С точки зрения большинства покупателей, книга отзывов / жалоб и предложений (далее – КЖИП) – рудимент советской эпохи. Так как рукописи не горят, они уйдут вслед за голубыми весами с гирьками и деревянными счЁтами.
В культурных местах (музеи и выставки), эта рукопись уважительно именуется книгой отзывов. Например, в Дарвиновском музее хранятся книги отзывов, первая из которых хранит благодарность слушательниц Московских высших женских курсов основателю музея в 1911 г.
Предприниматели знают, что КЖИП отменена в магазинах с 2021 года, но должна присутствовать в точках общепита, индустрии красоты, бытовых услугах, турагентствах и при оказании прочих услуг населению. Отсутствие артефакта карается штрафом (10-50 тыс. руб.). Интересно, если в доступе новая КЖИП – это нарушение? (Тогда в ней точно нет плохих отзывов).
Часть 1. КЖИП – материализованное зло
У большинства исключительно негативные ассоциации с КЖИП. Как активированный уголь, манускрипт является адсорбентом негатива, зла и черной магии.
Привычно роли злодеев играют продавцы, кассиры. Воины света – покупатели, которые борются против хамства, черствости и обмана.
Ради справедливости надо отметить, что тексты жалоб свидетельствуют о присутствии зла и в коллективе соавторов сборника. Некоторые жалобы могли бы стать достойными примерами для учебников по психиатрии. В интернете море сканов из КЖИП, которые дадут фору анекдотам.
Жалобщик, ябедник и стукач – цензурные статусы посетителей, которые пишут жалобы. При этом Дон-Кихоты в торговле и сфере услуг часто лишены героического ореола. Требование предоставить им КЖИП – это последний жалкий аргумент в споре или скандале, в котором не удалось одержать «чистую» победу. Их отчаянные попытки чего-то добиться могут вызывать смех, жалость и снисхождение окружающих.
С точки зрения конфликта, КЖИП может принять на себя разрушительное электричество как громоотвод. Молнии затупятся о ручку и бумагу и произведут успокоительный эффект.
Мало кто видел, чтобы КЖИПо-жалобы творили чудеса и автору обратно прилетал фидбэк в виде победного приза или медали. Очевидно, что как канал обратной связи, бумажные книги жалоб утратили свою функцию.
Дискомфорт физического контакта с КЖИП и, как следствие, угрозы здоровью, переместили обратную связь из офлайн-уголка потребителя в онлайн-уголки. Гораздо безопаснее писать отзывы в Яндексе, Zoon'е, в форму обратной связи, в соцсетях, на адрес электронной почты. Ни с чем не сравнится это чувство мести и безнаказанного злорадства!
Часть 2. Обратная сторона КЖИП
Как и у Луны, книга жалоб имеет обратную сторону, потенциал которой не раскрыт.
Не важно, в офлайне или в онлайне размещена функция сбора обратной связи от клиентов, но этот ресурс точно имеет огромную ценность для организации. Штрафы и наказание провинившихся, – самое последнее, что интересно в этом инструменте.
Компании тратят усилия на исследования – опросы удовлетворенности, фокус-группы, глубинные интервью. Компании привлекают экспертов и изучают зарубежный опыт для поиска решений, которые понравятся клиентам.
Но если Вы придумали, как сделать лучше привычный Вам магазин или оператора – скорее всего вы не сможете донести до руководства Вашу ценную идею. Скорее всего, Вы просто не дозвонитесь. Даже если эта идея на миллиард – скорее всего, она останется с Вами.
Для стимулирования такого краудсорсинга желательно сделать несколько усилий:
- Собирать и анализировать все значимые замечания и предложения потребителей.
- Информировать клиентов об изменениях, которые произошли благодаря их отзывам и замечаниям;
- Поощрять материально авторов ценных предложений; разъяснять, в чем ценность.
- Создать из квалифицированных «рационализаторов» клуб поддержки бренда. Активные участники могут иметь статусы, благодаря которым получат некоторые преференции в обмен на сотрудничество.
- С верифицированными активистами проводить качественные исследования. С учетом дистанционного формата, это легко организовать независимо от месторасположения клиента.
Информационные потоки желательно сделать открытыми лишь частично, чтобы инсайты и новые решения сразу не уплыли к конкурентам.
В финале мы приведем позитивный пример.
Сначала школьные стадионы закрыли для жителей района. А потом – открыли. Спасибо команде губернатора! Спасибо огромное, что открыли то, что сначала закрыли!