С первого взгляда может показаться, что отличий здесь нет: робот тоже презентует продукт, отрабатывает возражения, отвечает на вопросы. Однако если копнуть глубже, станет понятно, что все далеко не так однозначно.
Несмотря на то, что голосовой робот сокращает затраты на персонал, в его настройку сил придется вложить больше, чем в обучение операторов. С какими сложностями мы сталкиваемся чаще всего в работе с голосовым роботом и как их решаем?
Объемный сценарий
К сожалению, собеседники не всегда отвечают просто и односложно («да» или «нет»). Иногда это могут быть сложные фразы типа «не знаю, скорее всего да, хотя все-таки нет» или традиционное «да нет, наверное». Нам, людям, хорошо понятно, что имел в виду клиент. Но роботу, если его этому не научить, эти фразы кажутся набором подтверждений, отказов и сомнений, он не понимает, успешной ли получилась заявка.
Поэтому при создании сценария это все нужно предусмотреть и объяснить ИИ, что является отказом, а что согласием. Это долгий процесс — даже когда кажется, что учтено абсолютно все, на практике обязательно найдется какой-то странный вариант отказа, на котором робот ошибется.
Дополнительные вопросы от клиента
Клиент может задать дополнительный вопрос, который касается продукта. Например, робот обзванивает базу контактов и предлагает посетить мероприятие. Собеседник согласен прийти, но хочет позвать с собой друзей и интересуется, возможна ли в этом случае скидка.
У робота есть два варианта поведения в этом случае, вы сами решаете, какой выбрать:
- Озвучить нужную информация. В этом случае придется еще больше времени потратить на его разработку и настройку, чтобы он был готов к вопросам;
- Перевод звонка на оператора, который проконсультирует подробно.
Робот неправильно понял или не расслышал
Робот не всегда корректно понимает клиента. Это может быть связано с нечеткой дикцией или сильным акцентом собеседника. Фоновые шумы или работающий телевизор тоже могут быть распознаны как речь клиента. Все это запутает ИИ.
На такие случаи в сценарий нужно внести просьбу повторить ответ или переформулировать его. Если со 2-3 раза так и не удалось понять собеседника, самое время перевести разговор на оператора.
Когда сценарий готов, нужно регулярно проверять его эффективность: записывать и прослушивать диалоги робота, искать спорные моменты, вносить правки в формулировки и алгоритмы.
Еще больше полезной информации о голосовых роботах мы публикуем в нашем Telegram-канале. Присоединяйтесь!