Профессионалы в продажах уже настолько опытны, что у них готовы «работающие» ответы на возражения, которые применяются ими на «автомате». Тем интереснее мне было провести тренинг по технике работы с возражениями ВПИО (выслушай-присоединись-исследуй-ответь) с рекомендациями по применению не стандартных приёмов («лайфхаков»/англ. life hack).
Мной был разработан и проведён цикл из трёх тренингов для опытных продающих специалистов в сфере недвижимости (январь, февраль, март 2023г.):
Блок 1. Эффективные приёмы преодоления возражений (техника ВПИО: шаг 1 – выслушай, шаг 2 – присоединись).
Блок 2. Правда или ложь? Исследование возражений (техника ВПИО: шаг 3 – исследуй).
Блок 3. Как переубедить покупателя? Контрдоводы на возражения (техника ВПИО: шаг 4 – ответь).
Расскажу, как это было и свои наблюдения.
Блок 1. Эффективные приёмы преодоления возражений.
С техникой работы с возражениями ВПИО и приёмами активного слушания были знакомы все участники тренинга, а также уже использовали их на практике. Интересно стало тогда, когда я предложила участникам правильно невербально «присоединиться» или «отзеркалить» собеседника (присоединиться телом/позой/жестом), а также сформулировать присоединяющую фразу с частицей «не».
Пример 1:
Возражение: дорого.
Присоединение: да, цена не самая низкая.
Пример 2:
Возражение: дома стоят слишком близко.
Присоединение: да, расстояние между домами не идеально.
У покупателя в памяти остаются слова и фразы после частицы «НЕ», т.е. остаётся то, что надо продавцу: «идеально», «самая низкая». Частица «НЕ» теряется за последующими словами/фразами.
Многие уже привыкли не использовать частицу «НЕ», хотя это правило распространяется в первую очередь на просьбы (Не поможете ли вы мне? Нет, не помогу). У участников тренинга изменилось мнение, произошла ломка стереотипа не говорить частицу «НЕ».
В итоге у каждого из участников были сформулированы несколько вариантов фраз для присоединения, которые они будут использовать на практике, также участники стали акцентировать внимание на позах и жестах собеседников.
Блок 2. Правда или ложь? Исследование возражений.
Первое возражение покупателя редко бывает истинным. Чаще всего за ним скрывается что-то более весомое, также покупатель может и сам не разобраться в том, что ему мешает совершить покупку. Для определения истинного возражения участникам было предложено правильно изолировать возражение с помощью фраз «предположим» и «давайте обсудим это через пару минут». Выполненное упражнение подтвердило эффективность фраз, а также выявило то, что опытные специалисты автоматически быстро и качественно начинают отрабатывать «ложное» возражение. Просто забывают о том, что покупатели могут стандартным «дорого», «далеко», «долго» и пр. прикрывать своё истинное возражение. А если не выявить истинное возражение, то сделки не будет.
Шаг 3 техники ВПИО (исследуй) рекомендует пользоваться формами закрытых и открытых вопросов, которые участники тренинга успешно использовали на практике и дополнительно отработали в играх. Благодаря «WOW-эффекту» от игровой формы подачи материалов участники стандартные приёмы формулирования вопросов восприняли положительно. Также было выявлено самими участниками, что они чаще используют закрытые вопросы (например, приём «выбор без выбора», закрытые альтернативные вопросы), как способ «давления» на покупателя. Хотя в момент исследования возражения обязательно надо задавать открытые вопросы, которые позволят выявить истинное возражение и преодолеть его.
В итоге у каждого из участников были сформулированы несколько вариантов фраз для определения ложного возражения, которые они будут использовать на практике, также на тренинге участниками были проработаны все реальные возражения покупателей.
Блок 3. Как переубедить покупателя? Контрдоводы на возражения.
Шаг 4 техники ВПИО (ответь), т.е. приведи контраргументы на возражение.
С методами, техниками аргументации и тактикой контраргументации участники тренинга не были знакомы, а также не обладали навыком осознанного их применения. Теоретический материал и практические упражнения были восприняты, как обязательные в применении на практике. Участники высоко оценили «полезность» (практическую ценность) знаний о методах аргументации и манипулятивных техниках. Особенно, когда участники вспомнили и привели примеры из своей практики. Например, манипулятивные техники применяли покупатели, когда хотели получить скидку. Всем участникам было интересно правильно определить (классифицировать) аргумент продавца и подобрать к нему верный контраргумент.
Выполненное упражнение «Цепочка аргументов» показало/доказало участникам, что контраргумент должен следовать только после выяснения информации о причинах возражения, а не сразу после возражения покупателя.
В итоге у каждого из участников были записаны варианты фраз для контраргументации, которые они будут использовать на практике. Участниками были проработаны все наиболее распространённые на объектах возражения покупателей.
Какой вывод сделала я?
Опытным специалистам в сфере продаж надо регулярно повышать своё мастерство, привычные стандартные приёмы влекут за собой ошибки и снижение степени вовлечённости продавца в процесс продажи. Новые приёмы/лайфхаки хорошо помогают «оживить» диалог с покупателем и заключить сделку.
Обращайтесь! Готова разработать и провести индивидуальный тренинг для ваших опытных и не очень опытных продающих специалистов!
Ставьте лайки! Подписывайтесь на мой канал! Тут будет много интересного!
Мои контакты:
Более подробно с услугами и ценами на коуч-сессии можно ознакомится по ссылке:
https://vk.com/olga.a.miroshnikova
Мой телеграмм для записи на коуч-сессию: https://t.me/Olga_m_coach
Мой телефон: +7-905-953-37-97