Каждый руководитель время от времени сталкивается с тем, что в компании появляются «сотрудники звезды». Если вовремя не среагировать на это, то последствия могут быть весьма неблагоприятны. На своем пути я также неоднократно сталкивалась с сотрудниками звездами, и бывало такое, что оперативно реагировать не удавалось. Далее расскажу об этом случае.
Дело было в ресторане премиум сегмента. 20% коллектива «основной костяк», работают несколько лет, делают выручки больше всех и не дают задерживаться и зарабатывать вновь пришедшему персоналу, по этой причине происходит постоянная текучка кадров. Ситуация была весьма запущенная, несколько человек, а именно официанты, бармены, менеджер, шеф повар, су-шеф. В общем в каждом подразделении по «звезде», считавшей, что работает только он, и все заслуги предприятия принадлежат ему. На фоне «звездности» сотрудников, ежедневно происходили конфликты между подразделениями, что с самого утра сбивало рабочий процесс. То рабочие места не подготовлены, нет посуды, в зале не прибрано, не проведена пятиминутка, не сделаны заготовки, не распределены зоны, не открыта смена. Каждый, кто хоть раз имел дело с общепитом, понимает, на сколько каждый из этапов важен. Примирить обычными разговорами никак не удавалось, все сводилось к недовольствам и пререканиям из серии «это он, а я хороший». Диалог не клеился, а постоянный конфликт подразделений приводил к тому, что сотрудники отвлекались от работы выясняя отношения, и гости получали свои заказы несвоевременно. Иногда уже остывшими, иногда приготовленными не должным образом, и даже порой в заляпанной посуде, а то и вовсе не получали свои заказы. «Звездные менеджеры» отстаивали свою территорию, а именно сотрудников зала, а «звездный шеф» свою. Стажировка новых сотрудников не редко заканчивалась уходом этих самых стажеров, по причине не корректного и высокомерного общения со стороны старичков. Некоторые из них могли позволить себе прийти на работу с сильного похмелья и едким перегаром, а кто-то даже умудрялся напиться прямо на рабочем месте. Те смельчаки, которые оставались в компании после стажировки, по итогу нескольких месяцев также сливались, так как в зале «звездные официанты» не давали работать. Брали максимум столов себе, а также самых вип-гостей, кто оставлял хорошие чеки и чаевые. Ведь «они еще новенькие, не справятся» и «эти гости ходят ко мне». Убеждение, что «гости ходят на меня» - одно из самых любимых распространенных убеждений среди официантов. И на моем 13 летнем опыте еще ни разу не было такого, что ушел «звездный сотрудник», и гость перестал ходить, так как Васи, Пети нет больше в этом заведении. В баре со «звездами» также было интересно, новичкам или «неугодным» коллегам доставалась вся черная работа по натиранию всего и тасканию всего что только можно. А «звездные менеджеры и шеф» попросту не особо хотели работать, занимаясь своими делами активно изображая ИБД.
Подводя итоги, можно выделить следующий опасности «звездных сотрудников»:
• Провоцирование конфликтов внутри коллектива
• Формирование напряженной атмосферы в коллективе
• Снижение качества работы
• Снижение среднего чека
• Снижение сервиса
• Дедовщина в коллективе
• Текучка кадров
• Негативные отзывы клиентов
Решать возникшую ситуацию пришлось несколько месяцев.
В качестве решений было сделано:
• Индивидуальные беседы с каждым звездным сотрудником
• Общие беседы со всеми звездными сотрудниками
• Корректировка должностных обязанностей
• Наделение ответственностью за новичков с привязкой к финансам.
Деньги и власть – отличный способ управлять «звездами», конечно, если именно вы контролируете этот процесс
• Каждый день, кто-то из звездной команды наделялся властью. Обучал новеньких, контролировал весь персонал, следил за порядком. Проводил пятиминутки. Этот прием работает всегда. Гладит ЭГО, повышает чувство значимости и пробуждает ответственность
• Обучения среди сотрудников
• Командо-образующие игры, задания, беседы
• Общие планы между подразделениями
• Общая ответственность за результат смены Все это постепенно меняло восприятие и отношение среди «звезд».
В начале каждого этапа было много сопротивления, недовольства, слез и истерик. Но, спустя несколько месяцев сопротивления, в итоге все адаптировались и просто приняли изменения. «Звездных сотрудников» еще можно при желании изменить, если у вас в запасе есть время и терпение, а вот с «вечно недовольными», дела обстоят сложнее, их чаще проще просто уволить, но это уже другая история.