Что важнее в автомоечном бизнесе, привлекать нового клиента или сохранять постоянного?
Постоянные клиенты - это ключевой элемент любого бизнеса. Именно они приносят основную часть дохода, поэтому удержание клиентов является так же важным, как и привлечение новых. Зачастую, привлечение новых клиентов требует больших затрат времени и ресурсов. Однако, удержание постоянных клиентов обходится гораздо дешевле и может принести больше выгоды на долгосрочной основе.
Кроме того, постоянные клиенты обычно более лояльны к бренду, что означает, что они склонны покупать продукты и услуги в том же магазине или компании, даже если у конкурентов есть более привлекательные предложения. Они также могут рекомендовать бренд своим друзьям и семье, что в свою очередь может привести к новым клиентам.
Вот что мы считаем важным для привлечения и удержания клиента автомойки:
- Системы лояльности и накопления скидок
Кэшбеки, бонусные баллы и всевозможные системы скидок это тренд, выгодный и для клиента, и для владельца. Вам это обходится недорого, а клиент будет возвращаться. - Качество самих услуг
Чистые диски, отсутствие разводов и пятен – это то, на что клиент рассчитывает по определению, то, зачем он обращается к вам. Но часто оказывается, что из-за плохого света, некачественной химии и необученного персонала, машина только кажется чистой. Выезжает из сервиса как новенькая, а через полчаса становятся заметны подтеки, разводы на стеклах, непромытые диски. Убедиться в том, что клиент остался доволен и не столкнулся с неприятными сюрпризами, помогает система отзывов. - Четко выдержанное время оказания услуг.
Проблема многих автомоек – очень примерный расчет времени на работу. Что для мойщика лишь пятнадцать минут, то для клиента – четверть часа раздражения, опоздание на встречу, нарушенный график и ощущение, что сервис не отвечает за координацию своей работы. Рассчитывайте время точнее, используйте программы, предназначенные для контроля сотрудников и процессов. - Отсутствие очередей.
Очереди на некоторых мойках доходят до двух часов, а ваши клиенты ценят свое время. В итоге проще уехать на другую мойку, пусть бы и подальше и похуже, чем тратить три часа на визит, дожидаясь своей очереди и оказания услуги. Наличие очереди – не столько показатель вашей популярности, сколько показатель плохо отлаженной работы. - Наличие системы отзывов.
Как легко вашему клиенту донести до вас свое недовольство, если он столкнулся с некачественным оказанием услуг или проблемами? В большинстве случаев ему попросту некуда обратиться. Оставить отзыв негде, оператор на претензии отвечать не уполномочен, человек просто недоволен сервисом и уезжает к конкуренту, а то и пишет разгромный отзыв в «Яндексе» и «2ГИС».
Если клиент видит, что его слышат, на него реагируют и не просто «да-да, мы все решим», а действительно разбираются с возникшими неудобствами, он чувствует заботу о себе и ваше ответственное отношение к работе. А вам сразу становится понятно, в каком направлении двигаться.
