Чтобы, например, сделать из обычной банковской карты востребованный продукт или избавить детей от страха перед обследованием, воспользуйтесь дизайн-мышлением. Рассказываем, как применять его во всех сферах жизни
Что надо знать о дизайн-мышлении:
- Что это такое
- Как оно появилось
- Какие этапы оно в себя включает
- Примеры
- Полезные книги
Что такое дизайн-мышление
Дизайн-мышление — это подход для креативного решения проблем. Он помогает выходить за плоскость привычных и очевидных идей. Чтобы пользоваться дизайн-мышлением, необязательно быть дизайнером. Любой может применять методику в образовании, карьере, бизнесе и повседневной жизни.
Рассмотрим на примере такой ситуации: грузовик застрял под слишком низким мостом в Мичигане. Машина не могла ни проехать вперед, ни сдать назад. Инженеры, аварийная служба, пожарные и водители разрабатывали разные сложные решения, соответствующие их компетенциям. В основном они думали, как разобрать грузовик на запчасти или демонтировать мост. Проблему решил проходивший мимо мальчик: «Почему бы просто не выпустить воздух из шин?» — предложил он.
«Дизайн-мышление задействует возможности, которые есть у всех нас, но которые упускаются из виду при использовании более традиционных методов решения проблем», — объясняет Тим Браун, CEO компании IDEO и автор книги «Дизайн-мышление в бизнесе».
Исследователь, преподаватель ВШЭ и Британской высшей школы дизайна Евгения Черкашина подчеркивает: дизайн-мышление ориентировано на глубокое погружение в опыт людей. Используем аналогии и воображение: представьте, что вы в детстве возвращаетесь домой из школы, а через час вам идти на занятие по танцам. Вам очень хочется есть. Но мама уехала в командировку, поэтому обед делает отец. У него может быть несколько способов сделать суп (или «продукт» в бизнесе).
Неудачный вариант. Папа берет сковородку и готовит нечто, больше похожее на рагу. В этом «супе» много незнакомых специй, он острый и не очень вам нравится. Отец еще и дал вам неудобную ложку в руки. Как создатель, он опирался на собственный опыт, который не соотносится с вашими представлениями об обеде.
Средний вариант. Папа все еще готовит по своему рецепту, но уточняет, любите ли вы перец и чем вам удобнее есть. Он уже учитывает ваши пожелания.
Лучший вариант. Отец дает попробовать суп и спрашивает, понравилось ли вам? Вы отвечаете: «Неплохо, но сейчас хотелось бы съесть чего-то менее жирного, потому что уже через час у меня занятие по танцам». После этого папа быстро делает вам салат. Вы довольны и бодры.
Именно такой комплексный подход к опыту потребителя или пользователя ближе всего к дизайн-мышлению. Оно помогает создавать нужные пользователям продукты и экономить ресурсы компании. Вот некоторые преимущества методики для бизнеса.
- Ускоренный вывод продукта на рынок
Акцентируя внимание на поиске жизнеспособных решений, можно значительно сократить время, затрачиваемое на проектирование и разработку.
- Экономия и высокая отдача от инвестиций
Более быстрое продвижение успешных продуктов экономит деньги бизнеса. Кроме того, дизайн-мышление может повысить рентабельность инвестиций до 300%.
- Рост лояльности потребителей
Ориентированный на пользователей подход повышает их вовлеченность и помогает удержать клиентов в долгосрочной перспективе.
- Стимуляция инноваций
Вы спорите, отказываетесь от устоявшихся убеждений и пробуете новое. Это побуждает все заинтересованные стороны мыслить нестандартно и развивает культуру инноваций.
Как появилось дизайн-мышление
Впервые термин Design Thinking озвучили в 1968 году в книге «Наука об искусственном». Его использовал профессор Стэнфордского университета Джон Арнольд в своей книге Creative Engineering. Спустя десять лет обладатель Нобелевской премии Герберт Саймон написал книгу The Sciences of the Artificial, в которой сформулировал основные принципы подхода. На протяжении следующих десятилетий дизайн-мышление все плотнее входило в разные сферы жизни и бизнеса.
