Обслуживание автомобилей в отделе сервиса дилерских центров является ключевым аспектом работы дилерских центров. Клиенты нередко предпочитают дилерские центры независимым мастерским именно из-за восприятия дилерского центра, как источника наиболее качественного и профессионального обслуживания автомобилей. Однако, как и в отделе продаж, где последние годы наблюдаются тренды цифровизации взаимодействия с клиентами, в отделе сервиса также происходят значительные изменения, во многом вызванные повышением технологичности самих автомобилей. В свою очередь эти изменения требуют обновлённого подхода к процессу найма и обучения автомехаников.
Цель этой публикации – описать ситуацию с подбором и удержанием автомехаников в дилерских центрах США, показать лучшие практики, которые могут быть применимы в дилерских центрах России. Дать пониманием того, как меняется карьера автомеханика, чего хотят технические специалисты, и как вы можете увеличить удержание в своём дилерском центре. За основу текущей публикации мы используем выступление на крупнейшем событии автоиндустрии, 2023 NADA Show от Мередит Коллинз, управляющего директора консалтинг компании Ducker Carlisle.
Для начала необходимо отметить, что как на текущий момент, так и на прогнозируемое будущее наблюдается критическая нехватка автомехаников, говорит эксперт РОАД, автор образовательных программ #ИМЕННО и #КУРСОР Сергей Наумовский.
Автомеханики уходят из отрасли угрожающими темпами, а те, кто работает, крайне недовольны условиями.
Ключевые факторы неудовлетворённости оставались относительно неизменными на протяжении многих лет.
Для решения этих вопросов в 2018 году был создан ATC – Automotive Technician Collaboration – сотрудничество автомехаников.
Цель ATC — изменить представление о карьере технического специалиста. В глазах общественности и абитуриентов рост рекрутингового пула дилеров в нынешнем объёме автомехаников за счет улучшения карьеры.
Автомобильная промышленность быстро развивается, что влияет на работу, которую выполняют автомеханики.
Электромобили требуют другого набора навыков
Электромобили сильно отличаются от автомобилей с ДВС:
- В среднем около 20 движущихся частей трансмиссии по сравнению с более чем 2 тыс.
- Дополнительные меры безопасности в связи с высоковольтными батареями
- Сильная зависимость от программного обеспечения и технических систем
Новые сервисные предложения меняют то, как технические специалисты работают с автомобилями.
Мобильный сервис влияет на время, затрачиваемое на работу с автомобилями
Специалисты мобильной службы должны:
- Выезжать к месту ремонта и обратно
- Планировать необходимые запчасти
- Выполнять диагностику и полный ремонт на месте эксплуатации автомобиля
Взаимодействовать напрямую с клиентом, чтобы завершить обслуживание.
Наконец, новые технические инструменты меняют то, как технические специалисты выполняют свою работу
Носимые технологии упрощают процесс ремонта для автомехаников
Носимые технологии позволяют техническим специалистам:
- Получать техническую помощь для сложного ремонта
- Получать “второе мнение” по ремонту мобильному ремонту
- Удалённо просмотреть проблему с автомобилем
Реальность такова, что эти технологии уже существуют — они будут только развиваться в течение следующих нескольких лет.