В этой статье - все про закрытие заявок из социальных сетей
Очень часто от СММ-специалиста или от таргетолога заказчик хочет получить информацию о том, сколько у него будет ПРОДАЖ. И вам, конечно, могут сказать какие-то волшебные цифры, но по факту ни один специалист их не знает. Дело в том, что непосредственно продажами и закрытием заявок занимается отдел продаж заказчика. Это не делает ни таргетолог, ни СММ-щик, ни дизайнер, ни сторисмейкер. Только ваш отдел продаж или лично вы (в зависимости от структуры бизнеса).
Насколько хороший и организованный у вас отдел продаж и отдел работы с клиентами? Умеют ли они продавать не только по телефону, но и в переписке? Это супер-важно!
Когда вы пишете заказчикам «оставьте номер, мы вам перезвоним», вы теряете, в зависимости от ниши, до 50% обращений. Люди неохотно оставляют контакты, а если оставляют – часто просто не берут телефон от незнакомого номера. Приходится писать в WhatsApp, и там – та же самая переписка, к которой отдел продаж должен быть готов.
Поэтому для начала два важных правила:
1. Научите менеджера продавать не только по телефону, но и в мессенджерах. Для этого рекомендую разработать скрипты под ваш бизнес, которые помогут быстрее обрабатывать заявки.
2. Как и телефонию, мессенджеры можно и нужно интегрировать с CRM, чтобы сохранялась вся переписка. Так работа продавцов будет более эффективная, и ее можно будет легко контролировать.
Руководитель или собственник обязательно должен контролировать эти переписки. Потому что часто проблема скрывается именно там. Поставьте в план, это один из бизнес-процессов. Раз в неделю отсматривать качество работы с обращениями.
Про ошибки в переписке писала много раз, пройдемся по основным.
Менеджеры часто забывают даже о банальном приветствии. Человек запрашивает цену, ему её называют даже не поздоровавшись. Естественно, продолжать диалог уже не хочется, люди не отвечают и в большинстве случаев на сделку не выходят.
Некоторые сообщения менеджеры не замечают. Наиболее распространённый тип заявок, которые теряются — это комментарии под постами. Люди в социальных сетях пишут везде. Поэтому при найме смм-щика обязательно обсудите, что он берет под контроль эти потеряшки, и сообщает о них, если в течение 3-4 часов нет ответа. Или комментарий повис без обратной связи.
Время ответа: реагировать нужно максимально оперативно. В идеале ответ на сообщение клиента должен поступать в течение 15 минут. Конечно, клиент может написать и ночью, когда никто не следит за сообщениями. Но в рабочее время ответ должен поступать практически сразу. Если вы не отвечаете день-два, заказчик не будет ждать и найдёт в конкурентной нише кого-нибудь более активного.
Теперь к общим рекомендациям
Переписка нацелена на результат. Результат — это продажа. Менеджеру нужно это понимать. Диалог должен быть инициативным, ответы должны быть достаточно подробные, не односложные. Если человек задаёт вопрос о характеристиках/особенностях товара - не нужно присылать ссылку на сайт и писать «почитайте здесь», это не клиентоориентированность. В тезисах кратко напишите самую суть, которая отвечает на вопрос, а далее прикрепите ссылку, сказав, что более подробно с продуктом можно ознакомиться на сайте. Так ваш покупатель будет понимать, что вы заинтересованы в работе с ним, и у вас есть сервис.
Ответственность, закроется сделка или нет - ваша. Не нужно ждать, пока клиент сам себя приведёт к покупке, найдёт на сайте информацию, всю ее изучит. Он и обращается к вам, чтобы получить максимально лаконичную и сжатую информацию, принять для себя решение. Время очень ценно. И потенциальному клиенту нужно дать быстрый способ записаться, быстрый способ получить ответы на все вопросы.
Как правильно переводить клиента на разговор по телефону, если услуга требует уточнения?
Когда клиент задаёт вопросы текстом, на эти вопросы ему нужно ответить текстом. Когда вопросов поступает достаточно много и переписка долгая - всегда можно уточнить у заказчика, а не удобнее ли ЕМУ будет пообщаться по телефону. Ссылаясь на то, что это будет экономия прежде всего его времени.
Большое количество людей не любят разговаривать голосом и по возможности этого избегают. Им проще переписываться в мессенджере. Есть люди, которые решают вопросы о покупке, находясь в общественных местах, где разговаривать некомфортно. И они в общем-то не против с вами поговорить, но в данный момент им неудобно.
Поэтому перед тем, как его записать, вы обязательно должны уточнить у заказчика, а комфортно ли ЕМУ будет получить от вас голосовое сообщение или все-таки он предпочитает, чтобы вы ответили текстом. Голосовые сообщения также можно записывать скриптами на диктофон и потом использовать постоянно.
Часто бывает так, что клиент задаёт вопрос, а в ответ приходят голосовые на 10 минут, где всё очень пространственно объясняется. Это слушать неудобно. К тому же, человек может находиться в шумном месте, и ему некомфортно это будет делать сейчас. И потом он забудет об этих сообщениях. Поэтому здесь основное – удобство для клиента:
- Вам удобно прослушать голосовое с подробным ответом на Ваш вопрос?
- Да, удобно.
- Отлично, записываю.
Вместо заключения.
Очень частный вопрос: почему переписка оборвалась без продажи?
В конце месяца нужно анализировать. На каком моменте у вас ушел клиент со связи. Почему это произошло? Кто ее не доработал? Что случилось?
Не надо надоедать клиенту. Если он получил сообщение, прочитал и ничего не ответил за 2 часа - не надо писать: «Как вам? Решили сотрудничать с нами?». Не надо ему названивать каждый день и напоминать, что он хотел заказать. Это отталкивает и напрягает.
Но если вы не анализируете заявки, которые оборвались - тоже толку не будет. Если клиент интересовался услугой, можно через неделю направить ему какое-то специальное предложение.
Пример: «Вы интересовались нашим товаром/услугой, потом наше общение прекратилось. Мы надеемся, что Вам ещё интересен этот продукт. Чтобы Вам стало ещё выгоднее сотрудничать с нами, мы хотим дать Вам дополнительную скидку -10% на заказ этого или других товаров из нашего ассортимента. Скидка действует при предъявлении скрина в течение 5 рабочих дней с момента получения этого сообщения. Скажите, возможно у вас остались какие-то вопросы, и мы можем вам с этим помочь?»
Можно включать такие аккаунты потенциальных клиентов в ежемесячные рассылки с акциями и спецпредложениями.
Если грамотно работать заявками, у вас всё будет классно, а продажи через социальные сети будут идти.