Всегда ли прав покупатель?
В большинстве случаев в спорных ситуациях суды встают на защиту слабой стороны – потребителя, однако не редки и случаи так называемого «потребительского экстремизма», когда потребитель пытается извлечь выгоду путем злоупотребления своим правом.
На эту тему я не раз выступала в онлайн и живом формате и всегда вижу бурную реакцию на эти выступления, потому что тема актуальна и продолжает набирать обороты.
В каких же случаях потребитель не прав?
1. Когда товар не подошел потребителю по расцветке, габаритам, фасону, размеру, форме, комплектации, и в течение 14 дней после покупки он просит вернуть товар и уплаченную денежную сумму ❌❌❌
Что не так: Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» (ЗПП) потребитель имеет право обменять товар на другой, но не вернуть. Только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. Поэтому предприниматель абсолютно законно может отказать потребителю в удовлетворении заявленных требований.
2. Потребитель заявляет требование о расторжении договора купли-продажи, но не возвращает товар ненадлежащего качества.❌❌❌
Что не так: Согласно п. 1 ст. 18 ЗПП при отказе от договора по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
3. Потребитель требует обменять товар, который не подлежит обмену. ❌❌❌
Что не так: Правительством РФ утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Если ваше изделие входит в данный перечень, а потребитель заявляет требование об обмене, то возврат средств будет вашим правом, а не обязанностью. И отказ в таком случае правомерен.
4. Потребитель хочет вернуть товар, выполненный по индивидуальному заказу. ❌❌❌
Что не так: Согласно п. 4 ст. 26.1 ЗПП потребитель не может отказаться от товара, изготовленного под заказ и имеющего индивидуально-определенные свойства (то есть товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем). В таком случае, вы можете отказать потребителю в удовлетворении его требования, что подтверждается судебной практикой .
5. Потребитель хочет вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества по истечение 15 дней. ❌❌❌
Что не так: Правительством РФ установлен Перечень технически сложных товаров, и согласно абзацу восемь п. 1 ст. 18 ЗПП при обнаружении недостатков товара, входящего в данный перечень, потребитель может вернуть его только в течение 15 дней. После этого продавец вправе не возвращать денежные средства, а отправить товар на ремонт по гарантии.
Чтобы не стать жертвой потребительского экстремизма - рекомендую предпринимателям консультироваться с юристом при возникновении спорных моментов, а лучше на стадии открытия бизнеса.
Встречались ли вы с потребительским экстремизмом?