Задача
Уменьшить затраты времени и ресурсов на обработку заявок от инвесторов и автоматизировать найм персонала. Автоматизировать процессы, связанные с сервисом. Реализовать возможность получать обращения через форму на сайте, а также из социальных сетей.
Результат
Автоматизированы процессы, связанные с обращениями от инвесторов и наймом персонала. Менеджер перезванивает через 2 минуты после прихода заявки в сервис. Время до выхода на сделку с инвестором уменьшено с 8 часов до 15 минут.4
С чем столкнулся клиент
ООО «ПромЛесТорг» — это крупная лесоперерабатывающая компания с полным циклом производства, которая имеет свой автопарк и давно работает на инвестиционном рынке. Оборот компании составляет 750 млн руб./год. Раньше заявки от инвесторов принимали через брокера, но теперь в компании их принимают напрямую. Обработка заявок занимала много времени, и в итоге заявки терялись, а инвесторы не дожидались ответа и уходили. Поэтому в компании приняли решения улучшать сервис.
Вторая проблема заключалась в том, что из-за сложности работы и особенностей региона, присутствовала большая текучка кадров. Рабочих в процессе задействовано много, и часто приходится искать новый персонал. Проблема в том, что многие приходят на собеседование просто поговорить, другие не обладают нужной квалификацией, и из-за этого уходит много времени на подбор кадров. Одной из задач стала автоматизация этого процесса.
Руководители компании Алексей и Артём — молодые предприниматели. Они понимают, что старый бизнес (промышленный) нужно вести по-новому, чтобы кратно расти и обходить конкурентов, это им удаётся благодаря внедрению современных сервисов и технологий, привлечению специалистов из сферы IT.
Для решения поставленных целей компания выбрала Admin24 – Service Desk — программу для автоматизации клиентского сервиса.
Как происходило внедрение
На внедрение и настройку нашего сервис-деска ушла 1 неделя. За это время персонал освоился в новой программе и были выставлены настройки. Также была создана форма для сайта и интеграция с социальными сетями.
Форма — была первой важной задачей, которую решили с помощью сервис-деска. В ней компания настроила под себя нужные поля и её внешний вид. Пока что форму не встроили на сайт, но заявки принимают через ботов для социальных сетей.
Приходящие заявки автоматически распределяются между ответственными, и им сразу поступают уведомление. Это помогает быстро реагировать на обращения и минимизирует потери клиентов.
Найм сотрудников теперь также происходит через форму: кандидаты выбирают вакансию из выпадающего списка и заполняют данные. Это помогает также отсеять людей, которые не могут заполнить информацию о себе. Это важно, потому что сотрудникам нужно уметь работать с техникой, например, в лесу сфотографировать поломку оборудования. Также все кандидаты сохраняются в базу, и к ним всегда удобно вернуться при случае.
Инвесторы обращаются через Telegram-бот, а соискатели во Вконтакте. Когда заявка попадает в Admin24 – Service Desk, то благодаря интеграции она автоматически подтягивается в Битрикс24. Разные процентные ставки, нужный график и условия — всё рассчитывается автоматически. Клиенту при этом приходят письма с уведомлением о каждом этапе обработки заявки, а также подтягивается вся необходимая стандартизированная документация, и её остаётся только подписать. Менеджеры общаются с инвесторами через удобный чат в рамках интерфейса сервис-деска, а управляющей видит все чаты и историю в интерфейсе, что помогает ему контролировать процесс.
Результаты и перспективы
Наш клиент — ООО «ПромЛесТорг» — остался доволен Admin24 – Service Desk. Несмотря на то, что ввиду особенностей региона новый способ коммуникации с компанией даётся тяжело, люди понемногу начинают привыкать и видеть пользу.
Так, например, среднее время обработки обращения от клиента уменьшилось с 8 часов до 15 минут. Это позволило сократить до минимума потери клиентов. За 15 минут менеджер успевает пообщаться с клиентом, а всё остальное происходит автоматически.
Процессы можно улучшать и дальше — полностью переходить на электронный документооборот, и Admin24 – Service Desk в этом оказывает большую помощь. Однако налоговая в регионе пока что работает по старинке — с бумагой. Но в планах у компании автоматизировать все бизнес-процессы, так как для инвесторов важно, чтобы работа с компанией была прозрачной и высокоэффективной.