том в простом,что красный - не правильно, зеленый -правильно.
Надежда продолжила:
- ты маму тоже интернету обучаешь?
- Нет. Она им не пользуется особо. Я ее научила коммуналку по QR коду в сбере оплачивать.
Я уже давно заметила это качество у людей - на пустом месте какую-то проблему придумать именно в ситуации, когда они чего -то не знают.
Похоже на самоутверждение за чужой счет.
Всем добра🤗
