Когда человек воспринимает любую деятельность как игру с четкими, понятными, логичными и справедливыми правилами, его продуктивность от этого возрастает в разы. На этом принципе основывается предлагаемая нами стратегия, с помощью которой легко мотивировать персонал, в данном случае официантов, самим фактом того, что они участвуют в некой игре. Если сейчас работа воспринимается ими как некий рутинный процесс, то внедрение принципа игры позволит существенно увеличить эффективность труда и, соответственно, выручку в любом заведении.
Игровая мотивация – это ключевой критерий для достижения быстрых результатов. Что это значит? Вам надо создать игру с условиями, которые выгодны для Вашего заведения. И победа в этой игре – это лидерство по тем показателям, которые Вы назначите. Результаты в этой игре должны быть очень наглядными, а правила игры — справедливыми и равными для всех.
Например:
Ваши официанты продают салат. К этому салату можно продать дополнительно что-то еще. Но, когда официант не видит в этом прямой выгоды для себя лично, то ему незачем лишний раз напрягаться и предлагать клиенту что-то еще. В любой деятельности человек не будет лишний раз напрягаться, если у него нет на это причины. И эту причину Вы должны создать в искусственных условиях игры.
УСЛОВИЯ ИГРЫ – СРЕДНИЙ ЧЕК И КОНКРЕТНЫЕ ПРОДАЖИ
Какая игра может быть в данном случае? Рекомендую применить результативность по среднему чеку. То есть, для каждого официанта определяются индивидуальные показатели продуктивности его работы. Сейчас везде установлены различные системы автоматизации. И любая их этих систем позволяет снимать средний чек, отражающий результативность каждого официанта.
Следует вывешивать каждые две недели график, на котором показаны средние чеки каждого официанта. У кого-то он — 450 рублей, у кого-то — 180. И официанты начинают между собой соревноваться. Это очень просто — наглядное графическое измерение результатов висит на доске объявлений или в другом месте, где персонал получает информацию.
На этом месте следует каждые две недели обновлять график среднего чека среди официантов. Были случаи, когда одно только внедрение этой системы сразу увеличивает средний чек на 10%. Даже без применения дополнительных систем мотивации. Это – тот принцип, который позволяет очень быстро начать создавать эту игру.
Другой способ. Очень эффективно устраивать конкурс на продажу конкретных продуктов. Внедрение этого способа дает быстрый скачок результативности. Важно не забывать о том, что учет и статистика – это одни из самых мощных стимуляторов.
ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИГРЫ
Определитесь с ключевыми показателями эффективности, которые Вы будете вывешивать на всеобщее обозрение. Что это может быть? Индивидуальный средний чек, какой-то продукт, или еще что-то, что для Вас важнее всего и может быть измерено. Это нужно для того, чтобы у сотрудников была здоровая конкуренция между собой. Это – ключ к успеху.
Лучше взять период в две недели. Загвоздка в том, что Вам придется делать это регулярно. Если Вы вывесили один раз средний чек, это ровным счетом ничего не даст. Очень важно отслеживать динамику, чтобы сотрудники поняли, что Вы теперь это будете делать регулярно, тогда это имеет смысл. Если вывешивать в течение недели средний чек каждый день, то потом есть вероятность, что Вы от этого устанете очень быстро. Поэтому оптимально действовать в интервале: две недели – месяц. В крайнем случае, месяц. Делать это реже не имеет смысла.
Определитесь с графическим отображением результатов, в каком виде это будет представлено. Это могут быть столбики, или графики. Средний чек может быть показан в динамике. Поскольку заведения разные, у кого-то, возможно, всего три человека, сама форма графики должна подходить под конкретную ситуацию.
Придумайте, что Вы будете вручать победителю как приз и какое наказание будет за злоупотребление. Поясним, что имеется в виду. Как считается средний чек в системах автоматизации? Общая сумма счетов по всем клиентам делится на их количество. Средний чек очень легко поднять, если мухлевать с количеством народа, который приходит. Поэтому этот показатель очень важно отслеживать, и смотреть – насколько добросовестно он заполняется.
Соответственно, нужно придумать санкции, которые Вы будете применять к людям, которые недобросовестно заполняют средний чек . Они должны сразу вылетать из конкурса. Сотрудники должны действительно хотеть получить призы и бояться наказаний.
ЛУЧШИЙ РАБОЧИЙ ИНСТРУМЕНТ
Очень хороший инструмент для этого – таблицы Excel. Этой программы достаточно, чтобы вести любые графики, и анализировать статистику. В противном случае приходится применять ручной труд, а это очень непростая работа. В таблицах Excel можно все графики представить в том виде, в котором Вам нужно.
Еще один момент, который следует учесть, когда Вы будете размещать статистику по среднему чеку. Если у Вас работает несколько официантов, между ними будет постоянная борьба.
У Вас должно получиться что-то наподобие хит-парада со столбиками. Где указано, какое место человек занимал на прошлой неделе, и какое место он занимает на этой неделе. Но желательно дополнить этот график показателями каждого сотрудника в динамике. То есть, вывесить один график со столбиками, а второй должен представлять собой динамику среднего чека для каждого официанта. Поскольку Вы все равно будете вести эту статистику регулярно, у Вас будут данные за достаточно продолжительный период времени и Вам будет несложно его каждый раз дополнять. Просто вводить раз в две недели данные по среднему чеку каждого сотрудника.
При этом нужно иметь в виду, что такие мероприятия, как банкет в графики не включаются, потому что из-за банкетов показатель среднего чека у официанта будет на долгие годы искажен. Речь идет о персональных заслугах официанта. Если средний чек с посадок, то в этом есть смысл, потому что сотрудники начинают активнее продавать. Они реально начинают бороться за то, чтобы стать лучшим, или чуточку лучше. Или по крайней мере, за то, чтобы не оставаться в числе худших.
КАКИМИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРИЗЫ?
Призы не обязательно должны быть денежными. Это может быть отгул для сотрудника, сертификат на дополнительный выходной или возможность выходить на смену на час позже. Это действительно мотивирует многих. Нужно определиться, будете ли Вы использовать денежную мотивацию, или какую-либо другую.
Определитесь с позициями в своем меню, которые Вы будете предлагать каждому гостю. Вам нужно будет обучить сотрудников предлагать какую-то позицию.
И ЕЩЕ РАЗ – ОСНОВНЫЕ ШАГИ
Итак, Вам нужно:
1. Определиться с ключевыми показателями эффективности
2. Выразить все это графически, подстроить под свое заведение. Сделать наглядную картину, которую сначала будете вывешивать на всеобщее обозрение Вы сами, а потом Ваши сотрудники.
3. Придумать, чем Вы будете вознаграждать Ваших официантов.
Чтобы Ваши сотрудники начали продавать, их нужно как-то мотивировать. Прежде чем работать над техникой продаж, нужно сделать эту часть работы. Вам нужно создать такие правила игры, которые вдохновляли бы людей на труд. Показав сотрудникам правила, по которым Вы будет работать, Вы таким образом сможете отсеять тех, кто не настроен на результативную работу.
