А с вами такое бывало… К вам пришел потенциальный клиент, начались переговоры о сотрудничестве. но вы:
- Не можете озвучить цену своих услуг, потому что боитесь того, что она отпугнет заказчика.
- Не знаете, как обосновать эту стоимость и показать клиенту ценность вашей работы.
- Не можете связно, просто и четко рассказать клиенту про выгоды от сотрудничества именно с вами.
- Не понимаете, как говорить с клиентом и не уверены в ценности ваших услуг, и при всем этом еще и давит страх, что у конкурентов дешевле и лучше.
В результате потенциальный клиент, с которым вы хотели бы работать, исчезает после получения вашего брифа или уходит с прощальной формулировкой “я подумаю”. И вам приходится работать с теми, с кем меньше всего хотели бы.
Почему так происходит и не можете нормально коммуницировать с клиентами?
Есть несколько причин:
- У вас нет понимания как выстраивать и поддерживать коммуникацию с
заказчиком на этапе переговоров и в процессе работы.
- Вы потратили на обучение профессии, но продавать свои услуги так и не научились.
- Вы не умеете общаться с потенциальными клиентами и удерживать их.
- Вам стыдно называть цену за свои услуги, а тем более, говорить с клиентом о повышении их стоимости. (Привет истории, когда годами работаешь без повышения оклада, без премий и даже боишься заикнуться об этом перед начальством!)
Все вышесказанное правда, но упирается в одну первопричину - у многих из нас просто нет навыка ведения спокойный, уверенных, профессиональных переговоров. Не учат этому ни в школе, ни в университете, приходится осваивать путем проб и ошибок уже на работе, т.е. в реальной жизни.
Как исправить ситуацию?
1. Проверять заказчика на адекватность до начала сотрудничества и отсеивать тех, кто хочет бесплатную и бесправную рабочую силу.
2. Разобраться в оптимальных каналах взаимодействия с клиентами и основах деловой коммуникации (созвоны, переписки, напоминания, отчеты, четкий список задач, которые вы выполняете, включая то, что делали сверхплана (вот этот момент должен быть поощрен руководством, иначе вам сядут на голову!).
3. Научиться понимать заказчика и закрывать невысказанные возражения, страхи, ожидания во время переговоров.
4. Проводить брифование клиента так, чтобы уже на этом этапе догреть его до согласия работать именно с вами.
5. Определить причины страха повышения стоимости ваших услуг и устранить их. И страх общения с руководством тоже нужно проработать.
6. Научиться продавать ценность и результаты своих услуг СПОКОЙНО И УВЕРЕННО.
7. Организовать четкий план взаимодействия с заказчиком на разных этапах сотрудничества.
Со всем, о чем выше написала, можно справиться с помощью правильных книг, видео, курсов и работы над собой, хотя времени потребуется много. Но есть и обратная сторона медали - есть люди, которые понимают, что тесные коммуникации и общение "я + клиент" не про них, и все техники прокачки коммуникативных навыков, обучение продажам и личному бренду просто не работают в их сторону. Это нормально! Продавать, быть мастером переговоров, убедительным собеседником дано не каждому, но и не каждому это надо!
Я знаю немало классных специалистов, которые специально выбирают рядовые должности, идут в команду просто сотрудником именно для того, чтобы все эти моменты переговоров, прямого общения с руководством, собственниками бизнеса, клиента делал кто-то другой, а они просто хорошо делали свою работу. Так что не ешьте себя попусту и не требуйте невозможного, ненужного, не вашего!
Хочу закончить эту статью очень полезной рекомендацией, которая может вам пригодиться в неприятной ситуации!
Что делать если клиент недоволен вашей работой?
Увы, и такие ситуации не редкость. Поэтому давайте разберем как и что нужно делать в этом случае.
1. Сначала успокойтесь.
Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. И тут вы можете наделать беды - поссориться, оскорбить человека, сделать то, о чем потом пожалеете. Поверьте, скандал и переход на личности - неверный путь! Все проблемы решаем компромиссом и диалогом, а для этого нужно успокоиться. Сделайте 10 глубоких вдохов, выпейте воды, прогуляйтесь. И только потом начинайте разбираться.
2. Принесите извинения и признайте правоту клиента.
В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Не выставляйте себя виноватым, но проявите участие. Это если вы действительно видите свои “косяки”. Не берите на себя ответственность за чужие ошибки!!!
Постарайтесь абстрагироваться и не переходит в зону личного.
3. Ищите первопричину проблемы.
Задавайте заказчику наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно он недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Пусть покажет примеры того, что он хотел и как хотел. Достаньте бриф, по которому начинали работать, и снова его просмотрите и обсудите вместе с заказчиком. Возможно, он что-то пропустил и не дал вам полной картины вашей роли в проекте. Поднимайте всю вашу переписку с клиентом, сейчас крайне важно найти источник недоразумений и ошибок.
4. Действуйте на положительный результат!
Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для 1 - исправления ситуации, 2 - достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Вы сохраните репутацию, получите опыт и лояльного клиента, который в дальнейшем будет вас рекомендовать как порядочного специалиста.
Если ничего не помогает и клиент недоволен, настроен категорично и не хочет исправления ситуации - отделайтесь малой кровью, т.е. предложите ему возврат его оплаты или порекомендуйте другого специалиста.
5. Работайте над ошибками
Обязательно проведите непредвзятый анализ ситуации, найдите ВСЕ свои ошибки и неправильные действия, проработайте каждый. Сделайте выводы, составьте план исправления всех ошибок на будущее. Такой подход поможет вам избежать недовольства клиентов в будущем!