Модераторы интернет-платформ обычно тщательно вычищают отзывы и комментарии, удаляя из них ругательства, и банят спорщиков, которые не умеют общаться без обсценной лексики. Но всегда ли это стоит делать? Отрицательный ответ на этот вопрос дали канадские ученые, решившие разобраться, как комментарии, содержащие бранные слова, влияют на отношение потребителей к бренду или продукту.
Исследователи случайным образом отобрали около 300 тыс. отзывов из базы данных двух известных платформ Yelp и Amazon и проанализировали их. При этом они учитывали рейтинг продукта, дату публикации, количество людей, которые признали отклик полезным или не стоящим внимания. Ученые провели четыре эксперимента, в ходе которых во внимание принималось не только наличие бранных слов в отзывах, но и употребление различных вариантов ругательств — без цензуры, с цензурой, с использованием иносказаний.
Оказалось, что отклики, содержащие, по крайней мере, одно бранное слово, воспринимались пользователями как значительно более полезные, чем те, в которых не было ругательств. Это касалось как положительных, так и отрицательных отзывов, содержащих обсценную лексику. Ценность комментария увеличивалась и в зависимости от количества нецензурных слов: отклики, содержащие от одного до трех ругательств, воспринимались как более информативные, однако эффект ослабевал, если бранных слов было более четырех. Если мат удалялся или заменялся эвфемизмами, отзывы казались пользователям менее полезными.
В чем же ценность ругательств в интернете? Ученые пришли к выводу, что они важны не только с лингвистической, но и с маркетинговой точки зрения, так как они одновременно передают сообщение как о рецензенте, так и о предмете обсуждения. Иными словами, когда человек использует мат или другие ругательства, описывая характеристики продукта («Эта машина о***нно тихо работает»), читатели делают вывод, что комментирующий испытывает более яркие чувства по отношению обсуждаемой теме, и поэтому реагируют сильнее, чем на высказывания, в которых содержится только нейтральная лексика.
Если модераторы удаляют ругательства или заменяют их на нейтральные синонимы, это может влиять на информативность обратной связи и на конечный рейтинг продукта. Несмотря на то, что бранные слова могут нарушать нормы общения и оскорблять чьи-то чувства, они сильнее воздействуют на эмоции потребителей, а значит, являются эффективным средством коммуникации.
Также вас может заинтересовать:
Полную версию статьи «Мат как средство коммуникации» вы можете прочитать на нашем сайте. Оформить подписку на журнал можно здесь.