Не найдется такой человек, которому хоть бы раз не продали некачественный товар. Конфликты между продавцом и покупателем неизбежны в мире коммерции. О том, какие права имеет потребитель, куда обращаться, чтобы урегулировать спор, и всегда ли покупатель прав, поговорили в ток-шоу «Точки над i».
Алеся Лакина, ведущая ток-шоу:
Часто ли потребители жалуются на ущемление своих прав именно в интернете или нет разницы с обычным магазином?
Кристина Чайко, специалист по маркетплейсам:
Скажем так, жалобы были, есть и будут. Здесь очень многое зависит как от продавца, так и покупателя. Нет разницы это оффлайн- либо онлайн-торговля. Онлайн-торговля сейчас с каждым годом развивается, и владельцы онлайн-бизнеса и коммерсы стараются предоставить как раз таки потребителю максимальный спектр услуг. Это не считая доставки и, например, удобные заказы из дома лежа на диване, это плюс ко всему возможность примерки, выбора размеров, когда домой тебе привозят несколько размеров. Онлайн славится тем, что там, как ни крути, по большей части самые выгодные цены. Что непосредственно относится к жалобам, то если мы будем рассматривать маркетплейсы, в данном случае жалобы могут поступать, естественно, как на качество товара, так и качество упаковки, скорость доставки, то, что неправильное вложение либо раскомплект. Но не всегда это вина как раз таки продавца. Я нахожусь на стороне как активного покупателя, так и представляю продавцов. В данном случае очень много есть недобросовестных покупателей, которые в свою очередь делают подмены, раскомплекты, воруют товар. Если мы рассматриваем маркетплейсы, когда товар возвращается…
Алеся Лакина:
Как это выяснить – своровали или прислали действительно?
Кристина Чайко:
Это как раз таки выясняется путем получения негативных отзывов на площадке. Как селлеры мы отправляем товар на маркетплейс, маркетплейс передает потребителю непосредственно. Допустим, что этот потребитель недобросовестный, он заказал, чтобы своровать какую-то единицу товара. Возьмем костюм тройка из трех единиц. Он ворует топ, в свою очередь возвращает на пункт выдачи товар, так как он ему не подошел. Что дальше? Дальше товар следует на склад маркетплейса, откуда в последующем продается и едет к следующему покупателю. Покупатель ожидает получить уже, нормальный покупатель, нормальный костюм тройку, ему приезжает раскомплектовка. Он пишет негативный отзыв о том, что такой плохой продавец, не отправил, решил обмануть. По сути, продавец не виноват, сам несет издержки в данной ситуации.
«Обладает уникальным серийным номером». Можно ли рассчитывать на гарантийное обслуживание, если чек на товар утерян – подробнее здесь.
Подписывайтесь на нас в Telegram!