Некоторые конечно слышали, про это, и даже те которые слышали об этом, не все понимают, что это такое. Если коротко, то это описание того, как необходимо работать с обращениями пользователей ИТ структуре. Ну скажем так не только это, но будем рассматривать пока это направление.
ITIL на практике
Что же на практике, да все просто, на практике скажем так в большей степени не используют, для галочки конечно все хорошо, и софт стоит. Но по сути, это не не внедрение и не практика. Это так же как использовать автомобиль, в котором нету некоторых запчастей. Почему так? на мой субъективный взгляд все идет с 90-х годов. Ну еще то, что проблема именно в людях. Скажите зарулил.
Дело в том, что после распада советского союза, нам искренне вбили, что идеология это плохо, это не правильно и это вредя. Так вот, ITIL это идеология, все просто. Да это развитие отношений, да это система отношений, да это практика, то есть все то, что присуще любой идеологии. Больше скажу, как и любая идеология, так и ITIL формирует систему взглядов.
Более того, любая идеология является стержнем. И этот стержень выстраивает, все что так или иначе соприкасается с идеологией. Бюрократие в ITIL, является ключевым предметом. По той простой причине, что не возможно понять было ли обращение, если не зафиксировано. К сожалению, нам до сих пор внушают, что бюрократие является вредным. Да и противоречие ни кто не видит, что ИТ без бюрократии жит не может, это все является надстройкой над бюрократией.
Помимо отрицания так таковой практики, бюрократии, есть еще существенная проблема, как и любая другая идеология, она нацелена на массы. Скажите ну совсем далеко полез. Ну ни как не работает, в тех организациях, где нет ни админов, ни, то ли их мало, да и управление процессами, это не управление админом. Проще выбить нагой дверь, ну или позвонить админу, высказать все хорошее, а потом он бежит что-то делает.
ITIL в компаниях
Давайте подумаем, так как на самом деле обстоят дела. Представим компанию условно, где есть 30-40 рабочих мест. Там где только захотят иметь ИТ специалиста. Что там, практику воспринимать попросту не будут, бюрократию устраивать не захотят, и нет массы на кого можно нацелить практику. Это крайность, и где все очевидно и понятно, с мелкими компаниями все именно так.
Пропустим всякие стадии развития компаний, и перейдем к тем, где есть целая ИТ структура. Например, в компании много АРМ 300-500, в ИТ работает 20 человек. Вот тут уже могут быть условия, при котором может хоть как то внедряться практика.
Бюрократия становиться неизбежным, если есть бюрократия, неизбежным становиться понимание того, как делать эту бюрократию формулировать, но и массы есть. Все остальное это не практика, а ерунда, где присутствует противоречия на всех уровнях, анархия, и это не самое плохое. Самое плохое следствие этого, ужасная атмосфера в компании, склоки и т.д.