Система привлечения клиентов современной компании основана, в первую очередь, на инструментах прямого взаимодействия с клиентами. Основными инструментами привлечения являются "холодные" и "горячие" звонки, а также личные встречи. Личные встречи с представителями клиентов, в сочетании с использованием демонстраций, обучений и др. инструментов, дают высокую, но точечную эффективность.
Однако, внешние факторы, такие как: развитие информационных технологий; развитие онлайн коммуникаций; ограничения, вызванные распространением вирусных инфекций; смена поколений и т.п., приводят к изменениям предпочтений лиц принимающих решения о покупке (ЛПР) клиентов.
ЛПР стали больше ориентироваться на самостоятельный поиск информации в интернете. 62% специалистов по закупкам принимают решения о покупке товаров и услуг основываясь только на информации, размещенной в сети интернет «Consumer Reviews - 2018 B2B Sales & Marketing Report».
Согласно другим исследованиям, время, которое сотрудники, ответственные за принятие решение о покупке, готовы потратить на встречи с поставщиками в 1,5 раза меньше времени, которое они же готовы потратить на поиск информации о поставщике в интернете.
При этом, в поведении ЛПР наблюдается две ярко выраженные тенденции:
1. Поиск информации в интернете о поставщике, размещенные третьими лицами. Сотрудники клиента используют до 10 источников информации о поставщике и до 13 единиц информации или контента (см статью "Привлечение клиентов при продажах промышленных товаров на рынке B2B"). При этом, только 8 единиц информации могут быть сгенерированы поставщиком, а 5 единиц информации (в первую очередь контента) должны быть представлены третьими лицами «The New Frontier of Experience & Research Technology».
Специалисты компании-клиента ищут в интернете, в основном, отзывы третьих лиц о взаимодействии с поставщиком. А отзывы должны быть размещены в сети интернет не позднее чем за 3 месяца до момента начала поиска этих отзывов «Social Datas Influence on b2b sellers and buyers».
Кроме отзывов, популярностью у ЛПР пользуются видео-блоги с примерами использования продукции или решений поставщиков, а также сравнительные обзоры, в которых сопоставляются похожие решения различных производителей.
2. Рост количества миллениалов среди ЛПР приводит к изменению источников, которые используются для поиска информации о поставщиках. Большую популярность, в качестве источника информации, получили социальные сети. В зависимости от этапа принятия решения о покупке, социальные сети оказывают различное, но очень значимое влияние на ЛПР:
- 92% покупателей B2B используют социальные сети для общения с лидерами мнений в сфере продаж;
- 91% специалистов по закупкам вовлечены и активны в социальных сетях;
- 84% исполнительных директоров используют социальные сети для поддержания решения о покупке товаров и услуг;
- 75% специалистов по закупкам ощущают критически важное влияние социальных сетей;
- 72% специалистов по закупкам используют социальные сети для поиска решений.
Данные взяты из источников: «IDC Research Social Buying Meets Social Selling» и «Social Datas Influence on b2b sellers and buyers».
Также стоит обратить внимание на то, что доверие жителей РФ к официальным веб-сайтам и традиционным СМИ постепенно снижается, в то время как доверие к соцсетям, блогам и Telegram-каналам в целом возрастает. В апреле 2022 года уровень доверия жителей РФ к этим двум видам источников информации стал одинаковым (В. Лебедева, «Россияне пересмотрели каналы,» Коммерсантъ, 2022).
Описанные выше тенденции приводят к снижению эффективности инструментов, используемых компаниями для привлечения клиентов. Сотрудники клиентов готовы отказываться от личных встреч с поставщиками в сторону коммуникаций в социальных сетях. Социальные сети должны быть наполнены не только новостным контентом и материалами для продвижения бренда, но и служить площадкой прямого общения с клиентами.
Социальные сети из инструмента взаимодействия с широким кругом потенциальных клиентов должны превратиться в инструмент прямого взаимодействия с клиентом.
Подписывайтесь на канал. Впереди много интересного.