Даже самый профессиональный оператор — человек, который может допустить ошибку. Работа сложная, темп высокий, клиенты бывают разные, поэтому случается и передача некорректной информации, и утеря данных, и хамство. Чем больше сотрудников в колл-центре, тем больше подобных ситуаций приходится решать руководству. Есть проверенный алгоритм, который позволит минимизировать риски и принять адекватные меры в случае конфликта:
- Записывайте звонки и храните записи. Это даст возможность в любой момент переслушать диалог, оценить поведение оператора и правильность информации, которую он предоставил клиенту, и принять взвешенное решение.
- Анализируйте звонки. Время от времени выборочно прослушивая диалоги, вы узнаете много полезного: какие вопросы задают клиенты, что им непонятно. На основании полученной информации корректируйте скрипты и проводите обучение операторов.
- Интегрируйте АТС с CRM. Если звонящий есть в базе, система идентифицирует его по номеру телефона и выведет на экран компьютера оператора карточку с информацией. Сотрудник увидит, по каким вопросам человек обращался раньше, не будет задавать лишних вопросов, чем сэкономит время себе и собеседнику.
- Настройте распределение звонков между операторами. Можно сделать так, чтобы обращения клиентов автоматически направлялись их персональным менеджерам и только в случае, если тех нет на месте, переадресовывались кому-то другому. Это позволит обрабатывать обращения быстрее и не создавать у звонящих ощущение, что их «футболят».
Наша виртуальная АТС умеет всё перечисленное — используя ее, вы оптимизируете работу операторов.
А если хотите ускорить обработку звонков, исключить ошибки и сократить расходы, можем предложить голосового помощника, который заменит целый колл-центр. Детали здесь — https://www.mtt.ru/voicebox!
