Карта пути клиента (CJM) – это инструмент диагностики, который, по сути, показывает карту опыта пользователя: где все хорошо, а где плохо. Это пошаговое путешествие по продукту или услуге с поиском проблем и возможностей на каждом шаге.
В карту пути клиента (CJM) попадает информация об опыте клиента (сотрудника) при его взаимодействии с сервисом или продуктом. Важно не только собрать карту пути клиента, но и затем использовать информацию, которую мы получили в результате ее составления.
Важно отметить, что нет смысла составлять сразу большой CJM (карту пути клиента). Мир меняется очень быстро и к тому моменту, когда будет готова большая карта пути (на многие страницы) она уже становится не актуальный. Поэтому чем проще, тем лучше.
Это инструмент, который нам позволяет понять какие последующие шаги нам нужно предпринять. CJM to be – не бывает. «CJ» — может быть. А вот путь клиента с эмоциональной составляющей не имеет смысла. То есть инструмент работает для определения фактического (текущего) состояния.
Поэтому инструмент карта пути клиента является инструментом диагностики текущего состояния. Карта, как правило, не полностью отражает картину мира. Ключевое в CJM подсветить потенциальные проблемы. И если из всех респондентов, только один высказал негатив – мы его обязательно берем в работу. Просто в выборке он у нас оказался один, но в жизни их гораздо больше. Важно понять, что мы с этой проблемой cможем что-то сделать. Например, ситуацию регламентирует закон и в данном случае мы можем только указать на существование проблемы, но не больше.
Если у нас разные выборки, то для каждой выборки мы составляем собственную карту пути клиента. При этом можно сделать разные карты, но одинаковые шаги (действия). Можно сделать затем одну карту, которая может показать ключевые проблемы, с которыми сталкиваются наши пользователи. Это не совсем рационально. Для нас главное вытащить проблемы, расставить приоритеты, а затем их решать. Приоритизация карт (последовательность работы с проблемами) зависит от бизнес-задачи (брифа), которая существует на данное исследование и из наших гипотез.
Само составление карты – это не главная цель. Главное – это найти проблемы. Расставить приоритеты и их решить.
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по обучению и сопровождению команд в процессе дизайн мышления Проводит сессии дизайн мышления. Осуществляет проекты по созданию нового продукта, услуги, бизнес процессов (продажи и т.д.) в том числе с использованием метода LEGO SERIOUS PLAY.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com×
Зачем нужна карта пути клиента
Прежде всего она помогает осуществить диагностику проблем. Как мы писали выше — это выявление ключевых болей и проблем пользователя. Как правило, карта пути клиента помогает нам понять «что происходит» и как мы можем помочь.
CJM позволяет продемонстрировать опыт клиентов стейкхолдерам для быстрого понимания того, что происходит в реальности. А команда получает единое «поле», что позволяет составить единую картинку происходящего с клиентом.
Статья создана на основе материалов с сайта