CRM-система (англ. customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа, которую используют сотрудники компании для улучшения качества работы с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
Сейчас на рынке существует много продуктов, но наиболее универсальными и многозадачными CRM-системами, которые подходят для любых целей бизнеса являются AmoCRM, «Битрикс24» и «Мегаплан». Отсюда их безусловная популярность.
Если вы решили внедрить CRM-систему в своей компании, вы все сделали правильно. Хорошему отделу продаж такое внедрение необходимо. Так менеджеры еще эффективнее будут выполнять свои обязанности, а руководители получат понятную систему контроля.
Узнать, как происходит процесс внедрения CRM, и понять, какие подводные камни могут вас ожидать, вы можете, прочитав нашу статью в Блоге: Почему 80% всех внедрений CRM заканчиваются провалом?
Как создать воронку и этапы продаж в CRM-системе?
Воронка продаж (sales funnel) отображает многоэтапный процесс, через который проходит потенциальный клиент, чтобы стать покупателем. Она наглядно отражает весь путь клиента от знакомства до фактической покупки.
Этапы воронки в CRM-системе создаются с использованием традиционной воронки продаж, которые выстраивается в соответствии с классической моделью AIDA, где:
Attention (Внимание) – потенциальный клиент узнает о товаре или услуге посредством рекламы или другого способа взаимодействия.
Interest (Интерес) – детальное знакомство с товаром и его характеристиками, поиск аналогов, сравнение предложений на рынке.
Desire (Желание) – переход от интереса к желанию приобрести продукт. На этом этапе ключевой момент – приобретение у вас. На решение влияет качество контента, ценовое предложение, дополнительные бонусы и выгоды от покупки именно у вас.
Action (Действие) – завершающая стадия, которая означает успешное оформление заказа и завершение сделки.
Перед тем, как создавать воронки продаж в вашей CRM-системе, соберите и проанализируйте информацию:
- определите сколько сегментов клиентов у вас существует - получите количество воронок, которые будете использовать;
- вспомните весь путь клиента от потенциального до совершившего покупку, определите основные моменты - получите количество этапов в каждой воронке;
- определите ключевой этап для каждой воронки (КЭВ), как только клиент проходит КЭВ — шансы на заключение сделки значительно возрастают. О том, что такое ключевой этап воронки, и о его преимуществах мы писали в своем Блоге: Ключевой этап воронки (КЭВ) в отделе продаж;
- напишите список вопросов, которые помогут на начальном этапе квалифицировать клиента, будет ли он для вашей компании целевым или нет. Т.е. как будут попадать клиенты, например, из этапа “Новая заявка” в этап “Квалифицирован”.
- напишите список самых часто встречающихся причин отказов клиентов от приобретения ваших продуктов. При создании воронки, в ней будет такой этап как “Провал” или “Сделка проиграна/провалена” (называйте как хотите) и сделайте Поле “Причина отказа”, где можно будет выбрать вариант из списка. Анализ этих сделок позволит найти ваши точки роста. Исправите ошибки - получите увеличение продаж! Совет: чтобы провести правильный анализ и не потерять таких клиентов, можно ввести промежуточный этап воронки и назвать его «Условный отказ» или создать еще одну воронку с названием “Воронка отказов”. Подробнее об этом: Воронка отказов или этап воронки "Условный отказ".
Количество воронок в CRM-системе, этапов в них, их количество, названия и т.д. в каждой компании будут разные, это зависит от множества факторов: сферы и особенностей бизнеса, целевой аудитории и т.д. Но, как правило, одной воронки для осуществления процесса продажи мало. Можно строить воронки для разных продуктов, разных клиентов и т.д. В каждой воронке будут свои этапы, их будет разное количество и названия у них будут также разные.
Несколько примеров наиболее популярных воронок в CRM-системе:
- Квалификационная воронка.
В этой воронке происходит квалификация попавших в базу лидов. Работать с этой воронкой будут отдельные менеджеры отдела продаж - лидорубы (при условии разделения функций в отделе продаж). Итоговым результатом здесь будет передача целевых клиентов другому менеджеру - хантеру.
Пример этапов, которые содержит “Квалификационная воронка “:
- Воронка “Новые клиенты”.
Итоговым результатом здесь будут новые продажи, увеличение дохода компании. Эта воронка содержит, как правило, самое большое количество этапов, например:
- Воронка “Постоянные клиенты”.
В эту воронку попадают те клиенты, которые один раз купили и прошли этап “Успех” воронки “Новые клиенты”. С такими клиентами в отделе продаж работают фермеры. Эта воронка, например, может содержать следующие этапы:
- Воронка “Холодные клиенты”.
С этой воронкой работают менеджеры, занимающиеся прозвоном “холодной” базы клиентов, это лидорубы, работающие по определенному скрипту. Их задача подогреть клиента, вызвать интерес и передать хантеру для совершения сделки.
Определите свои воронки и этапы в них, создайте их в CRM-системе. Целью создания воронок является создание идеальной структуры необходимых этапов для осуществления продажи.
Создание воронок в вашей CRM-системе даст ряд преимуществ для отдела продаж:
- вся клиентская база будет вестись в единой защищенной платформе;
- CRM автоматически сохранит запросы из всех каналов и добавит в воронку продаж, больше никаких потерянных клиентов;
- ведется история общения, запись звонков;
- можно легко запланировать следующий контакт, и система всегда об этом напомнит;
- менеджеры рационально используют свое время, ведь общение с клиентом с помощью звонков, электронной почты, мессенджеров можно вести прямо из системы;
- CRM позволяет руководителю отслеживать рабочее время, качество и скорость ответов, количество отработанных заявок.
Отличия воронок для В2В и В2С
Несмотря на то, что принцип построения воронок для этих бизнесов будет похож, воронка В2В все же будет содержать больше этапов. Например, в воронке для В2В-бизнеса может быть такие этапы, как “Проверка контрагента” и “Согласование договора”. Как правило, клиенты В2В-бизнеса всегда попадают в воронку “Постоянные клиенты”, где с ними будут работать после заключения первой сделки на выявления новых потребностей.
Несколько советов по работе с воронками:
- Всегда помните, если один раз вы построили воронку, это не означает, что ее не нужно совершенствовать. Проанализировав работу, вы можете дополнять, менять этапы. Если воронка где-то сужается, то это значит, что не хватает еще какого-то этапа между имеющимися. Ваша цель - сделать воронку идеальной.
- Анализируйте воронку в двух направлениях - конверсия всей воронки и конверсия каждого этапа. Это упростит поиск “узких” мест.
- Не нужно подстраивать свои бизнес-процессы под этапы воронок. Сделайте наоборот.
- Создайте четкие, понятные регламенты работы с воронками. Разместите их на образовательной платформе, например, это может быть система Platrum.
- Следите за тем, чтобы ваши менеджеры последовательно шли от этапа к этапу, не пропускали их. Каждый предыдущий этап подводит к следующему. Менеджеры должны соблюдать последовательность, не перепрыгивать и не исключать этапы продаж.
Правильно выстроенные воронки продаж в CRM-системе помогают бизнесу работать более эффективно. Они позволяют вам оперативно получать данные для аналитической работы, подсветят проблемные места и освободят массу времени!
Удачи и больших продаж!
************
Построение отделов продаж под ключ с нуля!