Позже сообщество экспертов CareerFoundry выделили четыре основных правила дизайн-мышления: человечность, неопределенность, редизайн и осязаемость.
- Правило человечности. Независимо от контекста, любая деятельность в итоге носит социальный характер. Инновации должны быть ориентированы на людей.
- Правило неопределенности. Чтобы взглянуть на вещи по-новому, нужно экспериментировать, выходя за границы собственных знаний и способностей.
- Правило редизайна. Основные потребности человека остаются неизменными, поэтому по сути мы не создаем новое, а только модернизируем уже существующие средства.
- Правило осязаемости. Следует воплощать идеи в виде прототипов, чтобы на практике глубже понимать, как решить поставленную задачу эффективнее.
В 1991 году евангелисты дизайн-мышления в студии дизайна IDEO под руководством Дэвида Келли решили сделать из этого подхода понятный процесс. В 2004 году Келли с партнерами открыли в Стэнфорде Hasso Plattner Institute of Design (d.school). Сегодня это главный центр развития дизайн-мышления.
Какие этапы включает дизайн-мышление
В концепции d.school процесс делится на пять фаз. Весь подход носит итерационный характер. Поэтому не стоит воспринимать эти этапы как последовательные шаги. Они могут идти в разном порядке, повторяться или идти параллельно. Рассмотрим их на примере из повседневной жизни — планировании заграничной поездки с друзьями.
Эмпатия
Вам нужно погрузиться в проблемы пользователей, понять их истинные переживания и мотивацию, взглянуть на продукт их глазами.
Если решаете, какой будет ваша поездка с друзьями, узнайте, что они хотят получить от нее. Например, важно будет разобраться, как они предпочитают передвигаться, что планируют увидеть, сколько денег рассчитывают потратить.
Фокусировка
Задача этого этапа — проанализировать полученные данные и систематизировать их. Вам предстоит сформулировать вопрос, который станет ключевым для следующего шага.
Допустим, вашим друзьям нравятся прогулки налегке, исторические и архитектурные достопримечательности, и они не хотели бы тратить много денег. Тогда вопрос будет: как сэкономить и увидеть побольше интересных мест в городе?
Генерация идей
Теперь нужно найти как можно больше разных решений. Откажитесь от критики — она может загубить хорошие предложения. Когда нагенирируете максимум идей, отберите наиболее жизнеспособные.
Размышляя о поездке, вы можете отказаться от багажа в пользу ручной клади — так сэкономите на перелете и, передвигаясь, не будете обременены грузом. Из неочевидных предложений — узнать, есть ли в городе прокат электросамокатов, и воспользоваться им, чтобы быстро перемещаться между точками на маршруте. Это поможет посмотреть максимум достопримечательностей.
Прототипирование
Остается проверить, сработают ли ваши идеи на практике.
Соберите сумку, которая проходит по требованиям к ручной клади. Подумайте, хватит ли этих вещей на время поездки. Если да, закидывайте ношу на плечо, снимайте электросамокат неподалеку от дома и выезжайте на пробный заезд. Покатайтесь в течение дня, чтобы проверить, удобно ли это и хватит ли вам сил в реальном путешествии.
Тестирование
Если прототип работает, масштабируйте его на широкую аудиторию. Изучайте отзывы пользователей и дорабатывайте продукт по результатам обратной связи.
Отправляйтесь в поездку по намеченному плану и анализируйте, насколько удачными были ваши решения. Спрашивайте друзей, что им нравится, а что нет. Вы можете менять какие-то вещи прямо по ходу путешествия или зафиксировать улучшения, которые используете в будущем.
