Чтобы понять, чем могут быть полезны голосовые роботы для бизнеса, нужно прежде всего выяснить, что представляет из себя данная технология. С этого и начнём.
Что такое голосовой робот?
Если в двух словах, то голосовой бот — это интерактивная программа, которая предусматривает перемещение по веткам сценария звонка, написанного заранее. Абоненту нет необходимости нажимать клавиши телефона для общения, ведь у робота «под капотом» интерпретатор речи. Сначала интерпретатор переводит речь в текст, а затем, исходя из расшифровки, диалог переключается на нужную ветку. При этом робот разговаривает с человеком на его языке, и технология достигла уже такого уровня, что при звонке порой невозможно отличить бота от живого специалиста.
Преимущества голосовых роботов для бизнеса
Такая технология предлагает целый ряд преимуществ для компаний, согласившихся на её внедрение:
- Экономия на колл-центре. Использование голосового робота позволяет снять нагрузку с операторов, так как бот легко ответит на большинство вопросов клиентов без привлечения человека.
- Повышение эффективности работы сотрудников. Если речь идёт о менеджерах по продажам, то роботы освободят их от рутины в виде холодного обзвона. Это существенно снизит риск выгорания и позволит специалистам сосредоточиться вместо холодных звонков на действительно важных задачах, которые они смогут выполнять намного эффективнее.
- Гибкость в общении. Роботу можно придать любой голос, для чего используется синтезатор речи. Для этого записывают образцы желаемого мужского или женского голоса, по которым программа синтезирует новые слова.
- Экономия времени клиентов. Клиентам не придётся долго ждать ответа, так как виртуальный помощник обладает способностью говорить одновременно с несколькими десятками и сотнями абонентов. Кроме того, проблема каждого абонента также решается быстрее, поскольку робот мгновенно обращается и получает ответы из подключённых баз данных, а человек тратит на эти операции в разы больше времени.
- Быстрый сбор полезной информации. Программа подразумевает автоматическую фиксацию статистики и добавление ее в CRM, поэтому теперь не придётся полагаться на обязательность сотрудников службы поддержки или менеджеров по продажам.
- Повышение конверсии. Боты позволяют повысить конверсии и увеличить объёмы продаж за счёт куда более высокой скорости работы по сравнению с людьми. Но причина не только в скорости, но ещё и в том, что роботы чётко следуют разработанным сценариям и просто не могут ничего «забыть». А при тех же холодных обзвонах зачастую важно придерживаться определённой схемы при звонках, с чем «железяка» справляется лучше человека.
Для каких сфер может быть полезен голосовой бот?
Список сфер, в которых может хорошо проявить себя умный голосовой робот-помощник, на самом деле довольно большой. Поэтому сосредоточимся на наиболее крупных и «денежноёмких».
Финансовые организации
Один только список операций, выполняемых голосовым роботом в этом секторе, вызывает уважение. Это и лидогенерация через звонки по холодной базе с обработкой возражений, и автоматическое заполнение форм заявки с подхватом нужных данных из базы. Также боты умеют не только поддерживать разговор, но и проверять статус заявок, помогать с авторизацией, подсчитывать максимальную сумму кредита. Просто посмотрите, какой спектр задач решают голосовые и чат-боты TWIN для крупных финансовых организаций, на примере реальных кейсов: раз, два, три и четыре.
Дилерские центры
В дилерском центре или автосалоне боту можно поручить запись клиентов (например, на техническое обслуживание) и назначение встреч. Также робот легко справится с работой на входящей линии, отвечая на разнообразные вопросы клиентов. Удобно, что одновременно боты могут вести внутреннюю документацию в CRM и даже отправлять документы клиентам на согласование.
Медицинские центры и салоны красоты
Запись на приём, звонки с целью подтверждения визита — вот основные задачи, которые решает голосовой ИИ в медицинской сфере и индустрии бьюти. Причём с помощью роботов можно организовать даже круглосуточную запись к специалистам, а тарификация работы ботов — посекундная. А вот наши медицинские кейсы: первый и второй — оцените функционал и мощь создаваемого нами искусственного интеллекта.
