Все мы когда-то наблюдали за недовольными клиентами: они оставляют негативные комментарии в социальных сетях и поток плохих отзывов на маркетплейсах, будучи готовыми использовать любую форму онлайн-коммуникации для выражения своего недовольства.
Есть простой способ избежать неприятных ситуаций: убедитесь, что все в вашей компании знают, как правильно себя вести при взаимодействии с клиентами, неудовлетворенными сервисом.
Сегодня мы покажем вам, как бороться с негативными отзывами и превратить их в источник пользы для вашего бизнеса.
1. Обращайтесь к клиенту по имени
Это всего лишь маленькая хитрость, но ошибочно полагать, что в этом нет необходимости. Конечно, вы можете начать свой ответ с быстрого приветствия или обращения “Уважаемый/Уважаемая”, но это не так действенно, как написать имя человека.
Если вы не проводите анонимные опросы, имя клиента указано в отзыве, так что не потребуется много усилий, чтобы узнать его. Обращаясь к людям по именам и ссылаясь на формулировки, использованные в их отзывах, вы показываете, что это не автоматический ответ, написанный по сценарию, и они разговаривают с тем, кого действительно волнует решение проблемы.
2. Принесите извинения
Возможно, вам кажется, что конкретный клиент ничего не знает о бизнесе, в связи с чем его утверждения ложны. Вы можете подумать, что он был в плохом настроении, и вы не смогли бы повлиять на это, даже если бы обслужили его иначе. Можно предположить, что негативный комментарий оставил конкурент, а не настоящий клиент вашей компании.
В любом случае, вам следует извиниться перед недовольными авторами отзывов, чтобы привлечь их внимание.
3. Проявите сочувствие
Как и на предыдущем этапе, вам не обязательно соглашаться с клиентом для того, чтобы понять его разочарование. Представьте себя на их месте: вы приходите, ожидая отличного обслуживания, но оно вас разочаровывает. Вероятнее всего, это не сделало бы ваш день лучше. Услышав слова сочувствия, клиенты с большей вероятностью захотят понять и вашу точку зрения.
4. Скажите, что проблема уже решается
Некоторые отзывы основаны сугубо на личных предпочтениях людей, которые вряд ли изменятся, но не исключено, что могла и правда возникнуть проблема с вашей стороны: например, персонал не был вежлив, доставка заняла больше времени, чем ожидалось, или товар пришел поврежденным. Многие клиенты пишут отзывы вместо того, чтобы обратиться в службу поддержки, и об этом важно помнить.
Выставляя на всеобщее обозрение свой ответ на негативный отзыв, вы делаете это не только для отдельно взятого клиента, но и для потенциальных потребителей, демонстрируя, что вы ответственно подходите к решению проблем и прислушиваетесь к критике.
Сообщая о том, что возникший вопрос не будет проигнорирован, вы уже минимизируете влияние негативного комментария на репутацию компании.
5. Предложите подарок
Другой способ попытаться создать у клиента более положительное впечатление о вашем бизнесе — попросить его дать вам еще один шанс. Это можно сделать, предложив бесплатную доставку, персональный промокод на скидку, или даже саму продукцию бренда, в зависимости от того, чем занимается ваша компания. Данный инструмент наиболее эффективен для взаимодействия с клиентами, столкнувшимися в процессе обслуживания с не типичными проблемами.
6. Попросите клиента изменить отзыв
Вы устранили проблему, на которую жаловался клиент? Он вернулся снова и остался доволен? В таком случае пришло время попросить его изменить отзыв.
Не следует просить об этом публично или проявлять излишнюю настойчивость. Если человеку понравился опыт взаимодействия с вашим бизнесом после того, как он дал ему второй шанс, то он будет готов заняться изменением отзыва и сам.