Евгения Черкашина делится следующими советами, которые стоит учесть перед применением дизайн-мышления:
- постарайтесь забыть все, что вы знаете о людях и их взаимоотношениях;
- ловите себя на мысли «Я знаю»: останавливайтесь и задавайте больше вопросов;
- не бойтесь сделать что-то не так. Более того, старайтесь ошибаться. Это и есть итерации. Нас учили делать все на “пятерку”, а за ошибки ставили “двойки”. Поэтому перестроиться сложно, однако без работы над ошибками сложно идти вперед;
- учитесь — интернет дает множество возможностей. Если захотите выбрать наставника, обращайтесь к практикам — к тем, кто сам работал с проектами, а не с сухой теорией;
- попробуйте применить метод во взаимодействии с теми, кого уже давно знаете. Вы ощутите, что стали лучше их понимать и чувствовать.
Как корпорации используют дизайн-мышление
Медицина
В госпитале Питтсбурга назрела проблема — дети боялись проходить процедуру МРТ-сканирования, из-за чего родителям приходилось давать им успокоительные. Выход из ситуации нашли в редизайне аппаратов и кабинетов. Чтобы геймифицировать процесс, из пугающего обследования сделали увлекательное приключение для маленьких пациентов. Технику и помещения превратили в пиратские корабли, сказочные подводные царства и космические ракеты. Так без лишних трат и инженерных ухищрений удалось на 19% сократить употребление успокоительных детьми.
Транспорт
«Центр обеспечения мобильности пассажиров» в московском метро появился благодаря дизайн-мышлению. Специалисты из лаборатории Wonderfull на себе проверили, что значит перемещаться по метрополитену в инвалидных колясках. Сделав выводы, они разработали ряд решений, которые используются столичной подземкой до сих пор. Служба помощи маломобильным пассажирам работает уже восемь лет.
Страхование
Финансовая компания MLP, занимающаяся в основном страхованием частных клиентов, фиксировала рекордное снижение доверия потребителей. Корпорация использовала дизайн-мышление и посмотрела на проблему с точки зрения пользователей. Тогда стало понятно: чтобы исправить ситуацию, нужно преобразовать свой облик и начать говорить с аудиторией на ее языке.
Компанию спасли два простых решения. Первое — сменить деловую одежду сотрудников на повседневную. Второе — не пытаться сразу продать готовые пакеты услуг, а сперва задавать открытые вопросы, чтобы понять, что подходит клиентам. Первые же опыты привели к росту доверия.
Банкинг
Банк ВТБ хотел создать более востребованную дебетовую карту. Компании удалось понять главную проблему клиентов — высокие ежедневные траты. Исследование помогло выяснить, что значительная часть этих денег уходит на оплату передвижений по городу. Тогда банк выпустил карту со встроенной «Тройкой» и повышенным кэшбэком на транспортные услуги. За первые несколько месяцев ее оформили тысячи москвичей.
Что еще почитать о дизайн-мышлении
- «Дизайн-мышление в бизнесе», Тим Браун.
Автор — CEO компании IDEO — объясняет, как сделать дизайн частью бизнес-стратегии и максимально использовать его возможности на всех этапах создания продуктов и услуг в разных сферах.
- «Дизайн привычных вещей», Дон Норман.
Книга о дизайне для недизайнеров, технических специалистов и простых людей. Автор рассказывает, как из привычных вещей создавать приятные, понятные и удобные продукты.
- «Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров», Жанна Лидтка, Тим Огилви.
Авторы рассказывают, как объединить дизайнерский и традиционный деловой подход, чтобы творчески решать бизнес-задачи.
- «Дизайн-мышление. Все инструменты в одной книге», Оливер Кемпкенс.
Практическое пособие по созданию продуктов с помощью дизайн-мышления. В нем собраны инструменты и методики, проверенные на практике крупными корпорациями.
- «Придумай. Сделай. Сломай. Повтори», Мартин Томич, Кара Ригли.
Сборник приемов и инструментов дизайн-мышления. Эксперты сопровождают все техники простыми и понятными практическими упражнениями, которые помогут усвоить материал.