Операторы связи / провайдеры
Предложение услуг компании по клиентской базе, ответы на вопросы абонентов без привлечения операторов, а в случае необходимости — быстрый перевод на специалиста. Вот лишь некоторые задачи, с которыми успешно справляются наши твины. Посмотрите, например, как мы решили проблему удержания абонентов для «Ростелекома», а также внедрили голосового и чат-бота для крупнейшего мобильного оператора Таджикистана.
Курьерские службы
Сервисы доставки нередко сталкиваются с проблемами коммуникации с клиентами, что также можно успешно решить с помощью голосовых ботов. Взгляните, как легко и изящно мы помогли автоматизировать общение с клиентами Яндекс.Еде и «Утконосу». А вот наш кейс для ПЭК — не менее известной транспортной компании.
Управляющие компании
Роботы легко справляются с обязанностями операторов в УК и ЖЭКах и при необходимости быстро переводят диалог на специалиста компании. TWIN пошёл ещё дальше: наши боты даже собирают долги за ЖКХ, обзванивая должников. А насколько эффективно они это делают, вы можете посмотреть на примере этого кейса.
Интернет‑магазины
Крупные интернет-магазины уже не первый год используют голосовых роботов для таких задач, как реактивация клиентской базы, напоминание о заказе, информирование покупателей о скидках и акциях. Но боты могут ещё и автоматизировать продажи. Как они это делают, можно почитать в нашем кейсе для телемагазина.
Теперь о технологиях
Одна из причин успеха виртуальных помощников заключается в том, что ИИ может распознавать речь, а также пол и возраст собеседника по голосу, чтобы в дальнейшем сделать ему целевое предложение. Не будем мучить вас техническими подробностями, скажем только, что распознавание речи осуществляется при помощи технологий машинной обработки голосовых фрагментов. А распознаванию пола и возраста собеседников ИИ учится на основе образцов, то есть обучается точно так же, как и другие нейросети.
Ещё одна важнейшая деталь — написание скрипта беседы, сценария, по которому робот будет общаться и переходить с ветки на ветку в зависимости от ответов абонента. Простой пример:
— Здравствуйте! Это робот компании TWIN. Чем я могу вам помочь?
— Расскажи о том, что ты умеешь.
— С удовольствием! Итак…
Твин-бот распознал намерение собеседника по ключевым словам «что» и «умеешь» и начал озвучивать написанное в ветке о своих возможностях. А кстати, что же умеют наши твины? На самом деле, много чего, мы около года назад даже написали большую статью на эту тему. А если вкратце, то они не теряются, когда их перебивают, легко переходят для общения в мессенджеры, умеют подстраиваться под абонента, выявляя эмоции, и могут делать многие другие вещи. Одна из самых интересных — реакция бота на нецензурную лексику. Нет, конечно, робот не будет ругаться в ответ, ведь наши твины очень воспитанные, однако без внимания подобную бесцеремонность не оставит.
Нужны ли вашему бизнесу голосовые технологии?
Чтобы понять это, стоит ответить всего на один вопрос: ваш бизнес подразумевает регулярные контакты с покупателями или клиентами по определённым схемам? Если да, то вы получите существенную экономию и увеличение прибыли за тот же период времени после внедрения голосовых роботов. Несколько перспективных сфер мы перечислили выше, но ими, разумеется, перечень не ограничивается.
Почему бизнес пока не доверяет голосовым роботам?
Голосовой робот для звонков — технология пока ещё достаточно новая. Но главная проблема не в этом, а в недостаточной проработке входящих и исходящих сценариев, а также в недостаточном качестве распознавания речи у многих ботов на рынке (к твинам эта проблема не относится). Если же программа написана качественно и составлением сценариев занимаются ответственные специалисты, эффективность работы бота будет высокой, и он не будет раздражать ваших клиентов, а станет для них верным помощником.
