Хочу поделиться удивительной историей одного из популярных сервисов рассрочек "Подели".
Сразу скажу спойлер: такого отвратительного сервиса я не видела больше десяти лет!
"Подели" - это сервис рассрочек общей суммой до 15000р
Пришлось столкнуться с этим сервисом со стороны бизнеса. Оказывается, всем кто подключает в свой онлайн-бизнес платежную систему Робокасса, практически в добровольно-принудительном порядке предлагается подключить этот сервис рассрочек. Ничего особенного делать не нужно - пару галочек о согласии проставить, а дальше всё подтягивается автоматом.
Вроде бы всё прекрасно! Замечательная возможность увеличения продаж в компании и отработки возражения "что делать, когда нет всей суммы на оплату".
Но на этом всё удобство заканчивается.
Последнее время у нас приходило подряд несколько отказов в этом сервисе. Люди жаловались, возмущались в чем проблема. Ну а мы решили выяснить причину отказов, чтобы составить рекомендации клиентам, ну и помочь МОПам в отработке обращений.
Пошла в поисковик искать их техподдержку. Нашла их сайт. Раздел "Для бизнеса". И...
Стала судорожно везде искать контакты техподдержки, номера телефона или этого вечно раздражающего везде всплывающего окошка оператора - и ничего не нашла. Ни в шапке, ни в подвале, нигде по кнопкам. Увидела пару ссылок на договоры оферты и подобные юрдокументы. И тоже нет нигде номера телефона.
Вроде ИНН, ОРГН, банковский счет есть, электронка есть (хотя что она мало что значит вообще для связи), а телефона нет.
Тут я сейчас подумала, что надо было ИНН с ОГРН еще пробить...
То есть удивительно! Есть какой-то сервис, который предлагает связаться денежными отношениями, а нормальной связи у них нет.
На этом моё удивление стало расти, но я пошла дальше искать в поисковике информацию об этих нетоварищах. И нашла на каком-то форуме, что этот сервис "дочка" Альфа-банка. Крупного и достаточно популярного банка, куда я даже в свое время десять лет назад чуть не пошла работать.
Нашла номер горячей линии Альфа-банка и решила дозваниваться. Другого выхода у меня не было больше.
8-800-200-00-00 горячая линия Альфа-банка
Пройдя десять кругов ада робота, минуты ожидания, дождалась связи с оператором. Рассказала про свою проблему и то, что не знаю вообще куда звонить, она подтвердила, что мол да "Подели" - это дочерний продукт Альфа-банка, но они информацией никакой не владеют. Номера телефона их нет, почты нет. Но порекомендовала установить приложение на телефон.
Так, чтобы добиться хоть какого-то ответа на простые пару вопросов мне пришлось захламить память своего телефона абсолютно ненужным приложением.
А еще его не просто так установить. Чтобы можно было там что-то делать, нужно пройти регистрацию с привязкой мобильного номера (!!!). То есть сейчас я предполагаю, что если в очередной раз будет волна спама на мой номер, то скорей всего это слив базы этого сервиса.
Установила приложение. Добралась до чата с техподдержкой. Уж было обрадовалась, что конец близок. Но! Моему удивлению не было предела. Не только потому что, операторы не в курсе что они делают и не хотят помочь решить проблему, но и бестактно закрывают диалоги в середине разговора.
Я такого отношения давно не видала, хотя взаимодействую регулярно со мноооожеством разных сервисов, компаний и их сотрудников.
То есть мало того, что я кучу времени добиралась до этого сотрудника, то есть мой градус лояльности понижался, а нетерпения - повышался. Дак еще и получила бестактное закрытие диалога. Ведь там даже не попрощались. Не спросили, как обычно по скриптам подобного рода полагается, "остались ли у вас вопросы?".
Пошла я на электронную почту. Как последним шагом. Потому что через этот канал вероятность ответов всегда близка к нулю. 21 марта написала письмо с перечнем этих же самых простых вопросов. А воз и ныне там.
Прошло две недели, а оно так без ответа и осталось.
Хотя эксперимента ради я решила проверить их другим способом. Тут же вернулась на сайт. Оставила заявку с другой своей электронной почты, что я якобы клиент. В течение часа пришел ответ:
То есть отдел продаж у них работает, а отдела поддержки клиентов нет.
Деньги выманивают из бизнеса, а нормально работать не хотят.
Резюмировать свое впечатление хочу шестью словами:
Что такое клиентоориентированность? Не, не слышали.
Р.S. Конечно, в тот момент, когда я узнала, что это ребята от Альфа-банка, следовательно с вероятностью 99% они отклоняют заявки по плохой кредитной истории. Но я хотела бы получить официальный ответ организации.
P.P.S. Уж что-что, а об этом сервисе коллегам-фрилансерам я буду говорить с приставкой "Никогда не...". Никогда не ввязывайтесь в него и лучше подключите другую систему рассрочек.
